長瀬ビジネスエキスパート株式会社
フィナンシャルサービス本部 フィナンシャルサービス部
部統括　山田 聡 様

Q　可視化に取り組んだことで、どのような気づきがありましたか。

各業務に費やす時間を見ていくと、書類や伝票作成、照合・消込・チェック、問い合わせ・相談対応など定型業務や単純業務が約８割であることが判りました。この結果を見たメンバーからは、「チェック工程が多いのはなぜなのか」「何が後工程を停滞させる原因になっているか」「その工程は他の人に分担できないか」など、各部門から改善のアイデアが次々と湧き出てくるようになりました。そのほかにも、ルールを細かく設定しすぎたために無駄な作業が発生している業務も発見されました。これは簡素化しないとだめだよね、と各所で検討すべきことが明かになりました。

その工程は本当に必要か、私たちが時間を使うべきところはどこなのか、どこに本当の価値があるのかなど、改めて業務を見直す雰囲気も自然と生まれてきたように感じています。さらに、まだまだ紙帳票の運用が多く、書類を照合するなどの人による単純作業が大量に発生していたり、社員から社内システムの使い方など同じような問い合わせ対応に費やす時間が多かったりしますが、RPAやOCR、チャットボットの導入など自動化に向けた検討もはじまっています。

Q　業務量調査サービスに対するご感想、可視化による効果をお聞かせください。

業務量の調査自体は、おそらく独自でもできると思います。しかし、ノウハウが不足する中では時間もかかり、なぜそれをする必要があるのかといった社内に向けた説明や調整に追われるなど、途中で心が折れそうになることもあります。その点、外部に委託することで、ノウハウが集約されたツールと手順を使って効率的に取り組むことができ、また、スケジュールや期限を設けて推進いただけたので、私たちもそれに向けてスムーズに進めることができました。帳票が統一されているので後からも分かりやすく、何よりも社員全員が同じデータを見て話ができる共通言語となり、意思の疎通もしやすくなるなど、さまざまな効果がありました。

今後は、品質や工数の基準を設けるなど標準化に力を入れていきたいと考えています。また、その先にはアウトソーシングを検討する業務も出てくるかと思いますが、委託先と共に考え、設計していくのが最善ではないかと、この取り組みを通して感じています。

Q　今後の取り組みや展望をお聞かせください。

まずは、自分たちにどんな仕事ができ、どんな価値があるのか、もっと明確に提示できるようになりたいと考えています。今回の業務可視化の結果を見て、「私たちの業務は単純業務、定型業務のカタマリなんですね」と、悲観的にみた人もいました。その一方で、難易度の高い仕事とは何なのか、問い直す機会もありました。たまたまある部門では役職者の業務がそれに当たるとしていましたが、本当にそうなのかと見直す必要があるという気づきもありました。

マニュアルについても、そのマニュアルは一体何のため、誰のためなのか説明ができる人はなかなかいません。また、よくあることですがマニュアルを作ることで満足してしまい、そこで終わってしまう。シェアードの仕事の中には、よく“こまごました仕事”などと言われるものもありますが、そこで考えを止めることなく、自分たちの仕事の業務構造を見える化し、マニュアルについては共通言語で整理し直すことで、「やろうと思えば誰でもできる」くらいのレベルにまで落とし込んでいきたいと考えています。

今回、自社の業務を可視化する取り組みを通して、同じようにグループ各社の業務可視化の視点を得ることができました。今後は、業務分解と整理という機能を自社のノウハウとして高めるとともに、グループ各社の間接業務の効率化と最適化を推進していきたいと思います。そして、私たち企業としての提供価値においても、取引先企業の業務可視化やプロセスの再設計・改善などの業務改革を提案していけるような機能拡充を目指していきます。