導入事例

テクニカルサポート中心の窓口業務における高齢者応対

AV機器メーカーA社様において、
高齢者応対向上策によるATT短縮とCS向上の両立を実現
  • CS向上
  • 効率化
  • 製造: 家電

AV機器の製品販売サイトにおける、購入相談からアフターサポートまでの一連のお問い合わせ対応。窓口では、インバウンドコール業務/メール業務/バックオフィス業務を兼務。

  • 課題

    センター内のATT(平均通話時間)が増加傾向にあることが分かり実態調査を行ったところ、60代以上の問い合わせが全体の40%を超えており、さらに、全通話時間の60%以上を占めることが明らかとなった。

    ①これまで高齢者を意識した応対を行っておらず、高齢者の特性への理解が不足
    ②オペレータの力量によって対応力に差が出るなど、対応が属人的でばらつきがあった
    ③聞き返しの発生や話の脱線により、通話時間が長引いていた

  • 成果

    ●高齢者への理解向上・聞き取りやすい話し方の習得で、60代以上のお客様のATTが大幅に短縮
    ●研修により対話を主体的にリードすることが可能となり、全世代のお客様のATTも26.7%改善
    ●問い合わせの早期解決が実現し、顧客満足度も向上

TMJの提案

高齢のお客様の特性を理解する高齢者応対スキル研修を実施。
さらに、自分の声が高齢のお客様にどう聞こえているかをツールで体感し、伝わりやすい話し方のトレーニングがいつでも誰でも行える環境を整備した。
また、高齢者の聴覚の仕組みの特徴を踏まえた「言い換え集」を作成するとともに、ロールプレイングを中心とした実践形式のコールコントロール研修を実施し、問い合わせの早期解決ができるスキルの定着を図った。

【ポイント】
①研修で高齢者の状況(身体・心理・知識)を理解
②老人性難聴が体感できる模擬難聴ツール「ジェロトーク」の活用
③伝わりやすい言葉を整理した「言い換え集」を整備
④お客様との会話をリードするコールコントロール研修を実施


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