導入事例

コールセンターにおけるES向上のための改善活動

金融関連事業の顧客獲得アウトバウンド・コールセンターにおいて、
職場環境の改善、オペレータの満足度向上を実現
  • 人材育成
  • 金融/保険: リース

業務概要

金融関連事業の顧客獲得アウトバウンド業務を実施するコールセンター。

  • 課題

    オペレータのESが低いことに課題を抱えていた。定期面談や日々のケアだけでは、オペレータの満足度がなかなか向上せず、一部、出勤率にも影響が出ていた。

    ● 独自に実施しているES調査の結果、評価・待遇に関する満足度が相対的に低い
    ● 時給以外に、オペレータに評価を伝える方法がない

    ※ES(Employee Satisfaction):従業員満足

  • 成果

    ● オペレータが時給以外の目標を持つことができた
    ● ミス件数の大幅減を実現(ミス件数4件/月→0.2件/月)
    ● コミュニケーションが活性化しESが向上。出勤率向上にもつながった(96%→98%)

TMJの提案

目標達成への経過をSVとオペレータが相互に確認できるセルフチェックシートの導入。業務中の気づきや悩み、ミス報告などを書き込めるようにした。また、定期的な品質管理モニタリングのほかに、通話をその場で聞いてミスをフィードバックするリアルモニタリングを実施した。さらに、セルフチェックシートを日次で運用し、SVからのアドバイス機会を多く設けるようにした。

【ポイント】
● 評価・待遇以外にも、喜びを感じられるような仕組みを導入
● SVが密にアドバイスを行う体制を設け、SVとオペレータ本人が相互にチェックすることで個人の目標意識を高めることに成功した

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