営業の場で、こんな光景を見たことはないでしょうか。

商談が始まると同時に、「まず弊社のご紹介からさせてください」と言って会社案内のスライドを開く。
沿革、事業内容、拠点数、実績。
どれも正しい情報で、説明としては間違っていません。

しかし相手の反応は、

• うなずいてはいるが、質問は出ない
• 時計を気にしている
• 「で、何の話でしたっけ？」という空気になる

という状態になることがあります。

会社案内が悪いわけではありません。
ただ、その場の相手にとって「今、一番知りたいこと」から話が始まっていないだけです。

この構図は、コンタクトセンターの応対でも頻繁に起きています。

たとえば、お客様から「料金プランを変更したいのですが」と問い合わせが入った場面。

FAQには次のような構成で情報が並んでいます。

• 適用条件
• 変更手続き
• 注意事項
• 例外ケース

オペレーターはFAQを開き、上から順に説明しようとします。

すると会話はこうなります。

オペレーター
「まず変更条件についてご説明しますね。ご契約から○か月以上経過している必要がありまして…」

お客様
「条件はいいので、いくら変わるのかだけ教えてもらえますか？」

ここでお客様はいら立っているわけではありません。
ただ、知りたい順番が合っていないのです。

会社案内もFAQも、中身は正しく、必要な情報です。

問題になるのは、

• 何から話し始めるか
• 相手が今どこに関心を持っているか

この視点が抜けた瞬間です。

営業プレゼンで言えば、

• 自社の話をしたい気持ち
• 説明としては正しい構成

が先に立ち、相手の関心が後回しになります。

FAQ応対でも同じことが起きています。

• FAQに書いてある順番
• 抜け漏れなく説明しようとする意識

が先に立ち、お客様の関心が後回しになります。

ここで言う「話の流れでFAQを組み立てる」とは、
FAQを書き換えることではありません。

実際に現場で起きている良い例を見てみます。

同じ「料金プラン変更」の問い合わせ。

FAQの内容は変わりません。
変わるのは、使う順番です。

オペレーター
「料金ですね。現在のご契約内容ですと、月額は○円から○円に変わります。」

お客様
「それなら変更したいです。」

オペレーター
「ありがとうございます。変更条件として一点だけ確認させてください。ご契約期間が○か月以上経過している必要がありますが…」

お客様
「はい、大丈夫です。」

オペレーター
「ではお手続き方法をご案内しますね。」

この応対では、

• FAQの条件説明
• 手続き説明
• 注意事項

すべて伝えています。
ただし、お客様の関心に合わせて順番を入れ替えているだけです。

FAQをそのまま読もうとすると、

• 会話のテンポが崩れる
• 相手の反応に合わせづらい
• 説明を遮られる

ということが起きます。

その結果、オペレーターはFAQを、

• 一度読んで頭の中で並び替える
• 自分の言葉に言い換える

という対応を取ります。

ここでFAQは、読む台本ではなく、材料になります。

説明とは、用意した情報を順番に話すことではありません。

相手が今どこで立ち止まっているのか。
何を知れば次に進めるのか。
その理解に合わせて、情報の出し方を組み立てる行為です。

FAQも、プレゼンも、マニュアルも同じです。
内容の正しさだけでなく、相手の理解が前に進む順番で情報を届けられているか。

そこまで設計されてはじめて、説明は「伝える行為」から「前に進める行為」に変わります。