「チャレンジして失敗を恐れるよりも、何もしないことを恐れろ」 ― 本田宗一郎

本田宗一郎は創業期、自ら開発した部品が取引先の検査でほぼすべて不合格となる大失敗を経験しています。それでも諦めずに研究を続け、3年後についに合格品を完成させました。失敗の只中で語り続けたこの言葉は、「動かないことこそ最大のリスク」という実体験から生まれたものです。

コンタクトセンター運営も同様です。「スクリプト変更が裏目に出たら？」「FAQ改修で混乱したら？」と完璧を求め、足が止まることがあります。しかし、真の課題は動いてみて初めて見えるものです。まずは数人のチームから試す、スモールスタートでも構いません。その小さな一歩が、センターの現状を打破します。

「千里の道も、一歩から」 ― 老子

紀元前6世紀ごろ、思想家・老子が著した「道徳経」第64章に記された言葉です。当時の中国は戦乱が続く時代。老子は「大きなものは必ず小さなものから始まる」という自然の摂理を説き、焦らず着実に歩むことの大切さを伝えました。コール品質を上げたいなら、まず1人のモニタリングから。大きな改善は、小さな観察の積み重ねです。

「偉業は一時的な衝動でなされるものではなく、小さなことの積み重ねによって成し遂げられるのだ」 ― ヴィンセント・ヴァン・ゴッホ（弟テオへの手紙より）

ゴッホが画家として活動したのは、27歳から37歳で亡くなるまでのわずか10年間です。生前に売れた絵はほとんどなく、家賃も払えない日々が続きました。それでも毎日キャンバスに向かい、弟テオへの手紙にこの言葉を綴りました。報われない日々の中で生まれた言葉だからこそ、重みがあります。毎朝の声かけ、小まめなフィードバック——地味な積み重ねが、半年後の現場をつくります。

「顧客を最もよく知っているのは、現場にいる人間だ」 ― サム・ウォルトン（ウォルマート創業者）

ウォルトンは創業後も自ら小型飛行機を操縦して全国の店舗を巡回し、オペレーターや店員に直接話を聞き続けたことで知られています。「答えはオフィスではなく店頭にある」という信念を実践し続けた経営者の言葉です。顧客の本音はデータではなくオペレーターが毎日聞いています。現場の声を拾う仕組みこそ、今できる一手です。

「失敗したところでやめてしまうから失敗になる。成功するところまで続ければそれは成功になる」 ― 松下幸之助

創業して6〜7年が経ったころ、「熱心にやってきたのに、どうしてもうまくいかない。成功の秘訣を教えてほしい」と相談を受けた松下幸之助が答えた言葉です。施策を打っても数字が動かない、何をやっても手応えがない——そう感じているとしたら、それはまだ「途中」だからです。簡単に見切りをつけずに、挑戦と振り返りを続けることが成功の秘訣です。

会社の期待と現場の現実の間で、常に答えを求められるのがコンタクトセンターです。それでも現場を諦めない人がいるから、センターは回り続けます。TMJはこれまで多くのコンタクトセンターに関わる中で、そんな現場の方々と改善策一緒に考えてきました。このコラムが、少しでも前を向くきっかけになれば幸いです。