エスカレーションの意味は、部門によって異なります。
例えばコンタクトセンター(コールセンター)の場合は、担当者が対応できない電話を責任者へ転送することを指します。対応できる内容は、オペレーターのレベルによってさまざまです。特に多いのが、クレーム対応においてのエスカレーションです。最初に問い合わせを受けたオペレーターよりも職位の高い担当者の対応が望ましい状況になった場合、上司やクレーム対応の責任者などに引き継ぎます。その他にも、問い合わせに関する知識がない場合に、知識のあるベテランオペレーターに対応を代わることもエスカレーションと呼ばれます。
IT業界では、上司に対応を引き継ぐ意味で使われます。システムについて問い合わせがあった場合、専門知識が必要なためサービスデスクでは判断できないケースが少なくありません。そんなときは、上司への確認(エスカレーション)が行われます。
SE(システムエンジニア)やサーバー管理者などのオペレーター業務では、トラブルを顧客に報告するという意味で使用されています。企業から委託されたシステムに障害が起こった場合、顧客企業へのエスカレーションは欠かせません。復旧の目途や、顧客企業の活動に影響を及ぼすことについては必ず報告します。