コンタクトセンターに、ルールやマニュアルが存在しないことはほとんどありません。
本人確認、案内範囲、エスカレーション条件、禁止事項など、業務に必要なルールは一通り整備されています。

それでも現場を見渡すと、

• 同じ内容の問い合わせなのに対応結果が微妙に違う
• オペレーターごとに案内の深さや慎重さが異なる
• QAやSVのレビューで評価が割れる

といった状況が起きていないでしょうか。

ルールはある。教育もしている。

それでも判断が揃わない――

この違和感こそが、多くの現場で見過ごされがちな課題です。

判断が揃わないと聞くと、「ルールを守っていない人がいるのではないか」と考えがちです。

しかし実際の現場では、

• ルールは理解している
• 故意に逸脱しているわけではない
• むしろ慎重に判断しようとしている

というケースが大半です。

それでも差が出るのは、同じルールを前にしても、考え方の順番が揃っていないからです。

この違いが最も分かりやすく表れるのが、多くのセンターで日常的に発生する「本人確認」の場面です。

多くのセンターでは、本人確認について次のようなルールが定められています。

• 本人確認は必須
• 登録情報と一致しない場合は追加確認を行う
• 確認が取れない場合は案内を控える

マニュアルにも明記され、研修でも繰り返し共有されています。

それにもかかわらず、実際の応対では判断に差が生まれます。

あるオペレーターは、「氏名と生年月日が合っていれば進めてよい」と判断します。

別のオペレーターは、「少しでも違和感があれば必ず追加確認を入れるべき」と考えます。

また別のオペレーターは、「お客様が急いでいる様子だったので、そのまま案内した」と振り返ります。

誰も本人確認を軽視しているわけではありません。全員が「ルールは守っているつもり」です。

それでも結果として、案内できる内容や可否が人によって変わってしまいます。

この場面で揃っていないのは、本人確認というルールそのものではありません。

揃っていないのは、

• どこまで確認できたら「OK」と判断するのか
• 少し曖昧な場合、厳しめに倒すのか原則に戻すのか
• 迷ったとき、何を基準に判断を終えるのか

といった判断のラインと順番です。

そのためオペレーターは無意識のうちに、

• 過去に注意された経験
• 先輩のやり方
• 自分なりの安全策

を基準に判断するようになります。

これが、ルールはあるのに、判断が揃わない状態を生み出します。

オプションサービスや追加手続きについても、FAQやトーク例が整備されているケースは多くあります。

それでも現場では、

• 料金やメリットまで丁寧に説明する人
• 概要だけを簡潔に伝える人
• トラブルを避けるため触れない人

といった違いが生まれます。

オペレーター側からは、

• どこまで説明すれば「案内した」と言えるのか
• 必須説明と補足説明の線引きが分からない
• 時間がないとき、省略してよいのか判断できない

という声が聞こえてきます。

FAQはあっても、案内判断の基準と優先順位が揃っていないためです。

判断のバラつきは、応対後のレビューでも顕在化します。

同じ通話を聞いても、

• 「最低限はできているのでOK」
• 「重要点が弱いのでNG」
• 「時間制約を考えれば妥当」

と評価が割れることは珍しくありません。

この状態が続くと、

• オペレーターは何を基準に直せばよいか分からない
• SVの指導が抽象的になる
• 改善が再現されない

という悪循環に陥ります。

応対品質が安定しているセンターでは、ルールよりも次の点が具体的に共有されています。

• 本人確認は「この情報が取れた時点でOK」と定義されている
• オプション案内は「この条件に該当したら、最低限ここまでは必ず伝える」と揃っている
• 迷った場合は「省略」ではなく「原則に戻る」と決めている

その結果、

• 応対内容のばらつきが減る
• QA評価が安定する
• SVの指導が具体的になる

といった変化が生まれています。

「きちんと決めているはずなのに、現場では判断がバラついてしまう」
こうした状況は、オペレーターの意識やスキルに原因があるわけではありません。

多くの場合、判断を揃えるための“設計”がなされていない――
問題の本質は、そこにあります。