ジャンル別コラム一覧

ジャンル別のコラムの一覧になります。

  • 2017.07.21
    本格導入が進む機械学習のビジネス活用、
    PoCで成功へと導くポイントとは

    人口知能(AI)を活用したサービスが世の中に広まる中、コールセンター業界においても、AIや機械学習を活用したサービスが拡大しています。新たな技術やシステムを導入することにより、業務効率や利便性を向上させることができる一方で、スムーズな導入ができるのか不安を感じている皆さまも多くいらっしゃるかと思います。今回は、AIの中でも機械学習を活用したサービス導入を成功へ導くポイントをお伝えします。

  • 2017.03.01
    人工知能活用の壁を乗り越える発想のヒント
    ~コールセンターにおけるAI活用事例~

    人工知能の活用にあたり多くの企業を悩ませるのが、膨大なデータの収集です。一体どれくらいのデータが必要かというと、例えば、現在の人工知能ブームを巻き起こした論文では、120万枚の画像を1000個のカテゴリに分類したものを学習データとして利用しています。

  • 2016.12.08
    BSCのフレームワークで見る
    コンタクトセンターの計画立案に役立つ考え方のヒント

    この時期になると、来期の事業計画や予算案の策定をされている方も多いかと思います。今回は、2016年度にTMJで実施したビジネス交流会のテーマ「経営貢献できるコンタクトセンターのあり方」をもとに、バランスト・スコアカード(BSC)のフレームワークを用いた課題整理の考え方についてお話しします。

  • 2016.11.04
    自動運転とコールセンター管理に見るAIが拓く未来

    車の自動運転に見られるように、最近は、人間と同じように経験を積んで熟練していく人工知能(AI)に注目が集まっています。このような自ら経験を積む人工知能がコールセンターに導入されるとしたら、いったい何が起こるのでしょうか。今回、コールセンター運営の未来像について考えてみたいと思います。

  • 2016.06.06
    コールセンターに集まるビッグデータ
    ~お客様の声を届けるための人工知能活用~

    囲碁のトップ棋士に勝利するなど人工知能は我々の想像以上の速度で進化しています。身近なところでもSNS上で人と自然に会話をするボットや、ロボットに搭載されて受付や案内を行ってくれる人工知能が現れてきています。このように、様々な場面で人間と同等の能力を見せて活躍の場を増やしている人工知能ですが、コールセンターでも活躍の場が現れ始めています。その一つがVOCの活用です。

  • 2017.07.21
    本格導入が進む機械学習のビジネス活用、
    PoCで成功へと導くポイントとは

    人口知能(AI)を活用したサービスが世の中に広まる中、コールセンター業界においても、AIや機械学習を活用したサービスが拡大しています。新たな技術やシステムを導入することにより、業務効率や利便性を向上させることができる一方で、スムーズな導入ができるのか不安を感じている皆さまも多くいらっしゃるかと思います。今回は、AIの中でも機械学習を活用したサービス導入を成功へ導くポイントをお伝えします。

  • 2017.03.01
    人工知能活用の壁を乗り越える発想のヒント
    ~コールセンターにおけるAI活用事例~

    人工知能の活用にあたり多くの企業を悩ませるのが、膨大なデータの収集です。一体どれくらいのデータが必要かというと、例えば、現在の人工知能ブームを巻き起こした論文では、120万枚の画像を1000個のカテゴリに分類したものを学習データとして利用しています。

  • 2017.02.03
    FAQを「検索させない」改善とは?
    お客様に寄り添う導線設計がFAQへのアクセス性を大幅改善した事例

    FAQサイトは「検索しやすい」ことが第一として、検索キーワードの分析からFAQの検索性を高める改善方法がよく知られています。ところが昨今、「検索させないFAQ」がお客様に評価される事例が続出しています。いったいどういうことでしょうか。

  • 2016.11.04
    自動運転とコールセンター管理に見るAIが拓く未来

    車の自動運転に見られるように、最近は、人間と同じように経験を積んで熟練していく人工知能(AI)に注目が集まっています。このような自ら経験を積む人工知能がコールセンターに導入されるとしたら、いったい何が起こるのでしょうか。今回、コールセンター運営の未来像について考えてみたいと思います。

  • 2016.06.14
    「ターゲティング型アウトバウンドケア」
    ~ 顧客コミュニケーションの一つの形 ~

    今回は当部門のメンバーである『高橋』からコラムをお届けします。 高橋は単なる“分析屋”に留まらず、マーケティングの実践経験に裏付けされたセンスを兼ね備えています。これまでに、企業内にあるデータの資産化、具体的には“活用できる形にする/仕組みにする”ことの実績に定評があります。新規顧客の獲得効率が低下し続けている今日にあって、既存顧客の活性をどのように実現するか、今回はコミュニケーションのひとつの形としてのアウトバウンドのあり方についてご紹介します。

  • 2016.12.08
    BSCのフレームワークで見る
    コンタクトセンターの計画立案に役立つ考え方のヒント

    この時期になると、来期の事業計画や予算案の策定をされている方も多いかと思います。今回は、2016年度にTMJで実施したビジネス交流会のテーマ「経営貢献できるコンタクトセンターのあり方」をもとに、バランスト・スコアカード(BSC)のフレームワークを用いた課題整理の考え方についてお話しします。

  • 2016.06.14
    「ターゲティング型アウトバウンドケア」
    ~ 顧客コミュニケーションの一つの形 ~

    今回は当部門のメンバーである『高橋』からコラムをお届けします。 高橋は単なる“分析屋”に留まらず、マーケティングの実践経験に裏付けされたセンスを兼ね備えています。これまでに、企業内にあるデータの資産化、具体的には“活用できる形にする/仕組みにする”ことの実績に定評があります。新規顧客の獲得効率が低下し続けている今日にあって、既存顧客の活性をどのように実現するか、今回はコミュニケーションのひとつの形としてのアウトバウンドのあり方についてご紹介します。

  • 2016.06.06
    コールセンターに集まるビッグデータ
    ~お客様の声を届けるための人工知能活用~

    囲碁のトップ棋士に勝利するなど人工知能は我々の想像以上の速度で進化しています。身近なところでもSNS上で人と自然に会話をするボットや、ロボットに搭載されて受付や案内を行ってくれる人工知能が現れてきています。このように、様々な場面で人間と同等の能力を見せて活躍の場を増やしている人工知能ですが、コールセンターでも活躍の場が現れ始めています。その一つがVOCの活用です。

  • 2016.01.18
    目的化した「顧客満足度/NPS」調査から脱却する

    顧客満足度調査やNPS調査を、担当の業務領域では実施されていなかったり、何らか実施していても具体的な改善活動に至っていないケースは少なくありません。目的化してしまった調査を活かし、改善活動のPDCAサイクルを確立するアプローチについて…

  • 2015.12.18
    顧客満足を測定する指標を考える

    HDI社の問合せ窓口格付け、日経ビジネスのアフターサービスランキング、JCSIなど、顧客満足の指標を、経営指標やコンタクトセンターのパフォーマンス指標として参考にしているケースも少なくないと思います。今回はこれらの指標を活用する上で留意しておきたいポイントを…

  • 2017.08.31
    今あらためてカスタマーエクスペリエンスを再考する

    カスタマーサポート領域においてカスタマーエクスペリエンスが注目されてから数年が経過していると思います。現在でもメディアやセミナーなどで多く取り上げられ、関心は更に高まっています。そこで今回は、今一度カスタマーエクスペリエンスについて考えてみたいと思います。

  • 2017.07.21
    本格導入が進む機械学習のビジネス活用、
    PoCで成功へと導くポイントとは

    人口知能(AI)を活用したサービスが世の中に広まる中、コールセンター業界においても、AIや機械学習を活用したサービスが拡大しています。新たな技術やシステムを導入することにより、業務効率や利便性を向上させることができる一方で、スムーズな導入ができるのか不安を感じている皆さまも多くいらっしゃるかと思います。今回は、AIの中でも機械学習を活用したサービス導入を成功へ導くポイントをお伝えします。

  • 2017.03.01
    人工知能活用の壁を乗り越える発想のヒント
    ~コールセンターにおけるAI活用事例~

    人工知能の活用にあたり多くの企業を悩ませるのが、膨大なデータの収集です。一体どれくらいのデータが必要かというと、例えば、現在の人工知能ブームを巻き起こした論文では、120万枚の画像を1000個のカテゴリに分類したものを学習データとして利用しています。

  • 2017.02.03
    FAQを「検索させない」改善とは?
    お客様に寄り添う導線設計がFAQへのアクセス性を大幅改善した事例

    FAQサイトは「検索しやすい」ことが第一として、検索キーワードの分析からFAQの検索性を高める改善方法がよく知られています。ところが昨今、「検索させないFAQ」がお客様に評価される事例が続出しています。いったいどういうことでしょうか。

  • 2017.01.16
    「高齢者が働ける場へ」 就業機会の創出とコールセンター

    1月5日、日本老年学会と日本老年医学会から、高齢者の定義を「75歳以上」に引き上げるべきとする提言がなされました。近年、医療の進歩や健康意識の高まりにより、現在の高齢者は10~20年前に比べて5~10歳若返った状態にあり、心身が健康な高年齢者が増えたことが背景にあるようです。 また、昨年から話題の書籍『ライフ・シフト 100年時代の人生戦略』では、現在の高齢化が続くことを前提として、人生100年時代の可能性について語られるなど、定年後を見据えた生き方・働き方のテーマが提起されています。