ジャンル別コラム一覧

ジャンル別のコラムの一覧になります。

  • 2018.11.30
    人を成長へと導く"育成方法の秘訣" NEW

    これまでTMJで実施してきた人材育成のノウハウや経験をもとに、人を成長へと導くための人材育成方法について紹介します。

  • 2018.05.31
    仕事を通じて育成する「経験学習」理論と「1on1」

    今、人材育成の分野で注目されている「1on1」(上司・部下による定期的な1対1のミーティング)。個人の成長や組織の活性化を促す人材育成施策を業界内でいち早く取り入れ、推進を図っているその取り組みについてご紹介します。

  • 2018.10.31
    チャットボットは諸刃の剣?
    FAQとの連携でお客様サポートのCXを高めよう
    NEW

    昨今、導入事例が急増しているチャットボットですが、多くの企業では「効果が分からない」「どう活用すればいいか分からない」といったお悩みを抱えているようです。今回のコラムでは、チャットボットの活用で効果を創出した企業の事例を紐解きながら、お客様サポートにおけるカスタマーエクスペリエンス(Customer Experience:以下、CX)向上を考えてみたいと思います。

  • 2018.09.28
    『働き方改革の本質』とは?

    ここ数年、政府主導で働き方改革が推進されていますが、弊社の「小さな改善」活動でも「働き方改革」をテーマとした改善活動が多く見られるようになってきました。今回は『働き方改革の本質』と題して、効果的な改善アプローチとメリットをご紹介したいと思います。

  • 2018.08.31
    FD(フィデューシャリー・デューティー)から
    CX実践のエッセンスを得る

    2017年3月30日金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」、いわゆるFD(フィデューシャリー・デューティー)には、カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience:以下、CX)を実践していく、あるいは次世代のコンタクトセンターのあり方を検討する際に参考になるエッセンスが示されていると思います。

  • 2018.07.31
    運用で差をつける機械学習システムの活用

    前回のコラムでは、機械学習の導入効果をあげるポイントについて紹介しました。機械学習が実業務へ活かされる事例が増えるにつれ、その運用方法について重要性が認識され始めています。今回は機械学習の運用についてご紹介します。

  • 2018.06.29
    「安心」を与えるRPA導入方法

    「働き方改革」「人口減少」などを背景に注目されている「RPA(Robotic Process Automation)」。TMJでは、業務改善活動の新しい「手段」として捉え、日々経験を積んでいます。その経験の中からRPA導入について「現場担当者」の目線で紹介します。

  • 2018.07.31
    運用で差をつける機械学習システムの活用

    前回のコラムでは、機械学習の導入効果をあげるポイントについて紹介しました。機械学習が実業務へ活かされる事例が増えるにつれ、その運用方法について重要性が認識され始めています。今回は機械学習の運用についてご紹介します。

  • 2018.06.29
    「安心」を与えるRPA導入方法

    「働き方改革」「人口減少」などを背景に注目されている「RPA(Robotic Process Automation)」。TMJでは、業務改善活動の新しい「手段」として捉え、日々経験を積んでいます。その経験の中からRPA導入について「現場担当者」の目線で紹介します。

  • 2018.03.09
    FAQの「番頭さん」!?
    FAQマネジメントにおける「ナレッジマネジャー」の重要性

    このコラムの中ではFAQマネジメントの重要性やFAQ改善の考え方などを幅広くご紹介してきていますが、ではその活動を誰が推進していくのか?社内では実践できないのか?といったご質問をよくいただきます。 今回は各企業様の実際のFAQマネジメントの取り組みをご紹介しながら、「ナレッジマネジャー」の役割や重要性を改めて考え、多くの企業様で活用いただける観点をお伝えしていきます。

  • 2017.12.15
    期待する機械学習の導入効果をあげるポイントとは

    前回のコラムでは、機械学習を活用したサービス導入を成功へ導くポイントをお伝えしました。コールセンターに機械学習やAIなどの新技術を使ったサービスを導入する際には、実際のデータを使ったサービス導入効果の試算結果が導入可否の判断ポイントになります。今回は、導入決定後についてお伝えいたします。

  • 2017.09.29
    入電削減を実現するFAQ改善とは?
    きめ細かい改善活動で効果を高めた、ある金融系企業の事例

    コールセンター担当者の共通の願い、と言っても過言ではない、入電削減。コールセンターの全体的なコスト削減という観点で入電数を削減させたいとお考えの方も多いことでしょう。ただし「お客様満足を下げてはいけない」という至上命題もあり、どこからどう手をつけていくか難しい問題かもしれません。 昨今、FAQサイトの改善から入電削減を実現する事例が増えてきています。FAQを見て自己解決してくれるお客様が増えれば入電が減る、単純に考えるとその通りなのですが、FAQのアクセス数が増えても電話がいっこうに減らないという声もよく耳にします。そこで、最新のFAQマネジメント手法の開発に取り組んだ事例から、多くの企業様で活用いただける観点をお伝えします。

  • 2018.08.31
    FD(フィデューシャリー・デューティー)から
    CX実践のエッセンスを得る

    2017年3月30日金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」、いわゆるFD(フィデューシャリー・デューティー)には、カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience:以下、CX)を実践していく、あるいは次世代のコンタクトセンターのあり方を検討する際に参考になるエッセンスが示されていると思います。

  • 2018.04.27
    「改革」と「改善」を行う現場力が今、求められる

    現在の「小さな改善」活動では、改善活動チームが発表するか、報告書提出かを選べるように運営をしています。2017年度は約90チームが発表、私は3人いる通し審査員の一人としてすべての発表を聴き、審査を行っています。2017年度も「離職率低減」「働き方改革」「NPS向上」「生産性向上策としてRPA活用」「クライアントとの共創による改革」などオーソドックスなテーマから新しいテーマまで様々な改善に取り組んでくれました。今回は特に最近増えてきているクライアントと一緒に取り組む改革・改善を題材として、現場力・問題解決力の重要性を考察したいと思います。

  • 2018.01.15
    カスタマーエクスペリエンス実践に必要な3つのコト

    カスタマーエクスペリエンスを実践する動きが更に加速する中、本格的な戦略立案と基盤構築に着手する企業が増えていると感じています。そこで今回のコラムでは、本格的にカスタマーエクスペリエンスを実践するために必要な3つの観点についてお伝えします。

  • 2017.10.31
    開始から10年以上も続くTMJの『小さな改善』活動、その定着のコツとは?

    生産性、品質、CS、人材の採用、育成など、事業運営を行うなかで、日々さまざまな問題や課題が発生しています。皆さんの会社でもいろいろな形で改善活動が行われているのではないでしょうか?今回は当社が2006年から取り組んできたQCサークル活動をベースとした「小さな改善」活動をご紹介しながら、どのように製造業以外では定着が難しいとされる改善活動を定着させたのかを紹介します。

  • 2016.12.08
    BSCのフレームワークで見る
    コンタクトセンターの計画立案に役立つ考え方のヒント

    この時期になると、来期の事業計画や予算案の策定をされている方も多いかと思います。今回は、2016年度にTMJで実施したビジネス交流会のテーマ「経営貢献できるコンタクトセンターのあり方」をもとに、バランスト・スコアカード(BSC)のフレームワークを用いた課題整理の考え方についてお話しします。

  • 2018.10.31
    チャットボットは諸刃の剣?
    FAQとの連携でお客様サポートのCXを高めよう
    NEW

    昨今、導入事例が急増しているチャットボットですが、多くの企業では「効果が分からない」「どう活用すればいいか分からない」といったお悩みを抱えているようです。今回のコラムでは、チャットボットの活用で効果を創出した企業の事例を紐解きながら、お客様サポートにおけるカスタマーエクスペリエンス(Customer Experience:以下、CX)向上を考えてみたいと思います。

  • 2018.09.28
    『働き方改革の本質』とは?

    ここ数年、政府主導で働き方改革が推進されていますが、弊社の「小さな改善」活動でも「働き方改革」をテーマとした改善活動が多く見られるようになってきました。今回は『働き方改革の本質』と題して、効果的な改善アプローチとメリットをご紹介したいと思います。

  • 2018.08.31
    FD(フィデューシャリー・デューティー)から
    CX実践のエッセンスを得る

    2017年3月30日金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」、いわゆるFD(フィデューシャリー・デューティー)には、カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience:以下、CX)を実践していく、あるいは次世代のコンタクトセンターのあり方を検討する際に参考になるエッセンスが示されていると思います。

  • 2018.07.31
    運用で差をつける機械学習システムの活用

    前回のコラムでは、機械学習の導入効果をあげるポイントについて紹介しました。機械学習が実業務へ活かされる事例が増えるにつれ、その運用方法について重要性が認識され始めています。今回は機械学習の運用についてご紹介します。

  • 2018.03.09
    FAQの「番頭さん」!?
    FAQマネジメントにおける「ナレッジマネジャー」の重要性

    このコラムの中ではFAQマネジメントの重要性やFAQ改善の考え方などを幅広くご紹介してきていますが、ではその活動を誰が推進していくのか?社内では実践できないのか?といったご質問をよくいただきます。 今回は各企業様の実際のFAQマネジメントの取り組みをご紹介しながら、「ナレッジマネジャー」の役割や重要性を改めて考え、多くの企業様で活用いただける観点をお伝えしていきます。