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大手損害保険会社 様
代理店サポート業務の品質標準化と必要リソースの削減
損害保険会社における代理店システムサポート窓口の業務委託事例です｡
保険種別や商品・対象システム別に電話回線が分かれていたものの、①ブラックボックス化された運営、②オペレーターによる品質のバラツキ、に悩みがありご相談をいただきました。TMJからは､業務の可視化と整理を行う中で、すべての業務スキルを習得するまでの育成カリキュラムを再設計し、業務を標準化。応対品質向上を実現し、代理店様の満足度向上、保険会社様における必要リソースの低減に貢献しました。
課題
【属人的な業務運営の改善】
・オペレーターごとに知識や対応範囲にバラツキがある
・個人の知識や経験に依存し、業務運営がブラックボックス化していた
【オペレーターの育成と定着】
・育成のフローが確立しておらず、新人が育ちにくく定着しない状況にあった
提案
TMJからは次の提案を行いました。
【１．業務標準化】
・業務を可視化しオペレーションを再設計｡当該業務の標準化を図った
・特に課題であった育成カリキュラムの再設計は､簡単な業務から段階的に難易度の高い業務へ対応できるようにスキルアップするカリキュラムに見直し、損保未経験者でもできる（誰でもできる）状態に再設計
【２．育成･オペレーション環境の整備】
・FAQや業務マニュアルを作成し、業務範囲を再整理
・習熟のバラツキを平準化する仕組みを導入
・クライアントとともに受電対応場所の見直しを行い、業務品質・定着率向上を図った
【３．体系化されたオペレーションと改善ノウハウ】
・中長期安定運営に向けた業務改善ノウハウの活用と仕組み化
成果
- 【安定的な運営体制】標準化し「誰でも1から習得できる」業務へ ➡ 離職率抑制に貢献
- 【代理店の満足度向上】応対品質の底上げにより代理店様の満足度向上
- 【必要リソースの低減】業務整理・効率化により必要人数を最適化（12名 ➡ 8名）
- 【コア業務への集中】クライアント企業の社員がコア業務に集中できる環境を構築
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