導入事例

電力契約に関する問い合わせ対応と事務処理業務

電力会社A社様において、事務処理プロセスの効率化とミス削減を実現
  • 品質向上
  • 効率化
  • 公共: 電気/水道/ガス/郵便

電力契約に関する各種照会や、転居・口座変更等に伴う手続き、その他お問い合わせなどに対する電話受付窓口および事務処理に係るバックオフィス業務を行う。入電件数は月間約30,000件、バックオフィス処理件数は月間約3,000件。

  • 課題

    本業務は当初、お客様からの電話に応対しながら手続きに係る事務処理を行い、終話時には処理が完了していることを見込んだ運営計画となっていた。しかし、実際には受電中に事務処理が完了するケースはほとんどなく、後工程が滞留するなど問題を抱えていた。また、手続き内容や作業手順のルールが曖昧で属人化していたため、適切な所要時間や必要人数が把握できず、効率のよい稼働計画を立てることが困難だった。

    ●手続きごとに必要な工数が把握できておらず運営計画に反映できていない
    ●作業手順のルールが曖昧で、特定の人しか対応できないなど業務が属人化している
    ●12月~4月の繁忙期は転居に伴う変更手続きのため処理件数が約2倍となるが、業務量拡大に対応できる運営体制が構築できていない

  • 成果

    ● 業務標準化により誰もが同じ手順で対応できるようになり、全体の生産性向上を実現
    ● 手順・ルールの明確化でミスが減少し、判断に迷うことがなくなり、処理スピードが約26%向上
    ● 業務の再設計により簡易な業務を切り出し繁忙期の臨時スタッフに任せることで、繁閑差に対応

TMJの提案

【ポイント】
①専門チームが業務可視化ツール「BPEC」を活用し、業務全体を抜け漏れなく抽出・可視化
②電話受付から事務手続き工程までの一連のフローを整理し、手続きのルールや作業手順を明確化
③事務工程の作業を受付段階で難易度別に仕分けし、オペレータのスキルに応じた最適配置により、繁閑に柔軟に対応できる運営体制を構築

無料のお問い合わせ、お見積もり、資料請求はこちらから

WEBでのお問い合わせ

お電話でのお問い合わせ
0120-777-50010:00 ~ 18:00 土日祝日除く