導入事例

エンターテインメント FAQサービス

株式会社ネクソン様

オンラインゲームのFAQを改善し、お問い合わせ比率10％削減に成功！

ご提案いただいたのは、ユーザーを自己解決に導く「進化するFAQ」でした

多彩なオンラインゲームを展開している株式会社ネクソン様が、ユーザーへのさらなるサービス向上を目指して取り組んだサポート体制のリニューアル。TMJ提案の改善プランを導入された経緯や現在に至までの手応え、今後の展望を伺いました。

株式会社ネクソン

PCやモバイル向けオンラインゲームの開発および配信を行っている、ゲーム業界におけるF2P（ゲーム自体は無料で、ゲーム内アイテムを有料で販売することにより収益を得るビジネスモデル）のパイオニア企業。『メイプルストーリー』や『アラド戦記』など、約150に上るゲームタイトルを世界150ヶ国を超えるユーザーに提供している。

導入経緯・成果

お客様の声

もっと効率よく、もっとユーザーに優しく。
改善を続けていけるのがうれしいですね。

増え続けていたお問い合わせ

オンラインゲームを運営する上で、ユーザーサポートが果たす役割は非常に重要です。ユーザーによってゲームに使うマシンやネットワーク環境は異なりますし、課金の方法や新コンテンツの追加などで戸惑ったり、疑問を感じるケースはどうしても出てきます。メールによるサポートで対処していたものの、お問い合わせ件数は増える一方で、私たちにとっても大きな課題でした。
もちろん私たちもFAQは設置していましたが、ゲームタイトルごとに管理する体制をとっていたため情報量や内容はまちまち。担当者の負担も大きく、ナレッジの共有も十分にはできていませんでした。FAQデータの分析もままならず、効果的な運用ができているとは言えない状態だったと思います。

自己解決につながるFAQへ

そんな時、TMJからご提案いただいたのがFAQシステムと連動したコンタクトセンターの改善でした。回答がきちんとヒットする「検索性」、それを閲覧してもらう「視認性」、そして解決につながる「解決性」の向上がいかにFAQにとって大切なものか、導入後のビジョンとともに分かりやすく説明していただきました。問い合わせる前の段階で問題を自己解決していただければ、運営側のコストも軽減でき、何よりユーザーのストレス緩和につながります。
オンラインゲームは日々進化するため、私たちの想定していなかった言葉が使われることも珍しくありません。例えば日常的にログアウトを「落ちる」と表現しているユーザーは、FAQで検索する際にも同様のワードを使います。こうした言葉を拾い上げつつ、メールサポートと連動してFAQを改善していくナレッジマネージャーの設置も魅力的でした。
お願いする決め手になったのは、営業担当者とサポートを行うコンタクトセンター、そしてシステムを担当する株式会社オウケイウェイヴの距離が近く、連携が取れているのを感じられたこと。また、担当者が私たちのゲームを実際にプレイしていて、製品についてきちんと理解してくださっていた点も安心感につながりました。
導入を決めてまず行ったことは、ゲームタイトルごとのFAQを一括管理する仕組みづくりと、回答文の見出しや内容の整理。お問い合わせフォームに入力されたキーワードを読み取って、関連するFAQを表示するなど、ユーザーが求めている回答を見つけやすい機能を活用しました。こちらからもさまざまな要望を出したのですが、一つひとつ真摯に対応していただけたのはうれしかったですね。

課金に関するお問い合わせが半減

カットオーバーまでにかかった時間はわずか4ヵ月。驚いたのは、運用を開始してすぐにメールサポートへのお問い合わせが減り始めたことです。特に、それまで非常に多かった課金に関する質問件数は約半分になりました。また、エラーメッセージやログインID、ポイントについてなどのお問い合わせも減少しています。一方でFAQへのアクセスは増加していて、自己解決に貢献していることを実感しました。これらの「ゲームができるかどうか」に関する問題は売上に直結することもあり、インパクトは大きかったですね。
サポートチームだけで解決できないお問い合わせは、ゲームの企画・運営を行う運用チームにエスカレーションするのですが、その件数も減少しています。また、ユーザーの声をもとに運用チームにシステムの改善を依頼することは以前からありましたが、アクセス件数や検索ワードといった確かなデータを添えた、より説得力のある依頼ができるようになりました。FAQを運用し、活用し、改善する──こうした意識が、社内各所に浸透してきているのを感じています。

ユーザー満足度向上に向け、さらなる進化を

その後も継続して専任のナレッジマネージャーにFAQを管理していただけている安心感は大きいですね。刻々と変化するユーザーのニーズに応えるため、週に1度はミーティングを開いて、類義語登録や回答文の精査を続けています。
つくって終わりではなく、ユーザーの反応を見ながらより良いものへ進化させていけるのがこのTMJとの体制の強み。今後も皆さんとともに、安心してゲームを楽しんでいただけるユーザーサポートを整えていきたいと考えています。