業務改善ノート執筆者

川野克俊

株式会社TMJ　マーケティング推進本部カスタマーサクセス推進PJ

テーマ：顧客評価、顧客育成、CX、カスタマーサクセス、VOC

顧客満足度（CS）調査や各種調査・分析を通して、顧客期待と行動を可視化、顧客接点における施策の企画・実践を提供する部隊を率いる。徹底した顧客目線とVOCの活用により「あるべき姿」を導くアプローチには定評があり、クライアント社内のプロジェクトにも深く関与。カスタマーエクスペリエンスの構築・実践、共創マーケティングなど新しいカタチの顧客接点づくりにも取り組んでいる。

伊藤哲彌

株式会社TMJ　マーケティング推進本部カスタマーサクセス推進PJ

テーマ：顧客接点最適化、ナレッジマネジメント、データマネジメント、CX

単にツールやシステムの導入にとどまらず、電話窓口を含めたマルチコンタクトチャネル全体の最適化を実現するべく、システムの導入、運用やデータマネジメント設計、ナレッジ活用まで幅広く、多くの案件でコンサルティングとプロジェクトマネジメントを担当する。多数案件の改善に関わっている経験を踏まえ、新たなコミュニケーション手法やコミュニケーション技術要素の研究開発にも携わっている。

小泉敬寛

株式会社TMJ　マーケティング推進本部 DSセンター

テーマ：AI、機械学習、統計分析、シミュレーション、テクノロジー

京都大学で人の行動やコミュニケーションに興味を持ち、映像記録を記憶として活用するための検索技術やテレビ電話を用いたコミュニケーション分析などの研究を行ってきた。TMJ入社後はそれまでの知見や技術を活かし社内外のデータ分析プロジェクトへ参画する一方、人工知能をはじめとする最先端技術の研究開発をおこない、それらを活かした仕組みや価値創出のためのソリューション開発などを担当する。

石井巧磨

株式会社TMJ　事業変革部サービス変革室

テーマ：業務効率化、RPA、人材育成

BPO事業会社、通信事業会社にてオペレータ、センター管理者、マネジャーを経験しながら、オペレーションの視点から顧客満足度重視の様々な改革を実践。現在はＴＭＪにて、コンタクトセンタやバックオフィスの立上・改善支援に従事。クライアントの依頼を受けてから立ち上げ前までの運用設計やスケジュール管理、立ち上げ後の運用支援・改善提案を行っている。

ダイレクトマーケティングの企画・設計コンサルティング業務を経て、2010年よりコンタクトセンターの品質管理・開発業務に従事。2011年、東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」へのTMJ参画に際し、超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方に関する研究開発を開始。高齢者の「聞こえ方」「伝え方・伝わり方」「応対者の評価・育成」などの品質向上に取り組んでいる。現在、科学的高齢者対応をキーワードに、高齢者対応にかかるコンタクトセンター応対改善支援などを数多く行うほか、同テーマでの執筆・講演・セミナー活動に精力的に取り組んでいる。

野上真裕

株式会社TMJ　人材本部 QMS推進室

テーマ：品質改善、クオリティマネジメント、人材育成

生産性・品質向上施策の企画・推進、クライアント内の改善活動支援などに従事。2006年QCサークル活動をコールセンターに応用し「小さな改善」活動として企画・導入、全社的な活動に進化・発展させる役割を果たす。さらに、改善活動から生まれた問題解決ツールの汎用化、共有などの水平展開できる仕組みを整備するなど、高い品質と人材育成の基盤づくりを主導している。QCサークル京浜地区幹事、QCサークル本部認定指導員としても活動。

小池武

株式会社TMJ　マーケティング推進本部カスタマーサクセス推進PJ

テーマ：BPR、エンゲージメント、顧客維持、データマネジメント、CX

テクニカルサポートのコンタクトセンターオペレーションをルーツに、システム開発、企画／業務設計、データ活用／マーケティングスキーム開発、BPRコンサルティングとテレマーケティングエージェンシーの業界を取り巻く広範囲を経験。事業の目的とお客様体験のありたい姿を接続し、多くのクライアントへの柔軟な価値提供を実現する。効率化や業務精度の向上と、ユーザーからのエンゲージメント向上を両立させる仕組みによる顧客維持成果貢献などの実績を持ち、クライアントの顧客接点価値をよりいっそう高めるべく、ソリューション提供を担当する。

阿部巧

株式会社TMJ　事業統括本部東日本拠点

テーマ：業務可視化、BPR、RPA

コンタクトセンターの運営管理者を長年経験し、KPIマネジメントによる業務進捗管理・業務改善（BPR）のノウハウを体得。2017年より営業支援部に着任、新サービス・ソリューションの技術教育をする傍ら、業務改善ツールとしてRPAの知見を深める。2018年8月、RPA認定技術者（WinActor）エキスパート取得。また、個人としてもNTTデータが運営するRPA専門のQ&Aサイト「ユーザーフォーラム」で回答者活動に取り組み、ユーザーランキング上位にランクイン。「WinActorラウンジ2019」に登壇するなど積極的に活動している。社内外へのRPA企画・発信・推進役を担当。

山田敬三

株式会社TMJ 人材本部人事戦略部 TMJユニバーシティ

テーマ：人材育成、研修

TMJの研修プログラム開発や研修講師を手掛けると同時に、BPOセンターの人材育成（おもに仕組み化や標準化）、また、これらの研修プログラム・育成手法の外販を担当。2017年度コンタクトセンター・アワードにて「経験学習の観点で取り組む人材育成～継続的な管理者育成プログラム『PLATOS』」で最優秀ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞を受賞。また、第14回日本e-Learning大賞では「高齢者応対研修」ｅラーニングサービスの開発で厚生労働大臣賞を受賞。

玉造哲也

株式会社TMJ　マーケティング推進本部カスタマーサクセス推進PJ

テーマ：CX、カスタマーサクセス、チャネル最適化

CXを実現する次世代型の顧客接点構築のコンサルタントとして、特に徹底した顧客視点でのチャネル運用設計・実装の実績多数。近年は、チャットボットなど、顧客の自己解決を実現するチャネル最適化のPMとして活躍している。

執筆者紹介

川野克俊

伊藤哲彌

小泉敬寛

石井巧磨

竹内冬樹

野上真裕

小池武

阿部巧

山田敬三

玉造哲也

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