株式会社ShareTomorrow
MaaS事業部プロジェクトリーダー（プロジェクト統括）　門川 正徳　様
MaaS事業部プロジェクトリーダー（プロモーション担当）　森根 光春　様
MaaS事業部プロジェクトサブリーダー（オペレーション担当）　宮内 ふみ　様
MaaS事業部プロジェクトサブリーダー（オペレーション担当）　木下 隼人　様

──お客様対応で特に力を入れている点や取り組みなど教えてください。

門川様：2022年度より「＆MOVE日本橋」というシェアードシャトルサービスを東京・日本橋エリアで実証運用しています。LINEで簡単に呼びだせることが特徴のサービスで、現在は2度目の実証実験期間中です。
使いやすさを意識してサービスを作ったものの、LINEを使い慣れない方にとっては、配車依頼までスムーズにたどり着けないケースがあるということが、最初の運用時にわかりました。そこで今回の実証運用では、UIを見直しや使い方を含めサービスの説明をより一層丁寧に行うことで、「＆MOVE日本橋」に対するお客様の理解を深めることに力を入れています。
また、高齢の方をはじめとするLINEを使わない方向けに電話での配車受付を始めました。比較的年齢層の高い日本橋エリアにおいて、電話予約の導入は利用促進につながると思っています。このような配車受付に関する業務を含むカスタマーサービス全般を、TMJに委託しています。

──どのような業務を委託いただいているのか概要をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか。

宮内様：いくつかありまして、第一が先ほどお話ししていた電話での予約受付業務です。
次に、LINEと電話での利用者様からの問い合わせ対応です。特に多く入ってくるお問い合わせは、車両が到着するまでの待ち時間について。そのほかにも「どこで待てばよいのわからない」というようなお問い合わせが入ってくることもあります。 そういったお問い合わせに対してご案内をしたり、内容によってはドライバーに情報連携をしたりするなどの対応をしていただいています。

──業務を委託いただくにあたり、ご期待いただいたポイントはございますでしょうか。

宮内様：実証実験中ということもあり、課題を見つけては改善を行うという運用をしています。TMJは過去に何度もMaaSの実証実験に参加した実績があるということもあり、我々の抱える課題に対して経験に基づいた意見やアドバイスがもらえるのではないかと考えました。
また、初めて電話での予約受付を導入するということで、電話対応に関する期待も大きかったです。他社のシェアードシャトルにおける電話予約の受付業務を運用している実績があり、安心感がありました。

門川様：実証実験の場合、小規模な体制でスタートをさせて、そこから徐々にサービスを見直し、改善・拡張を図っていくことになります。TMJに業務を委託することで、そういった実証実験ならではの状況を理解したうえで、体制面や運用について柔軟な提案をいただけるのではないかという期待がありました。

──２度目の実証実験をスタートされるにあたり、苦労されたことや、難しかったことなどありましたら教えてください。

門川様：様々ありますが、ひとつは、お客様への対応について。お客様との接点であるドライバーやカスタマーサービスの対応レベルを引き上げ、均一化することが重要だと考えています。実証実験の場合、準備から立ち上げまで短期間で行わなければいけない場面が多くあります。このあたりは、お客様アンケートの結果などから、優先順位をつけて施策を決めています。
次に、サービスの認知拡大についてです。日本橋に特化したサービスということもあり、マーケティングの難しさを感じています。ターゲットエリアに絞ったWeb広告やポスティングで告知を行ったり、商業施設等へポスターを掲出したり、サービスロゴ付きの車両をお客様が乗っていない空き時間にエリア内を走らせたりといったことを地道に行っています。周辺にお住まいの方や、仕事やお買い物で日本橋にいらっしゃる方に、どうやってサービスを知ってもらうかを日々考えています。
最後は、利用促進についてです。オンデマンド型の相乗り交通サービスは、乗り降りの自由度が高く、かつ料金が比較的安い便利なサービスです。しかし、従来のサービスとは使い方などが異なることから、利用経験のない方にとっては使うまでのハードルが高いのだと思います。お客様からのお問い合わせに基づくTMJのアドバイスを参考にして、「利用時のわかりにくさ」を減らす取り組みをしています。

──具体的にどのようなアドバイスがあったのでしょうか。

門川様：例えば、利用手順をわかりやすくするためのアドバイスをいただきました。そのほかにも、乗り降り可能な場所を分かりやすくする工夫や、スマホ上での乗車料金の表示方法など、多くの提案をいただき実際にサービス改善に役立てています。

宮内様：お客様目線で「きっとこういう質問が来ると思います」と提案していただけるのがすごくありがたいですね。オペレーターの皆さんは、お客様と相対する機会が多いということもあり、お客様の心情に寄り添った見方をされているから気づくことだと思います。私たちはサービスを知ってしまっているので、初めて使われる方の立場になるということがなかなかできませんから。

──今回、MaaS・モビリティ専門のセンターで運用をしております。専門のセンターならではの特長など感じたことなどあればお聞かせください。

門川様：複数の運用方法への理解や業務フローの変更など、柔軟に対応いただいています。
お客様からの依頼や問い合わせはLINEと電話で入ってきて、カスタマーセンターとドライバーとのやり取りはほかのSNSを使います。また、お客様は「＆MOVE日本橋」のウェブページやLINEなどを含むSNSからの案内を見ているため、カスタマーセンターはその内容の把握も必要です。このように、サービスの理解と情報の取り回しが複雑で大変だと思うのですが、カスタマーセンターではうまく運用しつつ丁寧に対応いただいている点について、非常にありがたいと感じています。

──最後に、今後の御社の展望をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか。

門川様：交通の課題というと地方に目が向きがちです。しかし、一見便利に思える日本橋エリアでも、実は要所要所で交通の不便さを感じるシーンがあります。例えば、浜町・東京駅間や、浜町・銀座間の移動です。直線距離は短いものの、電車だと乗り換えが生じて目的地まで時間がかかったり、さらにお子様をお連れの方や、大きな荷物をお持ちだったりすると移動の難易度が上がります。
このような課題は、日本橋エリアに限らず他の都市部においてもいくらでもあると思っています。日本橋はあくまでモデルエリアという認識です。実証実験を通して各地域の課題解決が可能なサービスのパッケージを作り、ほかへ展開していくことで、日本各地にある移動のストレスを解消していけるとよいと思っています。

──貴重なお話をありがとうございました。