導入事例

保険・証券カスタマーケア

大手損害保険会社様

自然災害に備えた対応プランで、災害発生時に30席の受電体制を構築

大手損害保険会社様の事例です。近年、自然災害が多発する中で、クライアント企業は災害時の受電体制の構築に課題を抱えていました。そこで、事前に災害発生時を想定した対応プランを策定。外部リソースの有効活用により、短いリードタイムで円滑に受電体制を構築することができています。

課題

クライアント企業は自然災害が発生した際、自社を起点として人材の確保を行い、対応フローや業務資料を整備し、社員もあわせて受電対応を行っていました。しかし、短期間で多くの人材を確保することが難しく、爆発的な入電増に対応しきれない状況でした。

・自然災害発生時の受電体制の即時構築
・短期間で多くの人材を確保することが困難
・業務要件やマニュアル整備、研修実施などあらゆる対応が集中し、工数がひっ迫
・臨時デスク立ち上げ後も、社員を含めて受電対応に追われていた

提案

災害発生時の受電体制の即時構築に向けて、次の提案をしました。

１．自然災害に備えて、人材派遣の要件などを整備
　　（委託にすることで複数の派遣会社へのオーダーが可能）
２．臨時デスクにおける管理者・オペレーター・クライアントの対応範囲を明確化
３．対応フロー、スクリプトなどの業務資料を事前準備
４．管理者は既存のチームからスライドさせる体制を取り、各要件や資料類は既存センターに連携
５．定期的に準備に不足がないことをチェック、更新