導入事例

ユーザーサポート業務における“処理効率”改善活動

インターネットプロバイダー会社C社様で
コールセンターの処理効率を約1.5倍向上
  • コスト削減
  • 人材育成
  • 効率化
  • 情報通信: ブロードバンド

業務概要

ユーザーへのテクニカルサポートや故障サポートを行う通信事業者のコールセンター。

  • 課題

    品質の面および処理もれ・処理ミスの削減の面で、高いレベルで運用されていたが、さらなるコスト削減を図るために、処理効率を向上させる必要があった。処理効率を上げるためには、オペレータのスキルアップが不可欠であり、育成計画の大幅な改善を検討していた。

    ①センターの処理効率を向上させるためのオペレータのスキルアップが必須
    ②SVがオペレータ育成に費やすための時間の確保ができていない

  • 成果

    ● 処理件数を約1.5倍に引き上げることに成功
    ● SVの残業時間を、約20%削減

TMJの提案

【ポイント】
● 育成計画に沿った人員配置
● スケジュールシートによる効率化

※ TSR(Telephone Service / Sales Representative):電話オペレータ

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