分析を行う上で、VOC活動の目的を明確にすることがポイントとなります。
たとえば、サービスの認知度向上を目的としたキャンペーンを実施した場合、商品に対するレビューを収集することは、キャンペーンの効果を分析する上では最適といえません。
「どこでその商品を知ったのか」「どの広告を見て購入しようと思ったのか」など商品を認知するきっかけを分析することが重要です。自社での分析が難しい場合は、分析を外部へアウトソーシングするのも一つの手です。
また、少数意見が分析に反映されないというのもVOC活動で発生しやすい盲点です。たとえばコンタクトセンターに「パソコン機器が熱くなりやすい」などの報告があったにもかかわらず、他に同じような事例がないことから軽視してしまうと重大な問題につながってしまう可能性があります。VOC活動を行う上では、内容によっては少数意見にも目を向ける必要があります。