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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2020/08/07

チャットボットとは?種類から活用事例までやさしく解説

チャットボット

企業と顧客の接点が増えた今日、ロボットが人に代わって質問に回答する「チャットボット」を導入する企業が増えています。とはいえ、チャットボットについて詳しくはわからないという方も多いのではないでしょうか。今回は、チャットボットの種類や導入のメリットなどの基本情報からビジネスでの活用事例までやさしく解説します。

チャットボットとは

チャットボットとは、「chat(チャット)」と「robot(ロボット)」を組み合わせた造語です。

チャットボットの歴史

チャットボットの起源は1950年にさかのぼります。イギリスの数学者アラン・チューリング氏が発表した『計算する機械と知性』という論文の中で、コンピューターに知性があるかどうか判断する「チューリング・テスト」が紹介されました。そして、1966年に世界初のチャットボットELIZA(イライザ)」をマサチューセッツ工科大学が発表しました。その後もチャットボットの研究が進められたものの、人の多種多様な会話のすべてに対応するのは難しく課題を抱えていました。

そんな中、チャットボットの性能が飛躍的に向上するきっかけとなったのが、2000年代に提唱されたAIの機械学習です。「機械学習」とは、一定のルールに従うだけでなく、自ら状況を分析して学習できる能力を指します。機械学習をチャットボットに取り入れたことにより、元々設定されていない質問への臨機応変な対応が可能となりました。

その後はビジネスにおいてもチャットボットが利用されるようになり、2016年は「チャットボット元年」とも呼ばれています。

幅広い用途に活用できるチャットボット

今やビジネスシーンでの活用のイメージが強いチャットボットですが、世界初のチャットボット「ELIZA」は、心療内科のカウンセリングで利用されていました。過去のカウンセリングのデータを登録することで、患者が入力した悩みに対して適切な回答ができるようになったのです。

また、AIの登場後は、人々にとってより身近なところにもチャットボットが導入されるようになりました。たとえば、チャットボットを搭載したスマートスピーカーが発売されたことで、IoT(※)との連携で声による家電の操作も可能になりました。便利な世の中になりましたね。

※:IoT:「Internet of Things」の略称で、「モノのインターネット」と訳されています。あらゆるモノがインターネットでつながる仕組みを指します。

チャットボットを活用するメリット

ここでは、チャットボットをビジネスで活用するメリットをご紹介します。

顧客対応業務の効率化

カスタマーサポート業務をはじめとする顧客対応業務の効率化にチャットボットは最適です。従来、顧客からの問い合わせには、すべて人が回答していました。そして、顧客対応のための多くの人員が必要となっていました。

一方で顧客からの問い合わせは似た内容が多い現状があります。そこで、特定の質問に回答する仕組みを作ることで一部の問い合わせ対応をチャットボットに任せることができます。そして、イレギュラーな内容の問い合わせのみ人が対応できるようにしておけば、より多くの顧客の問い合わせに企業は対応することができトラブルを解消できます。

また、チャットボットなら顧客はいつでも問い合わせが可能です。企業の営業時間外にもチャットボットを通して顧客は企業へ問い合わせることができるため、顧客にとっても便利だといえます。そして、チャットボットの導入によって、顧客満足度の向上にもつなげることができます。

顧客接点の増加

チャットボットの導入で、顧客との接点を増やすメリットもあります。顧客は製品やサービスについてちょっとした疑問をもっても、わざわざ電話やメールで担当者に質問するのは面倒だと感じる場合があります。しかし、自社のホームページ上にチャットボットを設置しておけば、顧客は手軽に質問できます。さらに、対面では聞きづらい質問も、チャットボットがあればチャット感覚で質問できるので、顧客は質問がしやすくなり、製品やサービスの理解促進につなげることができます。

また、最近ではメッセージアプリで自社のアカウントを作り、顧客との直接的なつながりをもつ企業も増えています。双方向に会話できるチャットボットを活用すれば、一方的に商品やサービスを紹介するだけでなく、自社をより身近な存在に感じてもらえるでしょう。顧客と継続的につながることができれば、より多くの商品やサービスを購入してもらえるきっかけも増やせます。

チャットボットの活用事例

ビジネスシーンでの活用事例として、よくある質問を取りまとめてチャットボットに登録することで、顧客からの質問に自動的に答えられるようになります。自社のホームページにFAQページを設けている場合は、顧客からの質問に適したページへチャットボットを通して誘導することもできます。また、チャットボットが示した回答では疑問が解決できなかった場合、カスタマーサポートへの連絡手段を伝えることも可能です。

社内でもチャットボットの活用は有効です。特に人事や経理などのバックオフィスへの問い合わせは、似た質問が多いです。それらにチャットボットで対応できれば、担当者は回答をする手間が省くことができます。

また、チャットボットの種類によっては外部のシステムと連携し、さまざまな情報の管理ができるものもあります。その場合、それらの業務も効率化でき、社員の負担を軽減することができます。

チャットボットの種類

チャットボットは、プログラム型・機械学習型・複合型の3種類に分けられます。ここでは、それぞれのチャットボットの仕組みと特徴をご紹介します。

プログラム型

プログラム型は、プログラムされた一定のルールに従って作動するチャットボットです。なお、AIが搭載されていないため、「人工無脳のチャットボット」とも表現されます。世界初のチャットボット「ELIZA」も、プログラム型のチャットボットです。プログラム型のチャットボットを導入したい場合、シナリオ設計が必要です。そのため、対応内容の幅広さによって、シナリオ作成にかかる手間や時間が左右されます。よって、初めてプログラム型のチャットボットを導入する際は、できるだけ目的や用途を絞った方が導入のハードルは低くなります。

プログラム型のチャットボットは、元々設定されている内容を元に回答を行います。ある程度文章のゆらぎがあっても、質問内容を考慮した上で最適な回答に導くケースもありますが、幅広い問い合わせ対応を任せたい場合には不向きかもしれません。とはいえ、簡単な回答だけをプログラム型のチャットボットに任せ、イレギュラーな内容については人へ引き継ぐこととも可能です。チャットボットと人がきちんと連携できれば、プログラム型のチャットボットの弱点をカバーできます。

ただし、複雑な質問を多く受けることが想定されるのであれば、プログラム型のチャットボットでは顧客満足度を下げる原因になる恐れもあるので注意が必要です。顧客は気軽に質問できることを想定して、チャットボットに質問をします。しかし、その質問内容がチャットボットで回答できる範囲外だった場合、顧客は求めていた回答を得られず、満足度はむしろ下がってしまいます。そういった事態を防ぐために、どのような質問に回答できるのかわかりやすく例示しておく必要があります。

また、類義語を登録したり、文言修正を行ったりと定期的にメンテナンスを行うことで、より回答の精度を高めることができます。

機械学習型

機械学習型は、人とやり取りした内容を分析し、次の会話のためにデータを活用するAIが搭載されたチャットボットです。AIがデータを蓄積して学習し続けるので、会話をすればするほど回答の精度が向上します。よって、過去に誤った回答をした質問でも、やり取りを何度かした後に再び投げかければ、適切な回答ができる可能性があります。学習機能を通して、イレギュラーな問い合わせにも対応できるメリットがあります。

さらに、機械学習型のチャットボットなら、AIが自動的に回答に必要な情報を蓄積するので、導入時に人がシナリオを設定する必要もありません。ただし、「教師データ」と呼ばれる基本的なFAQをまとめた基礎となるデータは用意する必要があります。機械学習型のチャットボットはAIによる学習が可能ですが元になる教師データの質が低いと初期の回答の精度が低くなりやすく、学習スピードも遅くなる可能性があります。機械学習型のチャットボットを導入するなら、しっかりとした教師データを用意したほうがいいでしょう。AIによる機械学習は発展途上であるため、最初からすべての質問に対して完璧に回答できるわけではありません。とはいえ、研究・開発は進んでおり、精度は年々高まっています。

なお、機械学習型のチャットボットの導入後でも、定期的にメンテナンスを行う必要があります。基本的にはAIが自動的に学習を進めますが、意図する正確な回答をさせるためには細かい部分を人が調整する必要があります。しっかりとメンテナンスすることで、より有用なシステムとして活用しやすくなります。

複合型

複合型は、プログラム型と機械学習型を組み合わせたチャットボットです。基本的には最初に登録したシナリオに沿って回答がおこなわれますが、言葉の表現の揺れがあっても機械学習によって適切に対処できます。また、複合型のチャットボットであれば、簡単な雑談にも対応可能です。なお、チャットボットによっては、簡単な質問にはシナリオを使って回答し、複雑な質問にはAIを使って回答できるものもあります。さまざまな状況に対応できるチャットボットを導入したいなら、複合型のチャットボットも選択肢に入れてみるといいでしょう。

チャットボット活用で業務効率化を

チャットボットをうまく活用すれば、顧客満足度を向上させ、業務効率化に役立てることができます。

株式会社TMJでは、チャットボットによる自動応答と人によるサポートを組み合わせたチャットサポートサービスを提供しております。シナリオ設計から運用まで一気通貫でご依頼可能なのでご検討の際はぜひご相談ください!詳しくは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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