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大手電力事業者 様
ナビゲーションツールとRPAの導入で繁忙期のコールセンターの新人独り立ちに貢献
大手電力事業者様のコールセンターでは引越しシーズンの業務量増加に備えて新規スタッフを採用するため、繁忙期に新人比率が高めでした。そこで、お客様の回答に合わせてトークスクリプトを自動表示させるツールを導入。RPAも組み合わせて平均対応処理時間を短縮し、早期新人育成やパフォーマンスの底上げなどの基盤形成に大きく貢献しました。
課題
- 大幅に業務量が増加しているシーズンの新規スタッフの早期「独り立ち」「安定したパフォーマンス・スキル醸成」
- 研修離脱者の抑制
- センター全体のミス防止・低減
提案
サービスを組み合わせて導入することで、基盤形成に貢献する提案をしました。
- TMJ独自のナビゲーションツールによる、お客様属性に応じた聴取事項の抜け漏れ防止とスムーズな応対による応対時間の短縮
- 電話応対後に顧客情報の変更を基幹システムに入力する部分でRPAを導入し、転記ミスを防止、後処理時間を短縮
- RPAを導入することにより研修カリキュラムを短縮=着台までのリードタイムを短縮、育成担当者の負荷を低減
- 新人の詰め込み型研修を無くし「デビュー恐怖心」を払拭、研修離脱者を低減
成果
- 着台の習熟曲線が、導入前に比べ約1週間ほど早く「独り立ちレベル」まで到達
- 新人の研修習熟プレッシャーやデビュー恐怖心の排除につながり、離職低減
- 同センター・他業務にも展開を図り、ミス発生率を大幅抑制、パフォーマンス改善の底上げに成功
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