導入事例

顧客サポートセンターの地方移転によるコスト削減

PC用ソフトウエアソフトウエアメーカーにおける、
サポートセンター業務を年間約36%のコストを削減
  • コスト削減
  • 品質向上
  • CS向上
  • 情報通信: ソフトウェア

業務概要

大手PC用ソフトウエアメーカーの顧客サポートセンター運営業務。

  • 課題

    不況で製品の出荷数が頭打ちとなり、コスト削減の方針を打ち出した大手PC用ソフトウエアメーカー。東京のコールセンターにおいて長年にわたって顧客サポートを実施していたが、運営コストの削減と応答率・応対品質の向上の両立に課題を抱えていた。

    ● 運営コストを下げたい
    ● ベテランオペレータが長年担当してきた業務が属人化し、新人では対応が難しい
    ● 応答率や品質を高め、CS(顧客満足)を追求したい

  • 成果

    ● 東京から地方への移転により、人件費を低減
    ● 業務を可視化・標準化し、新人オペレータでも生産性・品質を維持できる業務フローをつくり、年間の運営コストを36%削減
    ● CS(顧客満足)検討プロジェクトによりセンターのゴールを再確認し、CSを追求するオペレーション体制を構築

TMJの提案

ローコスト化を実現するために、東京から地方への移転を提案。業務移管に際し、クライアント責任者、コールセンター運営スタッフ、TMJコンサルティング部門による「CS(顧客満足)検討プロジェクト」を実施し、コールセンターのあるべき姿、ゴールを再定義することで、CSを追求するオペレーション体制を構築した。さらに、TMJの運営標準手順書(SOP)に則って一部属人化していた業務を可視化・標準化した結果、ベテランオペレータでしか対応できなかった業務を経験の浅いオペレータでも対応できるようになり、生産性を維持しながら運営コストを年間36%削減することができた。

【ポイント】
● TMJの持つ複数のコンタクトセンター拠点の中から、クライアントニーズに合った地方拠点へ業務を移管
● TMJの運営標準手順書(SOP)に則った業務の可視化・標準化
● 専門スキルのないオペレータでも対応可能な業務フロー構築
● コンサルティング部門も加わってクライアントビジネスにおけるCSを徹底的に考え、オペレーション体制に反映

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