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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2020/08/28

カスタマーサポートとは?顧客満足度向上につなげるポイントを解説

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、企業と顧客を結ぶ重要な役割を担っています。顧客満足度向上にもつながるとされ、導入を検討している企業も増えています。カスタマーサポートの導入を検討している場合、必要性や運営のポイントを把握することでより顧客に信頼される関係を構築しやすくなります。今回は、カスタマーサポートの主な役割や顧客満足度向上につなげるポイントについて解説します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、自社の商品・サービスを購入した顧客のために設置する「サポートサービス」の一つを指します。企業にとって新規顧客の獲得とともに、重要だとされているのが既存顧客の存在です。

一見、カスタマーサポートは企業にとって収益性が低いと考えられがちです。しかし、すでに接点をもつ顧客の心をつかんで離さないようにするためには、カスタマーサポートの充実は重要です。カスタマーサポートの役割を理解し、内容の充実を図ることによって、企業の収益や顧客満足度の向上につなげることができます。

カスタマーサポートの役割

企業にとって欠かせないカスタマーサポートとは、具体的にどのような役割があるのでしょうか。主な役割について、詳しく解説します。

既存顧客のリピート率の向上

カスタマーサポートは一般的に、能動的ではなく受動的な役割をもっています。企業の側から顧客に情報を発信するのではなく、顧客からの問い合わせに対応することが基本なのです。自社が提供する商品・サービスを購入した顧客のなかには、何らかの疑問や不満を抱く人もいます。このような顧客からのさまざまな問い合わせに対応することが、カスタマーサポートのミッションです。これらの疑問や不満をスムーズに取り除き、顧客に納得してもらう必要があります。

この際、ポイントとなるのが速やかに疑問や問題を取り除くことです。顧客は必ずしも、自社だけの商品やサービスを愛用しているとは限りません。さまざまなサービスを比較し、どれを継続して使うかを考えている人も少なくありません。このようなときに、カスタマーサポートの対応も、比較対象の一つとなる可能性があります。

たとえば、顧客がカスタマーサポートに電話で問い合わせをした場合に、すぐにつながらず数十分も待たされてしまうと、その商品やサービスに対するイメージが大幅に下がる可能性があります。また、商品やサービスだけではなく、提供している企業自体のイメージも低下する恐れがあるため、注意が必要です。このような状態に陥ると、せっかくの顧客を逃してしまう要因にもなりえます。

反対に、カスタマーサポートにすぐに電話がつながり、対応も速やかに済ませられた場合、顧客満足度の向上が期待できます。商品・サービス、企業のイメージアップにもつながり、既存顧客のリピート率向上につなげられる可能性が高まります。このように、カスタマーサポートの質を高めることで、顧客離れを効果的に防ぐことができます。顧客をしっかりと囲い込むためにも、カスタマーサポートによるフォローは欠かせないものなのです。

お客様の声の蓄積

カスタマーサポートは顧客への対応だけではなく、「お客様の声の蓄積」という役割もあります。日々顧客から寄せられる「生の声」を収集し、それを商品・サービスの開発などに生かすことができるのです。

企業内の商品開発部などでは、顧客アンケートの結果をもとに商品・サービスに反映しているというケースも多いでしょう。ただ、アンケート結果だけでは読み取れない顧客のニーズが隠れている可能性もあります。このようなときに、カスタマーサポートによる顧客の声を生かせるのです。

カスタマーサポートは顧客との距離が近いからこそ、商品・サービスに何を求められているのか、タイムリーに知ることができます。カスタマーサポート業務によって発見した問題点や改善点を社内で共有し、今後に生かすことができるのです。顧客からの意見は、企業にとって嬉しいものばかりとはいえません。なかには、厳しい意見もあるかもしれません。しかし、この生の声に耳を傾けて改善を行うことで、より顧客のニーズに沿った商品・サービスを展開できるようになるのです。

カスタマーサポート・カスタマーサクセス・ヘルプデスクの違い

カスタマーサポートとよく似たものに、「カスタマーサクセス」や「ヘルプデスク」などがあります。ここでは、それぞれの違いについて解説します。

まず、カスタマーサポート自社の商品・サービスを購入した人への対応が主な業務です。商品・サービスについての説明はもちろん、不満や疑問点への対応なども行います。また、商品・サービスの利用を検討している人への対応として、商品の説明や在庫状況などを伝えるケースもあり、受動的なサポートが求められます。

一方、カスタマーサクセスはその言葉の通り顧客の成功を考慮したうえで必要になる、能動的なサポートを行うことが基本です。カスタマーサポートは顧客の要望に応えることが主な役割であるのに対し、カスタマーサクセスは顧客に積極的に提案・ガイドを行うという役割があります。カスタマーサクセスでは顧客の疑問に対応するだけではなく、その際に生じる問題点や課題を先回りし、解決できるようにガイドする必要が生じます。このように問題点や課題を先回りして解決することで、より顧客にとって「価値のある企業」に近付けるのです。

ヘルプデスクは、主に顧客・社員からの技術的な問い合わせに対応する業務を指します。一般的に、カスタマーサポートは業種を問わず広く運用されている業務であるのに対し、ヘルプデスクはIT・システム関連の業務という違いがあります。また、ヘルプデスクは社内・社外に分けて設置されるケースも多くみられます。社内ヘルプデスクは社員への対応、社外ヘルプデスクは顧客への対応というように分けることで、業務をより円滑に進めることができます。

カスタマーサポートにおけるKPI

KPIは「Key Performance Indicators」の略称で、企業が掲げた目標の達成までの「プロセスの進捗度」をはかる指標を指し、重要業績評価指標とも呼ばれています。カスタマーサポートの質を上げるためには、重要視すべきKPIがいくつかあります。ここでは、具体的にどのようなKPIがあるのか、詳しく見ていきます。

サービス継続率

カスタマーサポートの質を向上させるためのポイントとして、まず挙げられるのは「サービス継続率」です。サービス継続率とは、商品・サービスを購入し、次も購入してくれた顧客の割合を指します。「リピート率」と呼ばれることもあります。サービス継続率は業界や商品・サービスの提供の仕方によって、目安となる数値が大きく異なるとされています。したがって、一概に「この数値を達成すれば高評価」とは断言しづらいものです。サービス継続率は顧客満足度や利益に直結する要素であるため、企業において非常に重要な指標になるのです。

入電に対する応答率

入電(※)に対する応答率も、企業にとって重要な指標の一つです。応答率が高いと、より多くの顧客への対応を行うことができ、顧客とより良い関係性を構築するきっかけを作ることができます。多くの顧客との密接な関係を築くことで、売上アップにもつなげることができます。

顧客は、すぐに疑問を解決したいと思い、カスタマーサポートに電話をかけます。このような状況で電話がなかなかつながらないと、企業への不信感につながる可能性があります。反対に、応答率が高く速やかに顧客への対応を行えれば、企業のイメージアップにもつながります。このように、顧客満足度と入電に対する応答率はつながっています。応答率を高め、顧客がストレスを感じることがない環境作りを心がけましょう。
※入電:顧客から電話で問い合わせを受けること。

カスタマーサポートの業務改善のポイント

カスタマーサポートをより充実させるためには、いくつかのポイントがあります。ここでは、具体的な業務改善のポイントについてご紹介します。

業務の平準化

カスタマーサポートをより良いものにするためには、「業務の平準化」がポイントとなります。カスタマーサポートの大きな問題の一つとして、「サービスレベルのムラ」が挙げられます。業務が平準化されていない場合、サービス内容や対応時間にムラが生じることがあるのです。統一されたサービスを提供するために、情報の共有を徹底してサービスレベルを一定にすることが重要です。そのためには、顧客対応に関するマニュアルを作成することが基本となります。顧客からの問い合わせがあったときに、どのような手順で対応していくかをしっかりとマニュアル化しておきましょう。

また、カスタマーサポート担当者への教育も欠かせません。カスタマーサポートは顧客対応であり、すべてのことがマニュアルに従えば解決できるとは限りません。なかには、商品をどのように使って問題を解決するのかなど、より専門的な提案が必要になるケースもあります。このような対応には、自社商品への深い理解が必要になります。顧客の要望に対して速やかに最適な提案を行えるよう、日頃から教育を行うことが大切です。定期的に勉強会を開催し、商品知識について学んだり、社員同士で情報を共有したりする時間を設けたりすることが挙げられます。このような対応を行うことによって、業務の効率化や顧客満足度の向上につなげることができます。

顧客目線でのサービス提供

顧客に満足してもらうためには、企業目線ではなく「顧客目線」でサービスを提供することが重要です。過去の問い合わせ情報を考慮することで、顧客がどのようなサービスを求めてカスタマーサポートに問い合わせているのか、より明確にイメージしやすくなります。そして、より顧客のニーズに合った満足度の高いサービスを提供することができます。

アウトソーシングによるコア業務への集中

日々の顧客からの問い合わせ業務に追われてなかなかコア業務(※)に費やす時間が作れないという場合は、アウトソーシングを活用すると良いでしょう。

アウトソーシングとは、外部に自社で行っているサービスや業務を委託することを指します。ノンコア業務と呼ばれる、主幹ではない業務を外部に任せることによって、コア業務に集中する時間を捻出できます。アウトソーシングを依頼する際は、ノウハウを自社にも蓄積する仕組みを依頼する会社と一緒に構築することが重要です。そうすることで、ノウハウを社内に蓄積しながらも業務の効率化につなげることができます。
※コア業務:企業の利益に直結するコアとなるメイン業務。

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カスタマーサポートで顧客満足度向上を

カスタマーサポートは顧客と企業の貴重な接点であり、顧客満足度にもつながり、企業価値をアップさせるために重要な業務だといえます。カスタマーサポートの役割や業務改善のポイントを押さえることで、顧客満足度の向上をつなげることができます。

株式会社TMJでは、カスタマーサポートをはじめクライアントの課題に合わせたカスタマーケアサービスを提供しています。顧客満足度を高めて、カスタマーサポートを強化したいとご検討の場合は、ぜひご相談ください!詳しくは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。
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