導入事例

保険・証券

大手損害保険会社様

事故受付の初期対応、高難易度・時間外業務に応じたオペレーター定着施策と安定運用

損害保険会社における「自動車事故発生後の初動対応/初期対応」の業務委託化事例です。
コール系BPOの中では､高難易度かつサービスセンター（SC）の営業時間外（変則的な時間帯）での業務委託のため、立上当初は人材確保や定着面に課題がありました。そこで、過去の採用・育成ノウハウなどを駆使して採用計画や育成カリキュラムの再設計、業務の標準化に取り組み、オペレーターが安定して働ける環境を構築。現在は安定的な運営を実現しています。

課題

【定着率】
・事故直後の顧客対応であるためオペレーターの負荷が高い
・難易度が高い業務をオペレーターに落とし込むための研修が長期化しやすい

【品質】
・人手不足×定着率が低いことから､サービス品質が安定しづらい
・オペレーターごとにスキルにバラツキ（属人化）がある

提案

TMJからは次の提案を行いました。