A社はグローバルにオンラインサービスを展開する企業で、顧客接点の評価・改善活動においてTMJのサービスを利用しています。
先般A社では、組織改革としてマーケティング部門とサポート部門をひとつのチームに統合。コンタクトセンターの役割を「サポートの満足度向上」から、「顧客ベネフィットの結果としてブランドロイヤルティ向上に貢献すること」へと進化させました。
サポートへの満足を「顧客が受けたサポート体験に対する推奨意向」と言いかえると、サポート満足とNPS(企業やブランドに対する推奨意向)には高い相関関係があることが分かっています。したがって、サポート満足度を高める取り組みの成果を、NPSによって測ることができるといえます。そこで、A社はセンターのNPSをKGIとして設定し、改善活動においてもNPS向上を目的とした計画にシフトしました。
では、実際にA社はNPS向上のために、どのような取り組みを行ったのでしょうか。