ジャンル別コラム一覧

ジャンル別のコラムの一覧になります。

  • 2018.04.27
    「改革」と「改善」を行う現場力が今、求められる NEW

    現在の「小さな改善」活動では、改善活動チームが発表するか、報告書提出かを選べるように運営をしています。2017年度は約90チームが発表、私は3人いる通し審査員の一人としてすべての発表を聴き、審査を行っています。2017年度も「離職率低減」「働き方改革」「NPS向上」「生産性向上策としてRPA活用」「クライアントとの共創による改革」などオーソドックスなテーマから新しいテーマまで様々な改善に取り組んでくれました。今回は特に最近増えてきているクライアントと一緒に取り組む改革・改善を題材として、現場力・問題解決力の重要性を考察したいと思います。

  • 2017.12.15
    期待する機械学習の導入効果をあげるポイントとは

    前回のコラムでは、機械学習を活用したサービス導入を成功へ導くポイントをお伝えしました。コールセンターに機械学習やAIなどの新技術を使ったサービスを導入する際には、実際のデータを使ったサービス導入効果の試算結果が導入可否の判断ポイントになります。今回は、導入決定後についてお伝えいたします。

  • 2017.10.31
    開始から10年以上も続くTMJの『小さな改善』活動、その定着のコツとは?

    生産性、品質、CS、人材の採用、育成など、事業運営を行うなかで、日々さまざまな問題や課題が発生しています。皆さんの会社でもいろいろな形で改善活動が行われているのではないでしょうか?今回は当社が2006年から取り組んできたQCサークル活動をベースとした「小さな改善」活動をご紹介しながら、どのように製造業以外では定着が難しいとされる改善活動を定着させたのかを紹介します。

  • 2017.07.21
    本格導入が進む機械学習のビジネス活用、
    PoCで成功へと導くポイントとは

    人口知能(AI)を活用したサービスが世の中に広まる中、コールセンター業界においても、AIや機械学習を活用したサービスが拡大しています。新たな技術やシステムを導入することにより、業務効率や利便性を向上させることができる一方で、スムーズな導入ができるのか不安を感じている皆さまも多くいらっしゃるかと思います。今回は、AIの中でも機械学習を活用したサービス導入を成功へ導くポイントをお伝えします。

  • 2017.03.01
    人工知能活用の壁を乗り越える発想のヒント
    ~コールセンターにおけるAI活用事例~

    人工知能の活用にあたり多くの企業を悩ませるのが、膨大なデータの収集です。一体どれくらいのデータが必要かというと、例えば、現在の人工知能ブームを巻き起こした論文では、120万枚の画像を1000個のカテゴリに分類したものを学習データとして利用しています。

  • 2018.03.09
    FAQの「番頭さん」!?
    FAQマネジメントにおける「ナレッジマネジャー」の重要性

    このコラムの中ではFAQマネジメントの重要性やFAQ改善の考え方などを幅広くご紹介してきていますが、ではその活動を誰が推進していくのか?社内では実践できないのか?といったご質問をよくいただきます。 今回は各企業様の実際のFAQマネジメントの取り組みをご紹介しながら、「ナレッジマネジャー」の役割や重要性を改めて考え、多くの企業様で活用いただける観点をお伝えしていきます。

  • 2017.12.15
    期待する機械学習の導入効果をあげるポイントとは

    前回のコラムでは、機械学習を活用したサービス導入を成功へ導くポイントをお伝えしました。コールセンターに機械学習やAIなどの新技術を使ったサービスを導入する際には、実際のデータを使ったサービス導入効果の試算結果が導入可否の判断ポイントになります。今回は、導入決定後についてお伝えいたします。

  • 2017.09.29
    入電削減を実現するFAQ改善とは?
    きめ細かい改善活動で効果を高めた、ある金融系企業の事例

    コールセンター担当者の共通の願い、と言っても過言ではない、入電削減。コールセンターの全体的なコスト削減という観点で入電数を削減させたいとお考えの方も多いことでしょう。ただし「お客様満足を下げてはいけない」という至上命題もあり、どこからどう手をつけていくか難しい問題かもしれません。 昨今、FAQサイトの改善から入電削減を実現する事例が増えてきています。FAQを見て自己解決してくれるお客様が増えれば入電が減る、単純に考えるとその通りなのですが、FAQのアクセス数が増えても電話がいっこうに減らないという声もよく耳にします。そこで、最新のFAQマネジメント手法の開発に取り組んだ事例から、多くの企業様で活用いただける観点をお伝えします。

  • 2017.07.21
    本格導入が進む機械学習のビジネス活用、
    PoCで成功へと導くポイントとは

    人口知能(AI)を活用したサービスが世の中に広まる中、コールセンター業界においても、AIや機械学習を活用したサービスが拡大しています。新たな技術やシステムを導入することにより、業務効率や利便性を向上させることができる一方で、スムーズな導入ができるのか不安を感じている皆さまも多くいらっしゃるかと思います。今回は、AIの中でも機械学習を活用したサービス導入を成功へ導くポイントをお伝えします。

  • 2017.03.01
    人工知能活用の壁を乗り越える発想のヒント
    ~コールセンターにおけるAI活用事例~

    人工知能の活用にあたり多くの企業を悩ませるのが、膨大なデータの収集です。一体どれくらいのデータが必要かというと、例えば、現在の人工知能ブームを巻き起こした論文では、120万枚の画像を1000個のカテゴリに分類したものを学習データとして利用しています。

  • 2018.04.27
    「改革」と「改善」を行う現場力が今、求められる NEW

    現在の「小さな改善」活動では、改善活動チームが発表するか、報告書提出かを選べるように運営をしています。2017年度は約90チームが発表、私は3人いる通し審査員の一人としてすべての発表を聴き、審査を行っています。2017年度も「離職率低減」「働き方改革」「NPS向上」「生産性向上策としてRPA活用」「クライアントとの共創による改革」などオーソドックスなテーマから新しいテーマまで様々な改善に取り組んでくれました。今回は特に最近増えてきているクライアントと一緒に取り組む改革・改善を題材として、現場力・問題解決力の重要性を考察したいと思います。

  • 2018.01.15
    カスタマーエクスペリエンス実践に必要な3つのコト

    カスタマーエクスペリエンスを実践する動きが更に加速する中、本格的な戦略立案と基盤構築に着手する企業が増えていると感じています。そこで今回のコラムでは、本格的にカスタマーエクスペリエンスを実践するために必要な3つの観点についてお伝えします。

  • 2017.10.31
    開始から10年以上も続くTMJの『小さな改善』活動、その定着のコツとは?

    生産性、品質、CS、人材の採用、育成など、事業運営を行うなかで、日々さまざまな問題や課題が発生しています。皆さんの会社でもいろいろな形で改善活動が行われているのではないでしょうか?今回は当社が2006年から取り組んできたQCサークル活動をベースとした「小さな改善」活動をご紹介しながら、どのように製造業以外では定着が難しいとされる改善活動を定着させたのかを紹介します。

  • 2016.12.08
    BSCのフレームワークで見る
    コンタクトセンターの計画立案に役立つ考え方のヒント

    この時期になると、来期の事業計画や予算案の策定をされている方も多いかと思います。今回は、2016年度にTMJで実施したビジネス交流会のテーマ「経営貢献できるコンタクトセンターのあり方」をもとに、バランスト・スコアカード(BSC)のフレームワークを用いた課題整理の考え方についてお話しします。

  • 2016.06.14
    「ターゲティング型アウトバウンドケア」
    ~ 顧客コミュニケーションの一つの形 ~

    今回は当部門のメンバーである『高橋』からコラムをお届けします。 高橋は単なる“分析屋”に留まらず、マーケティングの実践経験に裏付けされたセンスを兼ね備えています。これまでに、企業内にあるデータの資産化、具体的には“活用できる形にする/仕組みにする”ことの実績に定評があります。新規顧客の獲得効率が低下し続けている今日にあって、既存顧客の活性をどのように実現するか、今回はコミュニケーションのひとつの形としてのアウトバウンドのあり方についてご紹介します。

  • 2018.03.09
    FAQの「番頭さん」!?
    FAQマネジメントにおける「ナレッジマネジャー」の重要性

    このコラムの中ではFAQマネジメントの重要性やFAQ改善の考え方などを幅広くご紹介してきていますが、ではその活動を誰が推進していくのか?社内では実践できないのか?といったご質問をよくいただきます。 今回は各企業様の実際のFAQマネジメントの取り組みをご紹介しながら、「ナレッジマネジャー」の役割や重要性を改めて考え、多くの企業様で活用いただける観点をお伝えしていきます。

  • 2018.01.15
    カスタマーエクスペリエンス実践に必要な3つのコト

    カスタマーエクスペリエンスを実践する動きが更に加速する中、本格的な戦略立案と基盤構築に着手する企業が増えていると感じています。そこで今回のコラムでは、本格的にカスタマーエクスペリエンスを実践するために必要な3つの観点についてお伝えします。

  • 2017.12.15
    期待する機械学習の導入効果をあげるポイントとは

    前回のコラムでは、機械学習を活用したサービス導入を成功へ導くポイントをお伝えしました。コールセンターに機械学習やAIなどの新技術を使ったサービスを導入する際には、実際のデータを使ったサービス導入効果の試算結果が導入可否の判断ポイントになります。今回は、導入決定後についてお伝えいたします。

  • 2017.09.29
    入電削減を実現するFAQ改善とは?
    きめ細かい改善活動で効果を高めた、ある金融系企業の事例

    コールセンター担当者の共通の願い、と言っても過言ではない、入電削減。コールセンターの全体的なコスト削減という観点で入電数を削減させたいとお考えの方も多いことでしょう。ただし「お客様満足を下げてはいけない」という至上命題もあり、どこからどう手をつけていくか難しい問題かもしれません。 昨今、FAQサイトの改善から入電削減を実現する事例が増えてきています。FAQを見て自己解決してくれるお客様が増えれば入電が減る、単純に考えるとその通りなのですが、FAQのアクセス数が増えても電話がいっこうに減らないという声もよく耳にします。そこで、最新のFAQマネジメント手法の開発に取り組んだ事例から、多くの企業様で活用いただける観点をお伝えします。

  • 2017.08.31
    今あらためてカスタマーエクスペリエンスを再考する

    カスタマーサポート領域においてカスタマーエクスペリエンスが注目されてから数年が経過していると思います。現在でもメディアやセミナーなどで多く取り上げられ、関心は更に高まっています。そこで今回は、今一度カスタマーエクスペリエンスについて考えてみたいと思います。