導入事例

新規獲得および既存顧客活性セールスサポート業務

健康食品や化粧品などの通販業務において、
顧客ニーズに応えるアウトバウンドケアで収益拡大
  • 売上拡大
  • 流通/小売: 通販

業務概要

新規獲得および既存顧客活性セールスサポート業務。

  • 課題

    商品力と効果的な広告宣伝によって、電話やインターネットを通じて健康食品や化粧品を販売し順調に売上を拡大。しかし、競合企業の増加や不況などにより、顧客の購入単価が低下傾向となり、顧客一人ひとりのLTV(ライフタイムバリュー)を高めるための活性化策が必要となっていた。

    ●新規顧客の獲得が難しくなっている
    ●顧客データがコミュニケーションに必要な状態になっていない
    ●顧客の購買回数を高める仕組みが不足している

  • 成果

    ●既存顧客の購入単価、継続率が向上した
    ●予算の範囲内で、効率的、効果的に顧客活性化を実施できた

TMJの提案

獲得→活性化→維持→離脱防止という、マーケティングのプロセスにおいて、顧客満足の向上とファン化につながる情報収集と連携の仕組みを構築。また、顧客活性化のフェーズで“ケア”を目的としたアウトバウンドを実施し、購入単価の引き上げや継続購入を促進した。

【ポイント】
●顧客の期待を知る(分析)

顧客を総数で見るのではなく個別の動態を見ることで顧客をグループに分け、各グループ別にコミュニケーション内容を設計。インバウンドでの対話内容、競合会社とのベンチマークやミステリーコール、オペレータヘのヒアリング結果などから、それぞれの顧客の期待を明らかにし、活性化のステップにつなげるデータを蓄積した。

●アウトバウンドケアによる顧客活性(実践)
オペレータに対して、セールスや押し売りといったアウトバウンドのネガティブなイメージを払拭するためのマインドセットを丁寧に実施。対話力と提案力を高め、顧客の期待を踏まえたアウトバウンドを実施。また、アウトバウンドにおいても、カスタマーケアにつながる高い品質を実現するために、オペレータの評価基準やセンターKPIの見直しなど、品質管理の強化を行なった。

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