そう考えると、コールセンターでも人工知能を活用すれば、段々とSVの代わりに、さまざまなKPIをウォッチしながら最適な管理をさせることができそうです。

コールセンターでは現在でも既に各種データ（入電ログや応対履歴、勤怠ログ etc.）やKPIなどの数値を取得し解析を行っています。これらのデータに加え、カメラなどを設置することで一人ひとりのオペレータの体調や疲れ具合をある程度計測することができるでしょう。そうすると、例えば、これらのデータに基づいて、理想的なセンターの状態になるように休憩のタイミングを指示したり、予め余分に人を待機させておいた方がいいのかどうか、といったアドバイスを出したりする人工知能が実現するかもしれません。
こうした細かいデータをウォッチしながらのセンター運営は、データを網羅的に見られる人工知能の方が効果を期待できそうです。その分、管理者はより一層、顧客対応や人材育成などに向き合えるようになるかもしれません。

さらに発想を飛躍させてみると、これまでに想像もできなかった体制での効率的で働きやすいセンターが実現できるかもしれません。

現在では決まったシフト帯でしか選べない勤務時間も、オペレータの要望と必要な業務量との関係を見ながら調整してくれる人工知能があれば、オペレータが好きな時間に働けるコールセンターができるでしょう。そうすると、女性や高齢者をはじめとした、さまざまなライフスタイルの方がコールセンターで働きやすくなるとともに、管理者にとってもシフト調整の手間が省け、柔軟で効率的な人員配置ができるようになり、よりコア業務に集中できるようになります。

このようなコールセンター管理における人工知能の活用は、現実的には必要なデータを収集する仕組みを作ることや、AIによるアドバイスをきちんと活かせる現場を作ることなど課題の方がまだまだ多いでしょう。
しかし、人がやるには規模やスピードの面で限界があるようなことを人工知能に任せることで、コールセンターの運営スタイルや働き方自体を大きく変えられる可能性があります。

そうした変化は単純に人をAIに置き換えることよりも、より新しく大きな価値を生み出してくれるのではないでしょうか。