テキストマイニングとは、膨大な量のテキストデータから有益な情報を抽出する解析手法です。

抽出対象となるテキストデータは、新聞や雑誌、WEBサイト、SNSや口コミサイトへの投稿などさまざまです。コンタクトセンターでは、オペレーターとお客様とのやり取りをテキスト化する音声マイニングを導入する企業も増えています。

テキストマイニングは、DX（デジタルトランスフォーメーション）に向けた取り組みのひとつとしても注目されています。また、AI（人工知能）のもつ機械学習機能と組み合わせた活用も進んでいます。

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企業が押さえておくべきポイントを解説

テキストマイニングを活用することでどんなメリットがあるのか、ここではご紹介します。

膨大な量のテキストデータを全て人が解析した場合と比べて、テキストマイニングを活用することで、分析業務を効率化することができます。

従業員が目検で解析できる情報量には限界があります。そこで、テキストマイニングを活用することで、分析業務にかけていた時間を大幅に削減し、よりスピーディーな解析が可能となります。

そして、抽出情報から現状を素早く把握することで、速やかに新たな施策や取り組みに着手することが可能となります。

また、従業員は情報収集に充てていた時間を他の優先度の高い業務に取り組むことができるため、生産性の向上にもつなげることができます。人為的な対応から技術を活用した対応にすることで、定量的に解析状況を把握することもできるのです。

大量のテキストデータを解析できるテキストマイニングは、ビジネスのさまざまなシーンで活用されています。

テキストマイニングでVOC（顧客の声）分析を行うことで、商品開発やサービス改善につなげることができます。

お客様からのお問い合わせ、要望、感想などを含むVOC（顧客の声）を分析することで、企業側が気付いていなかった問題点や評価の高い分野を知ることができます。そして、分析結果を活かして、お客様のニーズに寄り添った商品やサービスを提供することができれば、顧客満足度の向上や他社との差別化にもつながります。

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テキストマイニングを活用することで、CX（顧客体験）を向上につなげることもできます。CXとは、商品やサービスを利用したお客様の満足度や感覚的な価値を指します。

たとえば、コンタクトセンターでオペレーターとお客様のやり取りにテキストマイニングを活用し、お問い合わせ内容を解析することで、オペレーターのフィードバックや指導に活用することができます。また、応対スキルの高いオペレーターのやり取りや応対方法をテキスト化し、参考マニュアルとしてまとめることもできます。

オペレーターの応対品質を向上できれば、お客様の満足度アップにもつながります。

テキストマイニングの活用次第では、顧客接点を強化し、CXを高める取り組みにつなげることができるのです。

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企業が重要視したい新たな価値観

テキストマイニングを通して消費者のニーズを発掘することで、マーケティングに活用することができます。

消費者の関心事、業界トレンド、市場動向など自社に関連する有益な情報を収集し、現状を把握することで新たなマーケティング戦略に取り組むことができるのです。また、企業イメージを解析することで、商品やサービスの見せ方に反映し、より自社らしい販促活動につなげ、他社との差別化も実現できます。

株式会社TMJでは、企業のデータ活用をサポートするサービスを提供しています。

AI-VOC分析サービスは、テキストマイニングとAIを組み合わせた独自のVOC分析サービスです。

情報の収集から活用まで、企業のゴールと活用目的に合わせた取り組みを支援します。

詳しくは＜こちら＞。

TMJは、感情解析技術を開発するEmpath社とコンタクトセンターにおけるお客様とオペレーターの感情解析を行う「EmoDaruma（エモダルマ）」を共同開発しました。

感情解析を通して、オペレーターのモチベーションケアに取り組むことで、オペレーターの応対品質の向上とお客様満足度の向上をサポートします。

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AIテキスト分類サービスは、AI（人工知能）の機械学習を活用して膨大な量のテキストデータを自動で分類するサービスです。

コミュニティサイトへの投稿内容の監視やWEB広告の原稿チェックなど、自社の人手に頼っていた作業をAIテキスト分類サービスで代行することができます。情報を分類することで、次のステップである精度の高い解析や分析につなげることができます。

詳しくは、＜こちら＞。

テキストマイニングを活用することで自社にとって有益な情報を抽出することで業務を効率化しながら、リアルタイムで自社の状況をつかみ、売上アップに向けて取り組みを強化することができます。

株式会社TMJでは、テキストマイニングをはじめ、テクノロジーを活用したサービスを幅広く展開しております。テキストマイニングやAIの活用をご検討の際は、ぜひご相談ください！お問い合わせは、＜こちら＞。