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NPS
初回投稿日 : 2021/04/14

NPSとは?顧客満足度との違いやメリット、活用シーンを解説

NPS

お客様の体験価値に着目した「CX戦略」に取り組む上で、欠かせない指標のひとつがNPSです。
今回はNPSとは何か、計算方法や顧客満足度との違いをはじめ、活用するメリットやTMJの事例を含めた活用シーンについて解説します。

NPSとは

NPSとは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略称で、企業や商品、サービスへのお客様の愛着度を示す「顧客ロイヤリティ」を測る指標のひとつです。

顧客ロイヤルティはCX戦略に取り組む上で重要な指標となります。そしてCX戦略に取り組むことで、顧客体験価値の向上を通したリピーターの獲得や業績の向上につなげることができます。

<関連記事>カスタマーエクスペリエンス(CX)戦略の考え方

NPSの計算方法

NPSを計算する上で、まず「この商品やサービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいですか?」という質問に対してお客様に0~10の11段階で回答してもらいます。

そして、回答結果からお客様を分類していきます。

「この商品やサービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいですか?」
  • 0~6点と評価している人は「批判者
  • 7~8点と評価している人は「中立者
  • 9~10と評価している人は「推奨者

というカテゴリーになります。

最後に、
「推奨者の割合(%)」-「批判者の割合(%)」を計算し、NPSを算出します。

NPSの計算式

NPSにおける「推奨者」は商品やサービスへの愛着が強く顧客ロイヤリティが高い傾向にあります。

NPSと顧客満足度の違い

CX戦略の効果を測る上でNPSと共に活用される指標のひとつとして顧客満足度があります。顧客満足度は「CSAT(Customer Satisfaction)」とも表現され、お客様が商品やサービスへの満足度の指標です。NPSと顧客満足度では、大きく2つの違いがあります。

定義の幅広さ

NPSでは、「この商品やサービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいですか?」という共通の質問からお客様の顧客ロイヤリティを測定します。

一方の顧客満足度では共通の質問はなく、企業によって測定するためのアンケート項目は異なり、満足の定義が異なるという違いがあります。

NPSでは顧客ロイヤリティの定義が共通であるのに対して、顧客満足度で測定する満足度の定義は企業によって解釈が異なるという違いがあります。

長期的な収益との関連性

NPSでは、「この商品やサービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいですか?」という将来のお客様の行動を想定した質問が軸となっています。

一方の顧客満足度では測った時点における満足度を指標としています。つまり、その時点で「満足」と回答していても将来的にお客様の購入単価の向上や再購入を見込めるわけではありません。

NPSでは将来性を見込んだ満足感の指標であるのに対して、顧客満足度では現時点での満足度の指標であるという違いがあります。NPSは将来の購入につながる指標であることで、企業の長期的な収益性を見る上でも活用されています。

NPSを活用するメリット

ここでは、NPSを活用するメリットについてご紹介します。

収益拡大の判断材料として役立てられる

代表的なメリットとして、収益拡大の判断材料として役立てられることが挙げられます。

将来性をふまえた質問をするため、商品やサービスが今後売上を伸ばし、収益を上げる可能性が高いか予測する上での判断基準のひとつとして活用することができます。

また、NPSの改善は、批判者の減少もしくは推奨者の増加のいずれかが想定されます。推奨者が増えることで、再購入、追加購入、継続購入といった行動が増える可能性があるのです。そして、推奨者が実際に商品やサービスを周囲に勧めたり、高評の口コミが発信されたりと、新たなお客様との接点が生まれることでさらに収益が拡大する可能性もあります。

自社のお客様に合ったアプローチを検討できる

NPSの2つ目のメリットとして、自社のお客様に合ったアプローチを検討できることがあります。

NPSでは、数値によって推奨者、中立者、批判者の3つのカテゴリーにお客様を分類します。そこでNPSの数値を確認するだけでなく、自社のお客様ではどのカテゴリーが多いのか知ることができます。

たとえば、極端に批判者が多い場合には点数を付けた背景を深掘りし、商品やサービスを見直すことで中立者や推奨者になり、収益の拡大につなげることもできます。自社で想像していたお客様像と実際のNPSを通して見えたお客様像でギャップがある可能性もあります。

自社のお客様を知り、最適なアプローチを実施する上でNPSを活用することができるのです。

業界内での自社の立ち位置が把握できる

NPSを活用する3つ目のメリットとして、競合他社の中で自社の立ち位置を把握できることが挙げられます。

NPSは共通の測定方法が用いられているため、業界平均や競合他社と自社を比較することで自社の立ち位置を把握することができます。

NPSを活用する際のポイント

NPSを活用して分析をする際に、覚えておきたいポイントについてご紹介します。

自社の業界内で比較する

NPSを活用する際の1つ目のポイントとして、自社の業界内のNPSを比較することがあります。

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社の発表した「NPS業界別ランキングトップ企業 2020」によると、

NPSの業界平均は、

  • カーシェアリング部門:-19.7pt
  • ダイレクト型自動車保険部門-28.6pt
  • クレジットカード部門:-38.6pt
  • 銀行部門:-46.5pt
  • 都市ガス部門:-48.2pt

業界によってNPSの平均は大きく異なります
自社の業界平均値や業界内の競合の数値と比較することで自社へのお客様の満足度を把握することができます。

回答しないお客様の存在を忘れない

NPS活用における2つ目のポイントとして、回答しないお客様の存在を軽視しないことが挙げられます。

アンケートに回答してくれる能動的なお客様がいる一方で、商品やサービスに対する意思を示さずアンケートに回答しない「サイレントマジョリティー」と呼ばれるお客様もいます。そのためNPSへの回答数が極端に少ない場合、サイレントマジョリティーの割合が高くなり、正確にお客様を把握できず、現状を反映していない分析結果になってしまう懸念があります。

NPSを活用する際には、サイレントマジョリティーの存在を忘れずに自社の規模に合ったお客様からの回答数を獲得できるように注力することが大切です。

アンケート集計後の行動が重要である

NPSを活用する上で、3つ目のポイントとしてアンケートを実施後の行動が重要であることが挙げられます。

NPSを自社に役立てる上で、アンケートの実施は第一ステップとして非常に重要です。そこでアンケート実施が目的にならないようにすることが大切です。

必要に応じて詳細なアンケートを追加実施しながら、課題を洗い出して解決に向けていかに取り組むかがNPSを活用する上での重要なポイントとなります。

株式会社TMJでは、NPS導入支援サービスとして調査設計から分析までワンストップで実施することが可能です。詳しくは、<こちら>。

<関連記事>目的化した顧客満足度調査・NPSから脱却する

NPSの活用シーン

NPSを通して顧客ロイヤリティを把握することでさまざまなシーンに活用することができます。

  • 商品やサービス自体の改善
  • ブランド戦略の刷新
  • プロモーション施策の見直し
  • コンタクトセンターにおける業務改善

などが一例となります。
ここでは株式会社TMJが携わった事例について一部ご紹介します。

NPSに基づいた顧客接点の最適化による顧客満足度向上

大手家庭用ゲーム機器開発会社のNPSに基づいて顧客接点を最適化した事例となります。

NPS分析を通して、顧客満足の低下に大きく影響を与える「修理」の依頼方法がわかりづらく、お問い合わせの増加とNPS低下を招いていた課題であることを発見しました。

NPS分析では、AIを活用することで分析工数を大幅に削減することに成功しました。そして、修理受付窓口のWeb導線を見直すことで顧客視点の改善活動を後押ししました。

事例の詳細は、<こちら>。

NPSを導入して、自社の成長を後押し

NPSを活用することで、自社の課題を把握でき、効果的な改善活動にも取り組むことが可能です。そして、結果的に自社の成長を後押しすることも十分に可能です。

株式会社TMJでは、NPS導入支援サービスを提供しています。NPS導入をご検討の際は、ぜひご相談ください!詳しくは、<こちら>。

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