セコム損害保険株式会社
本店損害サービス第二部 第三サービスセンター センター長　中原 淳一 様

──本店損害サービス 第二部 第三サービスセンターの業務内容とTMJへの委託内容を教えてください。

中原様：弊社のサービスセンターは全国に19拠点あり、その中で第三サービスセンターでは、セコム安心マイホーム保険（家庭総合保険）という火災保険の保険金支払いに関する業務を担っています。具体的には、事故が起こった後の初動対応（事故受付）、保険金請求書類の手配、返送書類の精査、保険金の支払いを行っています。

その中でTMJには、事故受付から保険金支払いまでに必要な電話対応と書類の精査を委託しています。

──サービスセンターの業務にはどのような特徴がありますか。

中原様：セコム安心マイホーム保険は専用住宅物件を対象とした商品です。風災、雹災、雪災、水災、盗難、他物衝突、水道管破裂などを補償しているので、万一のときには迅速な保険金支払いが求められます。したがって、電話対応、書類の精査、精査した結果のお知らせにもスピード感が求められるという特徴があります。

また、お客様とのやりとりは対面ではなく電話で行うことから、「安心」と「納得」をお届けすることができる電話の応対品質が重視されます。

──委託に至った経緯を教えてください。

中原様：弊社ではもともと紙で管理していた書類を電子化し、2020年度から新損害サービスシステムを稼働させました。これにより、マルチロケーションでの対応が可能になると同時に、喫緊の課題であったBCP対策にもより積極的に取り組めるようになったのです。

また、人手不足も大きな課題でした。年々、広域の自然災害が増えて、保険金の支払い件数が増えているのですが、対応に必要な人材の育成が追い付かず、人手が足りない状態が続いていたのです。これを打破するために、全国のセコム安心マイホーム保険の保険金支払い業務を集約し、全国にあるサービスセンターの業務の軽減と効率化を図るための部門立ち上げを企画しました。このとき、TMJに相談したことが委託のきっかけとなりました。

正直に言うと、始めは半信半疑な部分もありました。ですが、何度も対話を進めるうちにTMJへの信頼感が生まれてきました。保険金支払いは適正かつ迅速に、そして平等に行わなければなりません。そのためには保険商品や建築に関する専門知識が必要になりますから、業務委託は難しいと認識していました。けれど、コールセンターの運営ノウハウを持ち電話応対の品質も期待できるTMJならば、と初の委託に踏み切ったのです。

──初めての委託で不安なことはありましたか。

中原様： 特に、保険金支払い業務における保険の知識がないこと、住宅修理に関する専門用語の理解不足、お客様との協定に難航した場合の対応が支障なくできるか、不安を感じていました。しかし、TMJから研修タスクについて説明していただき、現場に入って業務を巻き取り、オペレータに落とし込めていたので、すぐに安心することができました。

オペレータたちは業務に前向きで、今でももっと講習をしてほしいとリクエストされます。オペレータたちの主体的に業務に取り組む姿勢と知識欲の高さは素晴らしいです。

──現在はどのような運営体制なのでしょうか。

中原様：現在は、TMJのスタッフのほかに、当社の社員が2名と鑑定人が常駐してお客様対応に当たっています。被害状況を査定するのは鑑定人の仕事。査定方法や保険金を支払えるか支払えないか、支払い金額といった結果をお客様に伝えるのはオペレータの仕事、というように業務を明確にすみ分けて対応に当たっています。

──役割が明確な状況で迅速な対応を実現するには、密なコミュニケーションが必要となりそうですね。

中原様：その通りです。これには、社員が常駐していることが大いに役立っています。近くに社員がいるのですから、ＴＭＪの管理者には、いつでも、なんでも話してもらえるよう、「役職呼びをしない」というルールを作りました。私はセンター長ですが、「センター長」という名前ではありませんしね（笑）　お互いに名前で呼び合うことで、話しやすい雰囲気が作れているのではないでしょうか。TMJ主導による毎日の朝礼や週一のミーティング、気づきを書き留める「周知ノート」の活用も、円滑なコミュニケーションに役立っています。

──TMJの日々の運営について、率直な感想をお聞かせいただけますか。

中原様：立ち上げ直後からスムーズに業務が稼働しており、かつスピード感もあって非常に助かっています。例えば保険金のお支払い額がお客様のお見積もり額より少なくなるといったご連絡しづらいような内容であっても、TMJのオペレータは感情に左右されることなく、積極的に業務を遂行してくれています。支払われる保険金が少ないことに対してお怒りになるお客様もおられ、すべてのお客様に納得のいく説明をするのは難しいのですが、オペレータたちは本当によくやってくれています。

──ありがとうございます。オペレータが落ち着いて対応できるのは、いつでも、どんなことでも質問できる、いい関係を構築していただいているからこそだと思います。

中原様：社員とセンター管理者の円滑なコミュニケーションによって、短期間でお支払いができるという好循環が生まれています。これがお客様満足につながっていて、弊社内の全国のサービスセンターの総合評価において我が第三サービスセンターが全国で1位を獲得しました。

──どのような指標で評価しているのですか。

中原様：支払い書類のミス、長期未完了案件の回収などを評価指標としています。

これとは別にお客様アンケートを実施しているのですが、その結果によると第三サービスセンターは顧客満足度95％をキープしており、品質の高さが裏付けられています。立ち上げから2年でこのような評価が得られたことを嬉しく思っています。

──業務委託の前後で変化はありましたか。

中原様：「この業務が委託できるのか！」という発見がありました。弊社にとって保険金支払い業務の委託は初の試みでしたから、プレッシャーを感じていました。私もセンター長になったばかりで不安もありましたが、TMJのサポートのお陰で躊躇なく業務に当たれたことを鮮明に覚えています。

また、事務的な間違いを絶対に出さないという意気込みや緊張感が増したように感じています。保険金のお支払い対象になるか否かを判断したり、対応指針を出したりするのは社員、それをお客様に伝えるのはオペレータというように役割が明確なので、お互いに間違いを起こさないよういい緊張感をもって業務に臨むことができています。

──最後に、今後の展望についてお聞かせください。

中原様：業務委託が初めてだったこともあり不安もありましたが、今では信頼をおいて業務を任せられるところまで業務水準が上がり、BCPの中核拠点として機能しています。全国のサービスセンターの総合評価で1位を獲得したこともあり、体制の拡充が決まりました。

将来的には、対応商品の幅を広げて、店舗併用住宅やビルなどを含めた火災保険全般の保険金支払い業務を、最終的には自動車保険に関する保険対応もお任せできるのではないか、と期待を持っています。

また、BCPという視点で語ると、セコム安心マイホーム保険の保険金支払い業務だけでは不十分ですから、すべての商品の受付窓口にもBCP対策は必要だと考えています。

──これからもTMJができることを精いっぱいお手伝いさせていただきたいです。

中原様：よろしくお願いします。TMJには感謝しかありません。特に、先ほどお話しした知識欲については、非常にありがたく思っています。ぜひこれからもこのスタンスを維持していただきたいです。

──ご期待に応え続けられるよう努めてまいります。ありがとうございました。