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BPOの基礎知識


VOC
初回投稿日 : 2020/09/07

VOC(顧客の声)とは?VOC収集から分析・活用までポイントを解説

VOC

顧客の声に真摯に耳を傾け、商品やサービスの改善に活用していくことは企業の成長に不可欠です。その一方、具体的にどんな形で顧客と向き合ったらよいのかわからないという方もいるのではないでしょうか。ここでは顧客の声の分析・活用に深く関連した「VOC」について紹介します。VOCとは何か、メリットやVOCの収集・分析・活用のポイントについて解説します。

VOCとは

VOCとは「Voice of customer」の略称で、「顧客(お客様)の声」や「顧客の見方」を指します。コールセンターに集まる商品やサービスについての意見はVOCの一例です。アンケートに対する回答やメールなどからもVOCを知ることができます。企業に直接寄せられた意見だけでなく、SNS・個人のブログ・ECサイトでのレビューなどの情報を集めることでもVOCを収集できます。また、自社サイトにどのような検索ワードで辿り着いたのかなどを分析してわかった結果も、顧客ニーズを知るという点でVOCといえるでしょう。

VOC活動とは

VOC活動とは、単に顧客の声を聞く・集めるというだけでなく、それを分析・活用して商品やサービスの質を高める活動を指します。つまり、顧客の声を活用して、最終的には顧客体験価値向上を目指す活動のことを意味します。

まず、顧客の声を収集し、蓄積されたデータを分析します。その分析結果をもとに戦略を立て、具体的な施策を実行することで顧客体験を高めることにつなげていきます。こうしたVOC活動を通して、様々な形で活用することができます。

たとえば、商品・サービスへの使い勝手や要望に関する意見は商品開発や商品研究に活かすことができます。テレビCMを放映した際には、認知度に関する情報を収集することで今後のマーケティング戦略に活かすことができます。顧客応対に関する意見は、今後のカスタマーサポートに活かすことができます。VOCには、膨大な情報を含まれるからこそ、いかにVOCを活用し、改善に活かせるかが重要となります。

VOC活動のポイント

ここではVOC活動に取り組む際のポイントをVOCの収集・管理・分析・施策の4つの段階に分けて紹介します。

収集におけるポイント

VOC活動を成功させるために、価値あるVOCを聞き逃さないこと、分析するのに十分な情報量を集めることがポイントとなります。

チャネルの選択

その際にポイントとなるのが、VOCを集めるチャネル(収集経路)の選択です。

チャネルとしては、顧客からの問い合わせを直接受け付けるコールセンターで収集できる情報やTwitterやFacebookなどSNSの外部の媒体から集める情報もあります。最適なチャネルを選択することで、価値あるVOCの聞き逃しを防ぐことができます。具体的なチャネルの種類に関しては、後ほど詳しく解説します。

ツールの整備

VOCで活用するツールの整備は十分な情報量を収集する上で重要です。VOC活動では、アンケートを配信したり、オペレーターと顧客の会話をテキスト化したりなど、VOCを収集するためのツールが不可欠です。

アンケート項目

アンケートを行う際、どんな項目を設けるかVOCを収集する上で非常に重要となります。質問項目として、「率直な意見をお寄せください」という漠然とした質問よりも異なる観点での質問を準備することで、顧客は回答しやすくなります。また、企業はより具体的に顧客の本音を知ることができ、分析も進めやすくなります。
また、NPSはアンケート手法の一つとしてVOCを知る上で最適です。NPSは、「Net Promoter Score」の略称で、企業や商品・サービスについての消費者の愛着度を表す指標です。NPSでは、「あなたは、この商品・サービスを友人や知人、同僚に薦めたいと思いますか?」などの質問をして、0~10点満点で顧客に評価してもらいます。NPSは非常にシンプルな方法でありながら、多くの企業が活用しています。

管理におけるポイント

基幹システムの整備

VOCで管理する上で自社の基幹システムの整備が重要です。収集した膨大なデータを処理し、管理する根幹システムがあってこそ細かな分析につなげることができます。

管理体制

また、部署間でVOCが共有される管理体制も重要です。VOCには様々な種類があり、たとえば、営業が顧客から得たVOCが営業部だけで管理されてしまい、マーケティング部門に伝わらないという状態があると、VOCをマーケティングに活かすことが難しくなります。基幹システムでVOCを一元管理し、所属部署に関わらずVOCを共有できる体制は、社内の共通認識を形成する上でも重要です。

分析におけるポイント

分析を行う上で、VOC活動の目的を明確にした上で分析を行うことがポイントとなります。

たとえば、サービスの認知度向上を目的としたキャンペーンを実施し場合、商品に対するレビューを収集することは、本キャンペーンの効果を分析する上では最適とはいえません。

商品レビューを分析することよりも、「どこでその商品を知ったのか」「どの広告を見て購入しようと思ったのか」など商品を認知するきっかけを分析することが重要です。自社での分析が難しい場合は、分析を外部へアウトソーシングするのも一つです。

また、少数意見が分析に反映されないというのもVOC活動で発生しやすい盲点です。たとえばコールセンターに「パソコン機器が熱くなりやすい」などの報告があったにもかかわらず、他に同じような事例がないことから軽視してしまうと重大な問題につながってしまう可能性があります。VOC活動では多数意見はもちろん、内容によっては少数意見にも目を向けることを考慮する必要があります。

施策におけるポイント

施策を検討する上で、仮説を立ててからVOCを分析し、施策に反映することがポイントです。VOC活動においてはデータそのものから施策をみつけ出そうとするよりは、仮説を立ててからデータを検証するほうが成功しやすいといわれています。

たとえば、「このような商品にニーズがありそうだから販売したらどうか」など具体的な施策プランを策定する上で、VOCを活用することが効果的です。

VOC活動のメリット

VOC活動のメリットは、まず顧客満足度を向上できることです。顧客からの改善提案や満足の声などに耳を傾けることでより良い商品やサービスの開発や改善にも役立てることができます。その結果として、売上アップも見込むことができます。

VOC活動が注目されている背景には、顧客のニーズの多様化があります。特定のターゲットのVOCを収集・分析し、商品やサービスの開発に役立てることで、より顧客のニーズに合った商品・サービス開発を効率的に進めることができます。

また、新規顧客を開拓しながら、多くの企業は既存の顧客をより大事にしようとする動きを強めています。LTV(顧客生涯価値)(※)という顧客と信頼関係を築くことで顧客から生涯にかけて得られる利益を増やそうとする考え方はその一つです。このLTV向上のために大切なのが顧客満足度であり、それに伴いVOC活動も多くの企業でより重要度を増してきています。
※LTV:「Life Time Value」の略称。

VOC収集のチャネル

ここではVOC収集のためのチャネルをご紹介します。

コールセンター

コールセンターでは、電話・チャット・メールなどのVOCチャネルを設けて、顧客からの問い合わせを受け付けています。

電話

電話は、顧客の声を最もダイレクトに聞けるチャネルの一つです。場合によっては、顧客の声のトーンから感情を読み取ることもできます。言葉のニュアンスも顧客とオペレーターが会話しながら認識を合わせることができるため、より質の高いVOCを収集することができます。

チャット

チャットは電話と違って感情がみえにくい面がありますが、すでにテキストになっているのでVOCとして収集しやすいメリットもあります。

メール

メールもVOC収集の方法として活用されています。アンケートフォームを用意し、メールの中にフォームへのURLを記載することで、顧客がより手軽に意見を寄せられる工夫を行う企業も増えています。

インタビュー

実際に商品・サービスを購入した顧客にインタビューを行うのも一つです。時間を設けて直接顧客の声を聞くことができるため、情報濃度の高いVOCを収集することができます。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングとは、TwitterなどのSNSや口コミサイトからVOCを収集する方法です。収集できる情報量は多い傾向にある一方で、顧客一人当たりから得られる情報量が少なく、関連性の低い情報や偽情報も含まれることがあるため、有用な情報に絞って分析する必要があります。VOCの大まかな傾向を知る上で活用できるかもしれません。

VOC活動のための技術活用

ここではVOC活動に活用できる技術をご紹介します。

AIを活用した音声認識技術

AIの技術の進歩により音声認識の精度は大幅に向上してきました。コールセンターにおける会話のやりとりをテキスト化するツールも開発されています。AIを活用することで、VOC収集のために人が入力していた作業を軽減できるメリットがあります。音声の抑揚でオペレーターや顧客の感情を類推する技術もあります。

会話テキスト解析技術

会話テキスト解析技術とは、会話内で頻出するワードを抽出し、顧客の傾向やパターンを分析する技術です。テキストマイニングなどともいわれ、AIで音声認識してテキスト化したデータやアンケートの回答、ソーシャルリスニングで集めたデータの解析などに活用されます。主にVOC活動における分析作業に役立ち、特にVOCデータが大量にある場合に効果を発揮します。

VOCを正しく活用し、商品やサービス改善のヒントに

VOCを通して顧客と向き合うことは商品やサービスの改善につながり、売上アップにも貢献します。VOCの活用は、様々な切り口での改善につなげられ、全社一丸となった取り組みが必要不可欠です。

株式会社TMJでは、AIを活用しVOCのデータを分類するAI-VOC分析サービスやVOC収集時に指標ともなるNPSの導入支援サービスなどVOC活動時に役立てられるサービスを幅広く展開しております。VOC活動の実施をご検討の際は、ぜひご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

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執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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