導入事例

コールセンターにおける高齢者対策の実施

証券会社A社様における、高齢者対策による顧客満足向上と効率化を実現
  • 品質向上
  • CS向上
  • 人材育成
  • 効率化
  • 金融/保険: 証券

業務概要

株式、債券、投資信託など証券の注文受け付けや商品に関するお問い合わせを行うインバウンド業務における高齢者対応研修。

  • 課題

    入電の50%が70歳以上の高齢者で占めるようになり、円滑な運営と高齢のお客様にも満足いただけるための対策が必要になっていた。
    オペレータの中でも高齢者との同居経験の有無によって対応力に違いが出るなど、対応のバラツキとともにセンター全体の効率化や顧客満足度に影響を与えかねない状況であった。

    ①高齢者への適切な対応が標準化できていない
    ②案内に時間がかかる場面が増えた
    ③ついつい大声になるなど業務環境面にも悪影響が現れた

  • 成果

    ●70歳以上からの”ありがとう率”が向上した
    ●応対に余裕ができ落ち着いて対応ができるようになった
    ●高齢者が聞き取りやすい単語へ言い換えるなどのノウハウ蓄積と共有ができた

TMJの提案

高齢者の状態の理解と対応の仕方が分かる研修の実施と老齢性難聴が体感できるトレーニングツールの活用を実施。

【ポイント】
①自分の応対が分かる得点機能で楽しみながら実施
②同じスクリプトでオペレータごとの差を計測し標準化
③新人投入時の研修に盛り込み早期スキル習得

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