最後に、留意すべき点は、「その指標が何の媒体で公表されているか?」です。
評価結果が誰に、どの程度の影響を及ぼすのかを把握するために、その媒体の対象者やどのくらいの人数にリーチする可能性があるのかを確認しておくべきです。評価結果やランキングを顧客コミュニケーションに活用することについては賛否あると思いますが、どのような内容を改善しているのか?という具体的な改善内容を顧客/ユーザーに伝えていくことは大切なことだと思います。
さて、今回は顧客満足を測定する指標を活用する際の留意点を説明してきましたが、最も重要なのは、どの指標でランキング上位を取るかではなく、本当にお客様に満足していただくために評価結果をどう活用すべきか、という観点です。その指標から抽出される課題を継続的な改善活動につなげることが、貴社にとってもお客様にとっても幸せなことではないでしょうか。