コンタクトセンターの企画担当によく見られるのが、「何か新しい施策を打たなければ」という焦りです。

たとえば生成AIチャットボットの導入など、注目の施策に飛びつくこと自体は悪くありません。しかし、そもそもの課題に向き合わないまま施策が先走ると、現場に混乱を招き、状況を悪化させることも…

「ズレ」の正体は、現場の実態を知る前に企画が動き出してしまうことにあります。「新しいことをしなければ」よりも「現場の何を解決すべきか」——その発想の転換が、現場に定着し成果も出す企画への第一歩です。

まず立ち返りたいのが、「そもそもなぜその課題が起きているのか」という原点です。

たとえばコンタクトセンターの現場で見られる現状として、

• 電話がつながりづらい状態が長期化 → 顧客満足度スコアが低下
• 同じ内容の問い合わせが繰り返し入る → 問い合わせ件数が急増
• クレームが増え、オペレーターの離職が続く → 放棄呼率が高止まり

などがあります。

顧客満足度スコア・問い合わせ件数・放棄呼率は、達成すべきKPIであると同時に、現状を把握するヒントでもあります。

数値データだけでなく、「どこに負荷を感じるか」というオペレーターの現場の声を合わせて整理することが基本です。

現状の課題が整理できたら、課題の言語化に進みます。先ほどの一例を言語化すると、

同じ問い合わせが繰り返し入る → 電話がつながりづらくなる → クレームが増える → オペレーターの心理的負荷が高まる → 離職につながる

「なんとなくうまくいっていない」を構造として言葉にすることで、根本課題が特定でき、打ち手としての企画の方向性が初めて絞られます。

課題が言語化できたら、施策を検討するうえで優先順位をつけることが重要です。

「どれだけ実現しやすいか」×「現場の負荷をどれだけ減らせるか」の2軸で整理することで、実現しやすく効果の高い施策から着手することができます。

新しい技術や注目の施策は、この2軸で冷静に評価してから取り入れましょう。

どんな施策も、導入・実施することがゴールではありません。

現場の課題に向き合い、基本を押さえた企画こそが、現場に定着し長く評価され続けます。斬新さより解決力。それがコンタクトセンター企画の現実であり、現場に信頼される企画担当への一番の近道です。