コンタクトセンターにおける人工知能(AI)の活用

人工知能が人と同じ様に電話応対を行う。人工知能開発の初期からイメージされてきた未来がついに現実のものになるのではないのか。そう思わせるほど、昨今の人工知能技術の発達は急激なものがあります。もちろん、オペレーターを完全に人工知能に置き換えるにはまだ時間がかかるでしょうが、部分的にはコンタクトセンターの様々な場面で人工知能技術の活用が始まっています。そんな、人工知能技術の現在地や活用のために押さえておくべきポイント、豆知識などを、TMJにおけるコールセンターでの活用事例とともに紹介していきたいと思います。

小泉 敬寛

事業基盤本部 コンサルティング部 Data Science推進室

京都大学で人の行動やコミュニケーションに興味を持ち、映像記録を記憶として活用するための検索技術やテレビ電話を用いたコミュニケーション分析などの研究を行ってきた。TMJ入社後はそれまでの知見や技術を活かし社内外のデータ分析プロジェクトへ参画する一方、人工知能をはじめとする最先端技術の研究開発をおこない、それらを活かした仕組みや価値創出のためのソリューション開発などを担当する。

  • 人口知能(AI)を活用したサービスが世の中に広まる中、コールセンター業界においても、AIや機械学習を活用したサービスが拡大しています。新たな技術やシステムを導入することにより、業務効率や利便性を向上させることができる一方で、スムーズな導入ができるのか不安を感じている皆さまも多くいらっしゃるかと思います。今回は、AIの中でも機械学習を活用したサービス導入を成功へ導くポイントをお伝えします。
    • コスト削減
    • 品質向上
    • 業務効率化
  • 人工知能の活用にあたり多くの企業を悩ませるのが、膨大なデータの収集です。一体どれくらいのデータが必要かというと、例えば、現在の人工知能ブームを巻き起こした論文では、120万枚の画像を1000個のカテゴリに分類したものを学習データとして利用しています。
    • コスト削減
    • 品質向上
    • 業務効率化
  • 車の自動運転に見られるように、最近は、人間と同じように経験を積んで熟練していく人工知能(AI)に注目が集まっています。このような自ら経験を積む人工知能がコールセンターに導入されるとしたら、いったい何が起こるのでしょうか。今回、コールセンター運営の未来像について考えてみたいと思います。
    • コスト削減
    • 品質向上
    • 業務効率化
  • 囲碁のトップ棋士に勝利するなど人工知能は我々の想像以上の速度で進化しています。身近なところでもSNS上で人と自然に会話をするボットや、ロボットに搭載されて受付や案内を行ってくれる人工知能が現れてきています。このように、様々な場面で人間と同等の能力を見せて活躍の場を増やしている人工知能ですが、コールセンターでも活躍の場が現れ始めています。その一つがVOCの活用です。
    • 品質向上
    • 業務効率化
    • 顧客獲得