「コールセンター」から「コンタクトセンター」へ。名称が変わったのには理由があります。

電話一本だった問い合わせ窓口は、今やメール・チャット・SNS・FAQサイトなど、多様なチャネルへと広がりました。

「まずは電話して、担当者から直接聞く」よりも「サイトで検索、チャットで聞く、生成AIに聞く」といった自己解決ファーストの行動が当たり前になりつつあります。

企画担当として問うべきは、「どう問い合わせを受けるか」だけではなく、「お客様がストレスなく自己解決できる環境をどうつくるか」という視点です。

モビルスの調査（2025-2026年）によると、96.2%がお客様窓口に問い合わせる前に自己解決を試みています。

場所を選ばない利便性、解決までのスピード感、自分のタイミングで動ける柔軟性——「人」に頼らず解決できる環境への期待は、確実に高まっています。

「問い合わせが来てから対応する」から「問い合わせが来る前に解決できる環境をつくる」発想転換が、企画担当には求められています。

ここで大切なのは、自動化はオペレーターの役割を奪うものではないということです。

自己解決できる環境を整えることで、人が対応すべき複雑な問い合わせや感情に寄り添うべき場面に、より集中できるようになります。自動化と人の対応をいかに設計するかもまた、企画担当の重要な仕事です。

実は今、コンタクトセンターはお客様接点の「最前線」です。FAQの自動生成、応対内容の要約、生成AIとチャットボットの連携など、最新技術がお客様との接点に直接実装されています。

お客様の声が集まり、最新技術が動き、サービス品質が問われる場所が「コンタクトセンター」です。お客様の今を知ることが、企画担当としての一番の武器になります。