まずはエスカレーションの意味について解説します。部門によって、意味合いが異なる場合があります。

エスカレーションとは、「拡大」「上昇」といった意味をもち、ビジネス上では「段階的な上位へのアプローチ」を意味しています。つまり、何らかの問題が発生したときに上司に相談して判断を仰いだり、対応をゆだねたりすることです。

一見、「報告」と似ていると思うかもしれませんが、「報告」の目的は、「現状を知らせる」ことであるため、上司の指示や対応は不要です。それに対して、エスカレーションは問題が発生したときに上司に指示を仰ぐという点が異なります。

エスカレーションは、自分の知識や能力では対応しきれないときや、上司が対応をした方が効果的な場合にも行います。具体的には、クレーム発生により責任者の対応が必要となったときや、値引き交渉など権限ある責任者でしか対応できないときなどが挙げられます。

エスカレーションの意味は、部門によって異なります。

例えばコンタクトセンター（コールセンター）の場合は、担当者が対応できない電話を責任者へ転送することを指します。対応できる内容は、オペレーターのレベルによってさまざまです。特に多いのが、クレーム対応においてのエスカレーションです。最初に問い合わせを受けたオペレーターよりも職位の高い担当者の対応が望ましい状況になった場合、上司やクレーム対応の責任者などに引き継ぎます。その他にも、問い合わせに関する知識がない場合に、知識のあるベテランオペレーターに対応を代わることもエスカレーションと呼ばれます。

IT業界では、上司に対応を引き継ぐ意味で使われます。システムについて問い合わせがあった場合、専門知識が必要なためサービスデスクでは判断できないケースが少なくありません。そんなときは、上司への確認（エスカレーション）が行われます。

SE（システムエンジニア）やサーバー管理者などのオペレーター業務では、トラブルを顧客に報告するという意味で使用されています。企業から委託されたシステムに障害が起こった場合、顧客企業へのエスカレーションは欠かせません。復旧の目途や、顧客企業の活動に影響を及ぼすことについては必ず報告します。

エスカレーションをスムーズに行うためには、組織全体で改善を図る必要があります。その際、次に挙げる3つのルールを徹底しましょう。

エスカレーションフローとは、対応すべき問題が起こってからエスカレーションするまでの流れをシステム化したものです。いつ誰にどのような方法で伝えるのかというフローを明確にすることで、スムーズなエスカレーションが実現します。

また、案件は緊急性があるかないかで分類し、それぞれのフローを整理しておくことがポイントです。さらに、そのフローが現実的かどうかも確認しておきましょう。エスカレーションするときに、転送先に繋がらなければ解決に導くことができません。上司が不在の場合は別部署の誰に繋ぐのかというところまで明確にしておくと安心です。

トラブル発生時、責任追及されることを恐れて上司への報告をためらう人もいるかもしれません。トラブルの報告をためらってエスカレーションが遅れることで、トラブルが長期化するケースもあります。こういった事態を防ぐためにも、報告に対して問題発生の責任を問わないというルールを設けておく必要があるのです。

エスカレーションに関するルールは、全オペレーターに共有されている必要があります。ドキュメントにわかりやすくまとめ、いつでも確認できるようにしておきましょう。また、内容については定期的に見直し、更新することも大切です。社内メールやミーティングなどで定期的に確認することで、ルールを浸透させることができます。

エスカレーションフローの作成は、トラブルの種類やレベルに合わせた内容の設定がポイントです。

まずは、エスカレーションがどのような場合に必要なのかを明確化します。そして、いつ・誰に・どの様に報告するのか細かく設定します。

種類や重要度に応じて、対応する部門や担当者を設定します。例えば、レベル1だとチームの管理者、レベル2は係長、レベル3は課長、レベル4は部長のように設定する方法があります。レベル分けをする際には、顧客対応の難易度や内容といった視点で行うのが一般的です。

クレーム対応で責任者を求められている場合、専門知識が必要な場合、権限のある人の対応が必要な場合といった大きなまとまりでカテゴライズしていきます。そのカテゴリーごとにレベルを分けていくとよいでしょう。

エスカレーションの実績をナレッジとして蓄積し、トークスクリプトやオペレーター専用のFAQに組み込みます。こうすることで、今までエスカレーション対象だった案件をオペレーター自身で対処できるようになります。

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