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BPOの基礎知識
タイプ別・部下の動かし方の正解
同じ言葉なのに、響く人と響かない人がいる
センターの部下への指導で「数字を見せて論理的に説明すれば動くはず」と、改善データをまとめた資料を渡し、「ここを直せばAHTが下がる」と伝えても、相手の反応が薄い。むしろ少し不機嫌にすら見える。ところが同じチームの別のメンバーには「最近お客様からお褒めの声が増えてるね」と声をかけただけで、目に見えてモチベーションが上がった。同じ人間が、同じ熱量で声をかけているのに、なぜここまで反応が違うのか。そんな経験はありませんか。
4つのタイプで「伝わり方」が変わる
| 感情を表に出す ↑ | |||
| ← 聞 く 姿 勢 |
エミアブル
協調重視・共感型
声かけ例
「一緒に考えよう」 「あなたの意見を聞かせて」 |
エクスプレッシブ
感覚重視・発信型
声かけ例
「すごいね、それ面白い！」 「あなたならできる」 |
自 己 主 張 が 強 い → |
|
アナリティカル
分析重視・慎重型
声かけ例
「データを揃えたので確認を」 「検討の時間を取りましょう」 |
ドライバー
結論重視・即断型
声かけ例
「結論から言うと」 「選択肢はAかBです」 |
||
| ↓ 感情を抑える | |||
ソーシャルスタイル理論：自己主張 × 感情表出の2軸で行動傾向を4タイプに分類
この違いを説明するヒントが「ソーシャルスタイル」です。人の行動傾向を「自己主張の強さ」と「感情表出の多さ」の2軸で4タイプに分ける考え方で、ドライバー（結論重視・即断型）、エクスプレッシブ（感覚重視・発信型）、エミアブル（協調重視・共感型）、アナリティカル（分析重視・慎重型）に分かれます。
冒頭の例は、自身がドライバー寄り。数字とロジックで説得するのは自然な行動です。ところが相手がエミアブル寄りだった場合、いきなりデータを突きつけられると「自分のやり方を否定された」と感じてしまう。まず共感から入り、「一緒に考えよう」という姿勢を見せるだけで、受け取り方はまったく変わります。逆にエクスプレッシブ寄りのメンバーには、感情に訴える承認の言葉がストレートに響く。ドライバー同士なら「結論から言うと」で始めるのが最短ルートですし、アナリティカルの相手には十分な検討時間と根拠資料を渡すのが効果的です。
組合せで声かけを変えるだけでいい
ポイントは、自分のタイプを起点に「相手との組合せ」で声かけを変えること。全員に同じマネジメントをするのではなく、相手のスタイルに合わせて伝え方を微調整する。難しく考える必要はありません。「この人は何を言われると嬉しいか」「どんな伝え方だと受け取りやすいか」を意識するだけで、指示の通りやすさやチームの空気は驚くほど変わります。
