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業務改善ノート Business Improvement Note

豊富な顧客応対実績から生まれたコミュニケーションのノウハウや
効率化のポイントなど、仕事の改善に役立つさまざまな情報をお届けします。

執筆者紹介

茨木 応

営業戦略本部 営業推進部 カスタマーサクセス推進課
テーマ：ペーパーレス、働き方改革、業務調査、業務可視化
コールセンターや事務センターの⽴上げ・運営を経て、事務業務を中⼼としたBPOソリューションの提案や運⽤改善支援に従事。⽂書情報管理⼠として、ペーパレス化・働き⽅改⾰などのニーズに沿った提案を⾏う。また、OMG BPM認定資格を活かし、業務調査・可視化プロジェクトに数多く参画。業務の棚卸しや分析、および現場の実務経験を活かしたコンサルティングサービスを提供している。

株式会社TMJ　CX推進PJチーム

約20社の顧客企業のCX関連活動の問題解決を図るプロジェクト型組織です。営業組織やセンターメンバー組織の知識スキル習得、提案活動、また業務設計とその標準化、施策の検証、内外への事例紹介などをワンストップで行っています。

小泉 敬寛

株式会社TMJ　事業変革部 サービスデザイン室 DSG
テーマ：AI、機械学習、統計分析、シミュレーション、テクノロジー
京都大学で人の行動やコミュニケーションに興味を持ち、映像記録を記憶として活用するための検索技術やテレビ電話を用いたコミュニケーション分析などの研究を行ってきた。TMJ入社後はそれまでの知見や技術を活かし社内外のデータ分析プロジェクトへ参画する一方、人工知能をはじめとする最先端技術の研究開発をおこない、それらを活かした仕組みや価値創出のためのソリューション開発などを担当する。

石井 巧磨

株式会社TMJ　事業変革部 サービスデザイン室
テーマ：業務効率化、RPA、人材育成
BPO事業会社、通信事業会社にてオペレータ、センター管理者、マネジャーを経験しながら、 オペレーションの視点から顧客満足度重視の様々な改革を実践。 現在はＴＭＪにて、コンタクトセンタやバックオフィスの立上・改善支援に従事。クライアントの依頼を受けてから立ち上げ前までの運用設計やスケジュール管理、立ち上げ後の運用支援・改善提案を行っている。

竹内 冬樹

株式会社TMJ　事業推進本部
テーマ：品質向上、高齢者対応
ダイレクトマーケティングの企画・設計コンサルティング業務を経て、2010年よりコンタクトセンターの品質管理・開発業務に従事。2011年、東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」へのTMJ参画に際し、超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方に関する研究開発を開始。高齢者の「聞こえ方」「伝え方・伝わり方」「応対者の評価・育成」などの品質向上に取り組んでいる。現在、科学的高齢者対応をキーワードに、高齢者対応にかかるコンタクトセンター応対改善支援などを数多く行うほか、同テーマでの執筆・講演・セミナー活動に精力的に取り組んでいる。

野上 真裕

株式会社TMJ　運営監理部
テーマ：品質改善、クオリティマネジメント、人材育成
生産性・品質向上施策の企画・推進、クライアント内の改善活動支援などに従事。2006年QCサークル活動をコールセンターに応用し「小さな改善」活動として企画・導入、全社的な活動に進化・発展させる役割を果たす。さらに、改善活動から生まれた問題解決ツールの汎用化、共有などの水平展開できる仕組みを整備するなど、高い品質と人材育成の基盤づくりを主導している。QCサークル京浜地区幹事、QCサークル本部認定指導員としても活動。

阿部 巧

株式会社TMJ　Benesse事業企画部 第1セクションCX 企画G
テーマ：業務可視化、BPR、RPA
コンタクトセンターの運営管理者を長年経験し、KPIマネジメントによる業務進捗管理・業務改善（BPR）のノウハウを体得。2017年より営業支援部に着任、新サービス・ソリューションの技術教育をする傍ら、業務改善ツールとしてRPAの知見を深める。2018年8月、RPA認定技術者（WinActor）エキスパート取得。また、個人としてもNTTデータが運営するRPA専門のQ&Aサイト「ユーザーフォーラム」で回答者活動に取り組み、ユーザーランキング上位にランクイン。「WinActorラウンジ2019」に登壇するなど積極的に活動している。社内外へのRPA企画・発信・推進役を担当。

山田 敬三

株式会社TMJ　事業変革部 TMJユニバーシティ1G
テーマ：人材育成、研修
TMJの研修プログラム開発や研修講師を手掛けると同時に、BPOセンターの人材育成（おもに仕組み化や標準化）、また、これらの研修プログラム・育成手法の外販を担当。2017年度コンタクトセンター・アワードにて「経験学習の観点で取り組む人材育成 ～継続的な管理者育成プログラム『PLATOS』」で最優秀ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞を受賞。また、第14回日本e-Learning大賞では「高齢者応対研修」ｅラーニングサービスの開発で厚生労働大臣賞を受賞。

玉造 哲也

株式会社TMJ　営業推進部 カスタマーサクセス
テーマ：CX、カスタマーサクセス、チャネル最適化
CXを実現する次世代型の顧客接点構築のコンサルタントとして、特に徹底した顧客視点でのチャネル運用設計・実装の実績多数。近年は、チャットボットなど、顧客の自己解決を実現するチャネル最適化のPMとして活躍している。

岸川　茂　氏

株式会社エヴリック　代表取締役社長
テーマ：コーチング
コンタクトセンターのマネジャーとして10年以上のキャリアを積んだ後、センターの変革支援、人材部門の責任者として人材育成システムの設計やコーチングの浸透活動に携わる。2019年4月より現職。企業の管理職やセンターマネジャー、SVを対象にマネジメントスキルの向上を目的とした研修の提供や様々な業界の経営者、管理職のパーソナルコーチとして主にビジネス領域の目標達成支援を行っている。

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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