Q:そんなイレギュラーな環境の中で、オペレーターの方々のモチベーションに変化はありましたか。
土井SV:特に最初の頃はPC障害をはじめとする機械トラブルでセンター時と同じように顧客応対を行えない時があったり、エスカレーションですぐに相談できないもどかしさがあったりと不安が大きいという声がありました。在宅勤務のオペレーターの方々の孤独感をいかに解消するかが大きな課題でした。
Q:コロナ禍の在宅勤務という環境で、オペレーターの方々が孤独感を感じていることを知った中で、どんなことに注力していたのでしょうか。
土井SV: 大きな不安材料になっていた機械トラブルに関しては、先に在宅勤務を始めていた他のユニット(チーム)の管理者から情報を収集し、大きく改善しました。
また、チャットや電話を活用し、オペレーターが困っている時に管理者がすぐに気付けるように工夫をしたり、音声によるリアルモニタリングを在宅環境でも実施したりと、センターに可能な限り近い環境を作ることで、孤独感が少しでも解消できたらと取り組んでいました。
Q:在宅勤務のオペレーターの方々も2週間に1回程度センターへ出勤するという取り組みも行われたと伺ったのですが、いかがでしょうか。
土井SV:在宅勤務の方が一人で悩みを抱え込まないように、2週間に1回程度センターへの出勤の場を設けることで、実際に会って在宅勤務での困りごとや様子についてヒアリングを行っていました。
Q:在宅勤務のオペレーターの方々が思うように業務に取り組めない環境もあった中、センターで勤務をするオペレーターの方々の状況はいかがでしたか。
土井SV:センターでは管理者がすぐ近くにいてエスカレーションできる環境があったため、難易度の高いお問い合わせは全てセンターで対応する形を取っていました。また、在宅勤務で機械トラブルが多かった時期はセンターのオペレーターが対応し、フォローする体制だったため、センターのオペレーターに負担がかかっていた部分がありました。
そのため、在宅勤務とセンター勤務のオペレーターの間で、溝が生まれてしまったり、センター勤務の方のモチベーションが落ちてしまったりしないか心配でした。
そこで、週に1回在宅受電の状況を伝えるメルマガを配信し、在宅勤務の状況や苦労の部分をユニット全体に向けて伝えていきました。情報を発信していくことでお互いの状況の理解が深まり、在宅勤務の方がセンターに来ると、センター勤務の方とお互いを励まし合う姿も見られて少し安心しました。