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現場カイゼン


初回投稿日 : 2020/11/11

コロナ禍のコールセンター取り組み②情報発信×不安解消

コロナ禍のコールセンター取り組み②情報発信×不安解消

新型コロナウイルスの感染拡大でめまぐるしく状況が変わる中、変化にスピーディーに適応することが求められています。そして、コールセンターでも多くの取り組みがなされています。
本記事では、株式会社TMJのコールセンターの現場にスポットを当て、「コロナ禍におけるオペレーターのモチベーションアップ施策」をテーマに現場での取り組みについてご紹介します。今回は、全5回の連載の第2回目となります!

第2回は、エネルギー関連企業のコールセンターでセンター長を務める小川CMとセンター現場の責任者を務める上杉LSV(リードスーパーバイザー)にお話をお伺いしました。お客様からの電話やメールでのお問い合わせや電気にまつわる事務手続き業務を約70名で対応する現場でのお取り組みについて、お二人にお話を伺いました。

ライフラインに関わる止められない業務

Q:新型コロナウイルスの感染拡大が進む中で、現場の状況はいかがでしたか。

上杉LSV:私たちの担当している業務が社会インフラの一部として、ライフラインに直結する内容だったため、業務を止めることができない状況にありました。TMJが止まることで多くのお客様が困ってしまうことを想像しました。

その一方で、オペレーターからは通勤時や業務時の新型コロナウイルスの感染不安の声があがっていました。センター全体の雰囲気が暗く、オペレーターの方々が落ち込んでいる印象もありました。

コロナ禍でオペレーターが不安を最小限に抑えながら、業務は継続することにはどうしたらよいのだろうと、大きな課題を感じていました。

コロナ禍で出社するオペレーターの不安を和らげる取り組み

Q:クライアントとオペレーターの間に業務に対する温度感がある中で、どんなことに注力していたのでしょうか。

上杉LSV:情報が少ないことが不安につながると思い、オペレーターの不安を強めないように先手先手で情報を説明する場を設けました。本社からの方針、国の緊急事態宣言、県独自の方針など新型コロナウイルスに関連する方針や対応に関する情報を多方面から収集し、情報発信が入り次第速やかに、現場に周知していました。

センターの朝礼でも、新型コロナウイルス関連情報を周知する際には、現場のSV(スーパーバイザー)ではなく、私から周知を行うことで温度感を高く取り組んでいることが伝わるように取り組んでいました

また、センターの新型コロナウイルスの感染予防対策としても、空気清浄機、サーキュレーター、消毒液の設置、マスク配布など目に見える形で取り組みをしっかり行い、オペレーターの方々が「会社として十分に対策に取り組んでいる」と認識して頂けるように注力していました。

予防だけでなく、感染後のフェーズも想定する必要性

Q:クライアントと協議し、一部のオペレーターの自宅待機も実施したと伺ったのですが、どんな取り組みを行ったのでしょうか。

上杉LSV:緊急事態宣言が発令された際、万が一センターでクラスターが発生した場合に備えて、8日間一部のオペレーターや管理者の自宅待機を実施し、ブースの縮小も一時的に実施しました。
業務を絶対に止めることができなかったので、もしもクラスターが発生した場合も視野に入れる必要性があると感じ、実施しました。

小川CM:新型コロナウイルスの感染予防対策だけにとどめず、発生した場合やアフターコロナのフェーズの運用についても上杉さんが中心になって、早い段階からクライアントや営業も巻き込みながら議論を重ねていきました。

ひたむきさが伝わり、生まれた現場の一体感

Q:情報の早期開示、新型コロナウイルス感染予防対策実施の見える化、クラスター発生も考慮した運営を行う中で、オペレーターの方々のモチベーションに変化は見られましたか。

上杉LSV:私たちの取り組みが少しずつ現場に浸透したことで、新型コロナウイルスに対する不安の言葉が出てこなくなり、通常に近い心理状況でオペレーターが働ける環境に近づけることができたと感じました。
また、環境を整えることに尽力したことで、オペレーターの方々に担当業務はしっかり終わらせようという責任感が生まれ、そこの意識の部分ですごく助けられました。
センターが同じ方向を向いて一体となって進められたことで、平常時よりも一体感が生まれ、業務を止めてはいけないという想いから、円滑に業務が進められている状況になってきているのではないかと感じています。

小川CM:急な環境変化がある中で上杉さんがリーダーシップを発揮し、オペレーターの方々に新型コロナウイルスへの取り組みがスピーディーになされていることを肌で感じられたことで、不安を解消し、モチベーションアップにもつなげられたのではないかと思います。

上杉LSV: 現場から率先して働きやすい環境を作ることが自分たちの不安解消にもつながり、オペレーターの方々にも伝わっていくことを痛感しました。新型コロナウイルスの情報に関して、時には状況が悪化しているというネガティブな情報も包み隠さず発信し、出てくる不安に対してはしっかり対策を打つことで信頼していただける関係性が築けたのではと思います。早い段階での情報連携・情報展開を行い、前のめりで安心を作っていくことが大事だと感じました。

編集後記

コロナ禍で様々な情報が錯綜(さくそう)し、不安が煽られる状況の中で、現場の不安解消を第一に考え、不安が生まれないように先手の取り組みを打ち続けるお二人の真剣さが印象的でした。
そんなお二人の熱意と強い使命感がしっかりと現場の方々にも伝わっていることで、オペレーターの方々も業務を通して応えていきたいという想いが生まれ、相乗効果でより良い環境が作られているのではないかと感じました。「人の真っすぐさ」というのは、目には見えませんが、とっても大きな原動力となるのではと思いました。
私も年を重ねても、真っすぐさを忘れない人でありたいと思ったインタビュー後の帰り道でした。(業務改善ノート編集部:安田(恵))

株式会社TMJでは、コールセンターサービスを軸に、クライアントの課題に合わせたカスタマーケアサービスを提供しております。ご検討の際は、ぜひご相談ください。詳しくは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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