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大手建設会社 様
工事現場の対応窓口に24時間365日の受電体制を構築
クライアントは、都内ターミナル駅周辺の再開発工事において、事故対応やクレーム窓口の設置を検討されていました。
そこで、日中の時間帯は現場事務所に1名を派遣し受電業務を実施。夜間・休祝日は「あんしん電話当番サービス」でコストを抑えて、一次受け特化の電話代行サービスを提供。24時間365日対応の受電体制を構築しました。
課題
- 工事現場では業法上において標識類を掲示する義務があり、工事期間中、何かあった際の電話窓口を設置する必要があった
- 入電の頻度は低いものの、特に夜間や工事が休みの日にレスポンスが遅れると被害拡大の懸念があり人員配置が必須だった
- 現場担当者がコア業務である建設関連業務に集中できる環境を作りたい
提案
TMJからは次の提案を行いました。
１．主な入電として想定されるクレーム対応において、専門人材による電話応対体制を構築
２．派遣＋「あんしん電話当番サービス」の組み合わせによる、24時間365日＆現地対応の運営
３．夜間・休祝日の対応に「あんしん電話当番サービス」を活用することによるコスト削減
クライアントからのご要望はもともと、「入電があった際の連携を早めるため、24時間365日体制で現場事務所に人員（派遣）を配置したい」というものでした。しかし、社員が不在となる夜間・休祝日に人材派遣を行うことはできないため、あんしん電話当番サービスとの組み合わせをご提案しました。
また、情報管理の面からも、日中はTMJからの派遣スタッフが現場事務所で工事の進捗や社員からの情報を理解しながら、細やかな電話対応を実施。過去の問い合わせ履歴を含め、必要な情報をコールセンター（あんしん電話当番サービス）と同期を取りながら問い合わせ管理を行うことで、クライアントの担当者様の負荷を軽減する情報管理体制を構築しました。
成果
- これまで現場担当者が対応していた電話対応を切り分け、24時間365日対応窓口を実現
- 夜間・休祝日に「あんしん電話当番サービス」を活用することで想定費用を4分の1まで削減
- 社員がコア業務に集中できる環境と、建設現場の働き方改革に貢献
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