導入事例

コールセンターの地方移転と業務効率化

米国パソコンメーカーC社様のコールセンターの地方移転と規模拡大、
ナレッジデータベースの構築による業務効率化で20%のコスト削減!
  • コスト削減
  • CS向上
  • 人材育成
  • 製造: PC/PC周辺機器

業務概要

米国パソコンメーカーのコールセンターで、購入前のお客様からの相談、使い方に関する問い合わせ、納期確認などに対応するカスタマーサービス業務と、通信販売の受注業務(インバウンドセールスを含む)を実施。

  • 課題

    同センターでは、CS(顧客満足度)調査で何度も世界1位を獲得するほどの高いサービス品質を実現しているが、さらにコストを削減しつつ高いサービス品質を保つことが大きな課題となっていた。

    ● コールセンターの運用コストを削減したい
    ● 規模を拡大して新たな業務を実施したい
    ● サービス品質をしっかり維持したい

  • 成果

    ● エスカレーションが減り一次完結率が向上したことで、業務効率が向上
    ● 移転により15~20%のコスト削減を実現
    ● 世界一のサービス品質を保持

TMJの提案

クライアントがコールセンターを開設していたのは、東京都内のターミナル駅から徒歩数分の場所。交通の便が良く、多くの人材が集まりやすい好立地ではあるが、オペレータの人件費が高いことが懸念されていた。そこでTMJでは、コールセンターを東京から地方の拠点へ移転。現状のコストでコールセンターの規模を拡大することで、管理者比率の適正化を図り、効率の良い組織へと再構築した。
さらに、これまでの実績を活かして商品に関する情報を蓄積したナレッジデータベースの整備に注力。新たに採用したオペレータの早期育成に努め、知識の底上げを図るとともに、一次完結率の向上、オペレータのマルチスキル化を推進し、業務の効率化と品質の両立に取り組んだ。

【ポイント】
● 現状のコスト内で規模を拡大できる地方へコールセンターを移転
● これまで培ってきた採用ノウハウを活かし、ITリテラシーの高い人材の採用に成功
● ナレッジデータベースの整備により、経験の浅いオペレータを強力にサポートする体制を構築

※ TSR(Telephone Service / Sales Representative):電話オペレータ

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