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業務改善ノート Business Improvement Note

豊富な顧客応対実績から生まれたコミュニケーションのノウハウや
効率化のポイントなど、仕事の改善に役立つさまざまな情報をお届けします。

執筆者紹介

川野 克俊

マーケティング推進本部 カスタマーサクセス推進PJ
テーマ:顧客評価、顧客育成、CX、カスタマーサクセス、VOC
顧客満足度(CS)調査や各種調査・分析を通して、顧客期待と行動を可視化、顧客接点における施策の企画・実践を提供する部隊を率いる。徹底した顧客目線とVOCの活用により「あるべき姿」を導くアプローチには定評があり、クライアント社内のプロジェクトにも深く関与。カスタマーエクスペリエンスの構築・実践、共創マーケティングなど新しいカタチの顧客接点づくりにも取り組んでいる。

伊藤 哲彌

マーケティング推進本部 カスタマーサクセス推進PJ
テーマ:顧客接点最適化、ナレッジマネジメント、データマネジメント、CX
単にツールやシステムの導入にとどまらず、電話窓口を含めたマルチコンタクトチャネル全体の最適化を実現するべく、システムの導入、運用やデータマネジメント設計、ナレッジ活用まで幅広く、多くの案件でコンサルティングとプロジェクトマネジメントを担当する。多数案件の改善に関わっている経験を踏まえ、新たなコミュニケーション手法やコミュニケーション技術要素の研究開発にも携わっている。

小泉 敬寛

マーケティング推進本部 サービス推進部 Data Science推進室
テーマ:AI、機械学習、統計分析、シミュレーション、テクノロジー
京都大学で人の行動やコミュニケーションに興味を持ち、映像記録を記憶として活用するための検索技術やテレビ電話を用いたコミュニケーション分析などの研究を行ってきた。TMJ入社後はそれまでの知見や技術を活かし社内外のデータ分析プロジェクトへ参画する一方、人工知能をはじめとする最先端技術の研究開発をおこない、それらを活かした仕組みや価値創出のためのソリューション開発などを担当する。

石井 巧磨

事業推進部 サービス変革室
テーマ:業務効率化、RPA、人材育成
BPO事業会社、通信事業会社にてオペレータ、センター管理者、マネジャーを経験しながら、 オペレーションの視点から顧客満足度重視の様々な改革を実践。 現在はTMJにて、コンタクトセンタやバックオフィスの立上・改善支援に従事。クライアントの依頼を受けてから立ち上げ前までの運用設計やスケジュール管理、立ち上げ後の運用支援・改善提案を行っている。

竹内 冬樹

事業統括本部 事業推進部
テーマ:品質向上、高齢者対応
ダイレクトマーケティングの企画・設計コンサルティング業務を経て、2010年よりコンタクトセンターの品質管理・開発業務に従事。2011年、東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」へのTMJ参画に際し、超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方に関する研究開発を開始。高齢者の「聞こえ方」「伝え方・伝わり方」「応対者の評価・育成」などの品質向上に取り組んでいる。現在、科学的高齢者対応をキーワードに、高齢者対応にかかるコンタクトセンター応対改善支援などを数多く行うほか、同テーマでの執筆・講演・セミナー活動に精力的に取り組んでいる。

野上 真裕

人材本部 QMS推進室
テーマ:品質改善、クオリティマネジメント、人材育成
生産性・品質向上施策の企画・推進、クライアント内の改善活動支援などに従事。2006年QCサークル活動をコールセンターに応用し「小さな改善」活動として企画・導入、全社的な活動に進化・発展させる役割を果たす。さらに、改善活動から生まれた問題解決ツールの汎用化、共有などの水平展開できる仕組みを整備するなど、高い品質と人材育成の基盤づくりを主導している。QCサークル京浜地区幹事、QCサークル本部認定指導員としても活動。

小池 武

マーケティング推進本部カスタマーサクセス推進PJ
テーマ:BPR、エンゲージメント、顧客維持、データマネジメント、CX
テクニカルサポートのコンタクトセンターオペレーションをルーツに、システム開発、企画/業務設計、データ活用/マーケティングスキーム開発、BPRコンサルティングとテレマーケティングエージェンシーの業界を取り巻く広範囲を経験。事業の目的とお客様体験のありたい姿を接続し、多くのクライアントへの柔軟な価値提供を実現する。効率化や業務精度の向上と、ユーザーからのエンゲージメント向上を両立させる仕組みによる顧客維持成果貢献などの実績を持ち、クライアントの顧客接点価値をよりいっそう高めるべく、ソリューション提供を担当する。

阿部 巧

営業統括本部 マーケティング推進本部 営業支援部
テーマ:業務可視化、BPR、RPA
コンタクトセンターの運営管理者を長年経験し、KPIマネジメントによる業務進捗管理・業務改善(BPR)のノウハウを体得。2017年より営業支援部に着任、新サービス・ソリューションの技術教育をする傍ら、業務改善ツールとしてRPAの知見を深める。2018年8月、RPA認定技術者(WinActor)エキスパート取得。また、個人としてもNTTデータが運営するRPA専門のQ&Aサイトにて回答者活動に取り組み、ユーザーランキング上位にランクイン。社内外へのRPA企画・発信・推進役を担当。

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