そこで、お客様一人ひとりのVOCに対して“何かをする”ための仕組みを作るには、AIのような技術が必要になります。
AIは人間と同じようにデータをみて推論と判断(実行)を行うことができます。
つまり、人間と同じようにお客様一人ひとりのVOCを読んで、その内容を判断するという処理を、自動的な業務プロセスとして組み込むことができるのです。この自動化によりコンタクトセンターの多くの業務が人に頼らなくてよくなるかもしれません。
また、これまでコンタクトセンターに求められていたのは、「いかにお客様をお待たせすることなく迅速に対応を終わらせられるか」ということでした。そのため、お客様個々の事情のようなものは会話時間を延ばしKPIを悪化させる要因と考えられ、そうした“無駄な”会話を減らすことで生産性を向上させてきたというセンターは少なくありません。
しかし、こうして向上させてきた生産性の高い業務で行われる「定型的で量の多い処理」はまさにAIが得意とするところです。
対応内容の標準化が進んだ業務ほど、AIを裏側に搭載したWebシステムやチャットボットによる自動化が進むでしょう。