まず確認しておきたいのは、「説明する」という行為と「伝わる」という結果は、必ずしも一致しないということです。

説明者は、自分が持っている情報を言葉にして相手に渡しています。説明者にとっては、言葉にした時点で「伝えた」という認識が成立します。相手が「わかりました」と答えれば、「伝わった」と判断するのが自然な流れです。

一方、聞き手は受け取った言葉を自分なりに解釈し、理解しようとします。しかし、聞き手が解釈に使う「文脈」や「前提」は、説明者のそれと一致しているとは限りません。

生成AIに指示を出す場面を思い浮かべてください。「わかりやすく書いて」と指示しても、「わかりやすい」の定義は人によって異なります。箇条書きを期待していたのに長文が返ってくる、専門用語を避けてほしかったのにそのまま使われる──こうしたズレは、「わかりやすい」という言葉の解釈が共有されていないために起きています。

人間同士の会話でも、実は同じことが起きています。ただ、人間は文脈から「たぶんこういう意味だろう」と推測してくれるため、ズレが表面化しにくいだけです。

では、なぜ解釈のズレが生まれるのでしょうか。その大きな原因の一つが、前提の共有不足です。

業務に精通した説明者にとって、多くのことは「言わなくてもわかるはず」の範囲に入っています。

たとえば、「この書類を〇〇部署に提出して」という指示。説明者の頭の中には「午前中に」「部長に直接渡す形で」「確認印をもらってから」といった暗黙の条件が存在しているかもしれません。しかし、これらが言葉として伝えられていなければ、聞き手には伝わりません。

この点、AIは「察する」ことができないため、前提の欠落が即座に結果に現れます。「議事録を作成して」と指示しても、フォーマット、詳細度、敬語の有無などを明示しなければ、意図と異なる出力になる。AIへの指示で学ぶ「前提を明示する」という作法は、実は人間へのコミュニケーションにもそのまま当てはまるのです。

コンタクトセンターの現場では、この「暗黙の前提」を徹底的に言語化する取り組みが行われています。たとえば、顧客対応のトークスクリプトには「お急ぎでしょうか？」ではなく「本日中のご対応をご希望でしょうか？」と書かれていることがあります。「お急ぎ」という曖昧な言葉では、オペレーターによって「今すぐ」と解釈する人も「今週中」と解釈する人も出てしまうからです。曖昧さを残さない言葉選びが、品質のばらつきを防ぐ基本として定着しています。

前提のズレを防ぐために、「説明後に確認をする」という対策が取られることがあります。しかし、これも必ずしも機能しません。

説明の後に「わかりましたか？」と尋ねて、「わかりました」という返答があれば、通常は確認完了と見なされます。しかし、聞き手が「何がわかっていないか」を自覚できていない場合、「わかりました」と答えてしまうのです。

より丁寧な確認として、「では、やることを復唱してもらえますか？」というアプローチもあります。確かにこれは有効な方法ですが、復唱できるのは「明示的に言葉として伝えられた部分」だけ。説明者が無意識に省略している「暗黙の前提」は、復唱の対象になりません。

AIへの指示出しでは、「出力を見て初めて指示の曖昧さに気づく」ということが日常的に起きます。出力がおかしければプロンプトを修正し、また試す。この「出力を見てフィードバックする」というサイクルが、実は最も確実な確認方法です。

「ちゃんと説明したのに」という事態が繰り返し発生している組織には、いくつかの共通した特徴が見られます。

口頭説明への依存。 業務指示や引き継ぎが主に口頭で行われている組織では、情報の抜け漏れが発生しやすくなります。口頭説明は即時性がある一方で、記録に残らず、後から確認することができません。

「察する」ことへの期待。 「言わなくてもわかるだろう」という期待が強い組織文化も、手戻りの温床になります。経験豊富なメンバー同士であればある程度成立しますが、新しいメンバーが加わったとき、部署をまたいだ連携が必要なとき、こうした暗黙の期待は機能しなくなります。

手戻りの「本当のコスト」が見えていない。 手戻りには直接的な作業時間のロスだけでなく、モチベーションの低下、関係者間の信頼関係への悪影響、顧客への影響など、多くの「隠れたコスト」が存在します。これらが可視化されていないために、問題の深刻さが認識されないまま放置されてしまいます。

「ちゃんと説明したのに伝わらない」という問題は、説明者や聞き手個人の能力の問題ではありません。前提が共有されていない状態でコミュニケーションが行われているという、構造的な問題です。

生成AIへの指示出しが私たちに教えてくれるのは、「察してもらうこと」を前提にしたコミュニケーションの脆さです。そして、コンタクトセンターの現場では、その脆さを克服するための工夫が日々積み重ねられています。

• 「言わなくてもわかるはず」と思っていることを、あえて言葉にする
• 曖昧な表現を避け、解釈の余地を減らす
• 言葉での確認だけでなく、実際のアウトプットを見てフィードバックする

こうした取り組みは、コンタクトセンターに限らず、あらゆる業務のコミュニケーション品質を高めるヒントになるはずです。