ボイスボットの仕組みや、インバウンド・アウトバウンドでの活用方法について解説します。

ボイスボットとは、音声型AI（人工知能）や音声認識、自然言語処理などを組み合わせることで利用者の音声を認識し、IVR（自動音声応答システム）を操作する仕組みです。音声案内に合わせて番号をプッシュして操作を行う電話自動応答システムに対して、ボイスボットは音声による操作が可能です。さらに、トークシナリオの作成が手軽に行えて扱いやすいことから、コンタクトセンターや代表電話で導入されるケースが増えています。

ご相談が多いケースとしては、ボイスボットで初期対応をし、最後は人の手でクロージングするような「人とのハイブリッド型」が挙げられます。ボイスボットで何でもできるようにもすることも可能ですが、そのためには相応の投資が必要です。企業の規模に合わせて最適な運用方法を選ぶのが良いでしょう。

一問一答式で「お名前は？」「〇〇です」のように吹き込んで資料請求などができる簡易的なものもあれば、AIエンジンを搭載して質問を分岐させて深掘りする使い方も存在します。

その他には、コストをかけて「発話型」の形式で「OK，Google」といった世界観のボイスボットを作る場合もあります。この発話型は、着手する企業が少ないため、一般企業が使用するものと、エンタープライズで使うもので二極化しています。

つまり、「有人対応と音声認識ボットをどうやって上手く絡ませていき、コストを合わせていくか」が、インバウンドでの使い方にとっては重要な観点となります。

在宅時間に合わせた体制づくりは、さまざまな企業で難しい課題として挙げられています。一般的に、現役世代のお客様が入電する時間帯は、17時から21時までが最も多いとされています。しかし、この時間はスタッフを配置しづらい時間帯でもあります。近頃では、この時間帯のアウトバウンドにボイスボットを活用するという事例が増えています。

TMJでは、ボイスボットの導入と運用をサポートする「AI音声自動応答サービス」を提供しております。インバウンド、アウトバウンドの両方に対応が可能で、3ヵ月のみのスポット利用もご案内できます。これまでのコンタクトセンター運営のノウハウを活かし、活用シーンに合わせた最適な提案をいたします。