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導入事例

大手通信教育会社 様

感情分析などからトークを導き出し、解約阻止率を10%以上継続改善

カスタマーサポート業務を行うセンターにおいて、会員数の増加が求められていました。そこで、現状及び要因の分析をし、退会手続きのコールを対象に、解約阻止の施策を実行。商品の良さを伝える”ワンプッシュトーク”を追加しました。センター内では、成果の良いオペレーターのナレッジを成功事例として展開、メンバーの意識向上を促し、新人教育にも役立てました。その対策が功を奏し、解約阻止率を向上させることができました。

課題
  • 解約阻止ができずに退会が相次いでいた
  • スクリプト通りではない会話を促進するための全オペレーターの教育、マインドセット
提案

お客様と対話する、現場ならではの視点で提案をしました。

  1. 感情解析やインバウンド・アウトバウンドの融合など、現場目線とお客様目線で分析改善
    ー感情解析ツール、モニタリングと管理者間で課題対策会議を実施
    -管理者にて成功例と苦手な新人のオペレーションの比較や、お客様の入電シーンの想定から顧客属性をパターン化、タイミングや心理的な部分までを分析し、真因を探る
    -オペレーター側も「心理的なハードル・障壁・苦手意識」に繋がっている点を抽出
    -インバウンドとアウトバウンドのオペレーター/管理者共にマルチ化し、両業務を経験・融合し稼働効率・生産性向上にも効果
  2. オペレーターのマインドを下げない施策
    -スクリプト分岐の見直しと、ワンプッシュトークの追加など、無理なくオペレータが実践できる施策に落とし込むことに注力
    -顧客分析の結果や、ワンプッシュトークによるタイミングと効果などしっかり理解できるよう、ロジカルかつ噛み砕いた研修内容に編集し、特に新人にも受け入れやすい内容に工夫
    -通常のKPI管理による効果検証に加え、オペレーター個人個人で「成功件数」をカウント
    効果を可視化することにより成功体験を実感

成果

  • お客様側の意識や動向、オペレーター側・案内する側の意識を分析し、形式知化することで再現性の高い現場改善の仕組みを確立
  • 解約阻止率が単月で10%超の改善。目標の4ヶ月連続達成を実現
  • 「成功体験」の共感からオペレーターのモチベーションアップに繋がった

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