セコム損害保険株式会社
損害サービス業務部 業務企画グループ 課長代理　藤本 亮 様

──委託業務の概要を教えてください。

藤本様：大きな地震が発生した際、弊社では被害に遭われたお客様への対応のため「地震対策室」を立ち上げて、地震保険に特化した対応を行っています。「地震対策室」は、地震発生後、即座に場所と人材を確保してスピーディーに設置される必要があります。

TMJには、保険金支払いのファーストコンタクトとなる電話による事故受付と、被害状況を確認する損害保険登録鑑定人（以下、鑑定人）の訪問日を調整するアポイント業務をお願いしています。

また、被害に遭われたお客様は「いつ鑑定人が来るのか」「今後どうすればいいのか」といった不安を抱えていらっしゃいます。単に保険金をお支払いする工程のひとつではなく、いち早く“安心”をお届けする業務であるため、迅速かつお客様の気持ちに寄り添った対応が求められます。さらに、お客様のご要望を考慮しながら、鑑定人が効率よく訪問できるよう日時を調整する必要があることも「地震対策室」の業務の特徴と言えます。

──スピーディーな立ち上げと寄り添う対応、効率性も求められる業務ということですが、委託前はどのように対応していたのですか？

藤本様：他部署へ支援を要請して社員を集め、現地に赴き、複数の派遣会社と個々に契約するなどしてアポインターを確保して「地震対策室」を立ち上げていました。

社員は、アポインターの育成（システム操作・商品知識・応対スキル・アポイントの入れ方など）と管理（品質と生産性の向上、アポインターからのエスカレーション対応、鑑定人との連携など）を担っていました。

──この時に、何か課題があったのでしょうか。

藤本様：過去の大規模地震の際には、アポインターの必要人員が想定以上となることがあったり、人員が確保できても業務を行う場所やアポインターの育成・管理に関して問題が生じることがあったりしました。

このほか、多数の人員を収容できるオフィスの選定や賃貸借契約等の諸手続きには時間を要しますし、アポインターが増えれば育成・管理に伴う社員の業務負荷が増大します。社員の工数が増えて後続のコア業務がひっ迫することもありました。けれど、これらは社員でなければできない業務だと考えていたのです。

──社員でしかできないと考えていた鑑定人アポイント業務も含めて委託された背景を教えていただけますでしょうか。

藤本様：2022年3月16日に発生した福島県沖を震源とする地震対応において人員、場所、社員工数といった3つの課題に頭を抱えていました。特に場所の問題は大きかったです。早くお客様にご安心いただくためにも突破口を見つけなければならないと解決策を模索していたところ、TMJから博多センターでの対応を提案されました。これまで「地震対策室」は東京本社と被災地に用意していましたから、この提案には正直、半信半疑でしたが、台風による災害対応の経験があり、東京本社・被災地とTMJ博多センターの3つの拠点が有機的に連携できるインフラが整っている博多センターならばできると考え、TMJとやり遂げる覚悟ができました。

──立ち上げ直後の様子をお聞かせいただけますか。

藤本様：我々が準備した基本の対応フローをもとにTMJが一次受付の講習を行い、すぐに業務をスタートしました。日程変更やキャンセルの申し入れ、即答困難な問い合わせといったイレギュラーな対応は、社員にエスカレーションしていましたが、TMJではその都度、内容と回答を記録してマニュアルに落とし込み、エスカレーションの件数を減らしていってくれました。

さらに、鑑定人がより多くのお客様の物件に訪問できるよう効率的なルートになっているかを確認するとともに、非効率な点があれば調整し直すといった業務もTMJで行うことができました。被災地の土地勘がなくても地図情報サービスを駆使したり、お客様から移動に必要な時間を教えていただいたりしながら調整していきました。

──その後はいかがでしたか。

藤本様： 日程変更やキャンセルが発生した場合でも、全体を把握した上で臨機応変に調整作業を進めてくれました。それまで社員が行っていた内容とほぼ同等の業務をこなし、その上、品質と生産性をキープしていただきました。

また、被災地の契約者数とこれまでの受付数から今後必要となる人員数を算出し、体制を整備するといった先回りの対応もしていただきました。現場での人員調整は難しく手間もかかります。TMJの人員管理ノウハウに基づきSVがしっかり管理してくれたので、10～40名という大幅な増減にも柔軟に対応できたのだと思います。

お陰で、社員は保険金支払いに直結するコア業務に集中することができました。

──今回の業務委託を通して、改めて気づいたことや発見などはありましたか？

藤本様：先ほどもお話ししたように、社員にしかできない業務だと思っていましたが、TMJにお願いすることで立ち上げまでのリードタイムを短縮できると気づきました。

また、業務委託を機に地震対策室に関する業務の棚卸をしたことで、無駄に気づくことができました。社内で「この業務は本当に必要なのか」といった議論ができるようになったのは、自分たちの想定を超えることができたよい変化だったと思います。

──新たな業務委託がスタートしたと伺っております。

藤本様：そうなんです。地震保険金のご請求を勧奨する業務をTMJに担当していただくことにしました。

──保険金請求の勧奨とはどういった業務なのでしょうか。

藤本様：地震の被害が大きなエリアにお住まいのお客様で保険金をご請求していない方に向けて、被災状況をご確認いただくようご案内する業務となります。

──ありがとうございます。ご期待に沿えるよう精進いたします。最後に、今後の展望や弊社にご期待いただくことをお聞かせください。

藤本様：今回、TMJにアポイント業務全般を担っていただいたことで、社員はコア業務に注力することができました。被害に遭われたお客様にいち早く保険金をお届けするための重要な一翼として、多大なるお力添えをいただいたと評価しています。

地震保険は万が一の時に生きる商品です。これからも、万が一の際の良きビジネスパートナーとして共に改善を重ね、スピーディーでタフな体制を一緒に構築していきたいと考えています。「地震対策室」の立ち上げからクローズまで、阿吽の呼吸でできるようになるといいですね。

──はい。御社のパートナーとしてビジネスの一翼を担えるよう、日々取り組んでまいりますので、これからもよろしくお願いいたします。ありがとうございました。