NPSとは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略称で、企業や商品、サービスへのお客様の愛着度を示す「顧客ロイヤルティ」を測る指標のひとつです。

顧客ロイヤルティはCX戦略に取り組む上で重要な指標となります。そしてCX戦略に取り組むことで、顧客体験価値の向上を通したリピーターの獲得や業績の向上につなげることができます。

カスタマーエクスペリエンス（CX）戦略の考え方

NPSを計算する上で、まず「この商品やサービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいですか？」という質問に対してお客様に0～10の11段階で回答してもらいます。

そして、回答結果からお客様を分類していきます。

• 0～6点と評価している人は「批判者」
• 7～8点と評価している人は「中立者」
• 9～10と評価している人は「推奨者」

というカテゴリーになります。

最後に、
「推奨者の割合（％）」－「批判者の割合（％）」を計算し、NPSを算出します。

NPSにおける「推奨者」は商品やサービスへの愛着が強く顧客ロイヤリティが高い傾向にあります。また、NPS調査では11段階の評価とは別に、そのスコアを付けた理由について尋ねる設問を準備することが重要です。評価の理由を知ることで、顧客ロイヤルティ向上に向けてより効果的な改善計画を策定することが可能になります。

NPSは下記のような手順で調査を行います。

1. 課題の洗い出し
2. アンケートの作成
3. 配信リスト作成・設定
4. アンケートの回答依頼配信
5. 回答の収集・分析

分析後は、調査結果が改善活動に役立てられるよう、課題を抽出して優先順位をつけてPDCAサイクルを構築します。

NPSの調査にはそれなりの工数がかかる上に、設問の選定や分析にはノウハウが必要です。目的が定まらないまま安易に設問を作成すると、実際の改善活動に役立てられない可能性があります。TMJではNPS調査に関する一連の作業を代行し、回答結果の分析・レポーティングまで行う「NPS導入支援サービス」を提供しております。豊富なノウハウを基に、CX向上や業績拡大につながるNPS調査を実施します。導入事例は本記事の後半で紹介いたします。

CX戦略の効果を測る上でNPSと共に活用される指標のひとつとして顧客満足度があります。顧客満足度は「CSAT（Customer Satisfaction）」とも表現され、お客様の商品やサービスへの満足度の指標です。NPSと顧客満足度では、大きく2つの違いがあります。

NPSでは、「この商品やサービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいですか？」という共通の質問からお客様の顧客ロイヤリティを測定します。

一方の顧客満足度では共通の質問はなく、企業によって測定するためのアンケート項目は異なり、満足の定義が異なるという違いがあります。

NPSでは顧客ロイヤリティの定義が共通であるのに対して、顧客満足度で測定する満足度の定義は企業によって解釈が異なるという違いがあります。

NPSでは、「この商品やサービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいですか？」という将来のお客様の行動を想定した質問が軸となっています。

一方の顧客満足度では測った時点における満足度を指標としています。つまり、その時点で「満足」と回答していても将来的にお客様の購入単価の向上や再購入を見込めるわけではありません。

NPSでは将来性を見込んだ満足感の指標であるのに対して、顧客満足度では現時点での満足度の指標であるという違いがあります。NPSは将来の購入につながる指標であることで、企業の長期的な収益性を見る上でも活用されています。

ここでは、NPSを活用するメリットについてご紹介します。

代表的なメリットとして、収益拡大の判断材料として役立てられることが挙げられます。

将来性をふまえた質問をするため、商品やサービスが今後売上を伸ばし、収益を上げる可能性が高いか予測する上での判断基準のひとつとして活用することができます。

また、NPSの改善は、批判者の減少もしくは推奨者の増加のいずれかが想定されます。推奨者が増えることで、再購入、追加購入、継続購入といった行動が増える可能性があるのです。そして、推奨者が実際に商品やサービスを周囲に勧めたり、高評の口コミが発信されたりと、新たなお客様との接点が生まれることでさらに収益が拡大する可能性もあります。

NPSでは、数値によって推奨者、中立者、批判者の3つのカテゴリーにお客様を分類します。そこでNPSの数値を確認するだけでなく、自社のお客様ではどのカテゴリーが多いのか知ることができます。

たとえば、極端に批判者が多い場合には点数を付けた背景を深掘りし、商品やサービスを見直すことで中立者や推奨者になり、収益の拡大につなげることもできます。自社で想像していたお客様像と実際のNPSを通して見えたお客様像でギャップがある可能性もあります。

自社のお客様を知り、最適なアプローチを実施する上でNPSを活用することができるのです。

NPSは共通の測定方法が用いられているため、業界平均や競合他社と自社を比較することで自社の立ち位置を把握することができます。

「推奨者」は、いうなれば商品・サービスのファンです。そのような顧客は商品やサービスを継続して利用してくれたり、多く購入してくれたりするため、直接の売り上げにつながります。

さらに、推奨者は商品についてポジティブなクチコミを広めてくれます。SNSを通したクチコミの発信は多くの人にリーチする可能性があり、広告費をかけることなく多くの人に商品・サービスの良さを伝えることができます。間接的ではありますが、未来の顧客づくりに役立ち、業績の向上につながります。

NPSを活用して分析をする際に、覚えておきたいポイントについてご紹介します。

NPSを活用する際の1つ目のポイントとして、同じ業界内のNPSと比較することがあります。NPSの平均は業界によって大きく異なります。
自社の業界平均値や業界内の競合の数値と比較することで自社へのお客様の満足度を把握することができます。

下のグラフは、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社の発表した「NPS業界別ランキングトップ企業2022」のスコアです。

アンケートに回答してくれる能動的なお客様がいる一方で、商品やサービスに対する意思を示さずアンケートに回答しない「サイレントマジョリティー」と呼ばれるお客様もいます。そのためNPSへの回答数が極端に少ない場合、サイレントマジョリティーの割合が高くなり、正確にお客様を把握できず、現状を反映していない分析結果になってしまう懸念があります。

NPSを活用する際には、サイレントマジョリティーの存在を忘れずに自社の規模に合ったお客様からの回答数を獲得できるように注力することが大切です。

NPSを自社に役立てる上で、アンケートの実施は第一ステップとして非常に重要です。そこでアンケート実施が目的にならないようにすることが大切です。必要に応じて詳細なアンケートを追加実施しながら、課題を洗い出して解決に向けていかに取り組むかがNPSを活用する上での重要なポイントとなります。

TMJが提供する「NPS導入支援サービス」は、調査設計から分析までワンストップで実施することが可能です。最小限の工数で課題解決を実現します。

目的化した顧客満足度調査・NPSから脱却する

NPSを通して顧客ロイヤリティを把握することでさまざまなシーンに活用することができます。

• 商品やサービス自体の改善
• ブランド戦略の刷新
• プロモーション施策の見直し
• コンタクトセンターにおける業務改善

などが一例となります。
ここでは株式会社TMJが携わった事例について一部ご紹介します。

大手家庭用ゲーム機器開発会社のNPSに基づいて顧客接点を最適化した事例となります。

NPS分析を通して、顧客満足の低下に大きく影響を与える「修理」の依頼方法がわかりづらく、お問い合わせの増加とNPS低下を招いていた課題であることを発見しました。

NPS分析では、AIを活用することで分析工数を大幅に削減することに成功しました。そして、修理受付窓口のWeb導線を見直すことで顧客視点の改善活動を後押ししました。

≪事例≫NPSに基づいた顧客接点の最適化により顧客満足度向上を実現

NPSを活用することで、自社の課題を把握でき、効果的な改善活動にも取り組むことが可能です。そして、結果的に自社の成長を後押しすることも十分に可能です。

株式会社TMJでは、「NPS導入支援サービス」を提供しています。NPS導入をご検討の際は、ぜひご相談ください！お問い合わせは、＜こちら＞。