CX改善の取り組みとして「まずツール導入を検討する」という企業は少なくありません。
新しいシステムやAI技術を導入すれば、顧客対応の品質が向上し、業務効率も改善するのではないかと期待されるためです。

しかし、導入後もオペレーターの負担が減らない、顧客満足度が思ったほど改善しないといったケースも見られます。
たとえば、FAQシステムを導入したものの、登録されたQ&Aの分類や表現が実際の問い合わせ内容と合っておらず、オペレーターが結局システムを使わずに自分の経験で対応してしまう、というような状況です。ツールの機能自体に問題があるわけではなく、現場の業務プロセスや運用方法が十分に整理されていないことが要因となる場合もあります。結果として、ツールが十分に活用されず、本来期待されていた効果が得られない状況が生まれてしまいます。

コンタクトセンターでは、CRMやナレッジシステム、音声認識、チャットボットなど、さまざまなデジタルツールの導入が進んでいます。特に近年は生成AIの活用が注目されており、問い合わせ内容の要約、応対履歴の整理、ナレッジ検索の支援など、オペレーションを支える役割が広がっています。

たとえば、通話後にオペレーターが手作業で行っていた応対記録の入力を、生成AIが音声データから自動要約することで、後処理時間の短縮につながった事例もあります。
こうした技術は、適切に活用すればオペレーターの負担軽減や対応品質の安定化につながる可能性があります。一方で、ツール導入後の活用率や運用定着が課題になるケースも少なくありません。現場の承認フローや回答基準に合っていないなど、現場の業務に適した形で組み込まれていなければ、結局は手修正が増え、活用が定着しにくくなり、ツールの価値を十分に引き出すことは難しくなります。

CX向上につながるセンターでは、ツール導入の前段階として、「業務の可視化」と「業務構造の整理」が行われています。

たとえば、月間の問い合わせ内容を分類し、「手続き案内」「不具合の相談」「料金の確認」など、カテゴリごとの件数や対応時間を把握するといった可視化整理です。こうした準備を行うことで、チャットボットに任せられる問い合わせと、オペレーターが対応すべき問い合わせの切り分けが明確になり、ツールの活用先を的確に判断できるようになります。

また、ツール導入後も運用の見直しや改善を継続することが重要です。
ツールはあくまでCXを実現するための手段であり、現場の業務設計やオペレーションと組み合わせて初めて効果を発揮します。人とテクノロジーの役割分担をどのように設計するかという視点も、これからのコンタクトセンター運営では重要になります。

こうした背景から、ツール導入だけでなく、業務設計や運用改善を含めた総合的な取り組みが求められています。

TMJでは、あらゆる業界のコンタクトセンター運営実績を活かし、業務の可視化やマニュアル整理などのコンサルを行うことが可能です。また、生成AIツールを活用したコンタクトセンター運営支援サービス「TGS（TMJ Generative Solution）」も提供しています。TGSはAIツールの導入にとどまらず、業務設計や運用改善を含めた支援を行うことで、CX向上と業務効率化の両立を目指すサービスです。

ツールの効果を最大化するためには、現場の業務とテクノロジーをどのように組み合わせるかという視点が欠かせません。コンタクトセンターの運営を見直す際の一つの選択肢として、検討してみてはいかがでしょうか。お気軽にご相談ください。