お客様と対話する、現場ならではの視点で提案をしました。

１．感情解析やインバウンド・アウトバウンドの融合など、現場目線とお客様目線で分析改善

• 感情解析ツール、モニタリングと管理者間で課題対策会議を実施
• 管理者にて成功例と苦手な新人のオペレーションの比較や、お客様の入電シーンの想定から顧客属性をパターン化、タイミングや心理的な部分までを分析し、真因を探る
• オペレーター側も「心理的なハードル・障壁・苦手意識」に繋がっている点を抽出
• インバウンドとアウトバウンドのオペレーター／管理者共にマルチ化し、両業務を経験・融合し稼働効率・生産性向上にも効果

２．オペレーターのマインドを下げない施策

• スクリプト分岐の見直しと、ワンプッシュトークの追加など、無理なくオペレータが実践できる施策に落とし込むことに注力
• 顧客分析の結果や、ワンプッシュトークによるタイミングと効果などしっかり理解できるよう、ロジカルかつ噛み砕いた研修内容に編集し、特に新人にも受け入れやすい内容に工夫
• 通常のKPI管理による効果検証に加え、オペレーター個人個人で「成功件数」をカウント
• 効果を可視化することにより成功体験を実感