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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2021/05/07

自己解決とは?コンタクトセンターにおける取り組みのポイント

自己解決とは?コンタクトセンターにもたらすメリットと取り組み時のポイント

お客様からのお問い合わせに対応し、解決に導くコンタクトセンターにおいて、お客様の「自己解決」の重要性が高まています。
今回は自己解決に着目し、自己解決を促すメリットやポイントをはじめ、お客様の自己解決を促すTMJのサービスをご紹介します。

自己解決とは

自己解決とは、お客様が商品やサービスに関して不明点がある際に、自分自身で調べて解決することを指します。

自己解決の手法としては、FAQサイトの設置やチャットボットによる自動回答などが一例となります。

自己解決を促すメリット

コンタクトセンターにおいて、自己解決を促すことでどんなメリットがあるのか、お客様と企業双方の視点から解説します。

エフォートレスな体験の実現

一つ目のメリットとして、お客様の手間を最小限に抑えることでエフォートレスな体験を実現できることが挙げられます。

エフォートレスな体験とは、お客様が最小限の労力で商品やサービスを快適に利用できることを指します。コンタクトセンターの場合、お客様からお問い合わせ内容に合わせて最適な案内をスムーズにできる状態となります。

<関連記事>コンタクトセンターでも重要視される「エフォートレス」な体験とは

オペレーターによる対応が基本となるコンタクトセンターでは、お問い合わせが集中した場合には、電話がつながりづらかったり、メールの返信が遅くなったりという事態が想定されます。その場合、お問い合わせの解決に多くの時間と労力が発生し、お客様の不安や不満が募り、顧客満足度の低下につながる懸念があります。

一方で自己解決を促進できれば、スピーディーな問題解決を後押しできます。また、コンタクトセンターの営業時間に縛られずにお客様の問題解決をサポートできることで、顧客満足度アップや他社との差別化にもつながります。

現場の負荷軽減

二つ目のメリットとして、現場の負荷を軽減できることが挙げられます。

自己解決できる手段が限られている場合、コンタクトセンターに問い合わせが集中することが想定されます。そして、現場はお問い合わせの対応に追われることで、慢性的な人手不足や高い離職率に課題を抱えるケースも少なくありません。また、オペレーターの育成に充分な時間を確保できないことで、応対品質の低下につながる懸念もあります。

そこで自己解決を促進し、コンタクトセンター以外のコンタクトチャネルを設けることで、現場の負荷を軽減し、応対品質の向上や業務の効率化にもつなげることができます。また、現場の負荷軽減を通して業務環境を改善することで、オペレーターの離職防止にもつながる可能性があります。

自己解決を促すポイント

お客様の自己解決を促す上でのポイントについて解説します。

ナレッジの集約と統一

一つ目のポイントとして、ナレッジの集約と統一があります。

電話・メール・チャットなど、さまざまなチャネルから寄せられるお問い合わせ情報をしっかりと集約することが重要です。

そして、よくあるお問い合わせを洗い出し、全てのチャネルにおいて回答内容を統一することも重要です。たとえば、FAQサイトの内容と電話で問い合わせ時の回答内容が異なる場合、お客様の問題解決につながらず、顧客満足度の低下につながってしまう可能性があるのです。

ナレッジの集約と統一を行う上で、ナレッジマネジメント(Knowledge Management)がポイントとなります。

ナレッジマネジメントとは、分散しているノウハウ・知識・情報を集約し、ナレッジが社内で共有され、蓄積される体制を作るマネジメント手法です。ナレッジマネジメントを実行できる体制作りは、顧客満足度の高い自己解決にもつながります。

最適な導線設計

二つ目のポイントとして、自己解決を促す最適な導線設計が挙げられます。

自己解決をサポートする問い合わせチャネルの設置だけでなく、自己解決に貢献できるように最適な導線設計を行うことが重要です。導入だけでなく、運用にもしっかりと配慮することがポイントです。

たとえば、WEBサイト内で見やすい場所にFAQサイトを設置したり、チャットボットが案内するコンテンツの見直しを定期的に行ったりなどが一例となります。

自己解決を促すTMJのサービス

株式会社TMJでは、企業の課題に合わせてお客様の自己解決を促すさまざまなサービスを展開しています。ここでは、TMJのサービスの一部をご紹介します。

FAQの活用

FAQ

FAQとは、お客様からよくあるお問い合わせをまとめたものを指し、多くの企業がWEBサイト内に設けています。お客様は直接問い合わせをする手間を省くことができ、コンタクトセンターでは難易度の高いお問い合わせの解決に集中できることで顧客満足度を高めることができます。

<関連記事>コンバージョンを上げるFAQ活用!
お客様の行動を妨げない導線設計でサイト改善した事例

TMJのFAQインテグレーションサービスでは、FAQシステムの導入・運用・改善を支援します。検索性・視認性・解決性を考慮した最適なFAQ活用をサポートし、顧客満足度の向上と現場負荷の軽減を後押しします。ナレッジマネージャーが担当に付くプランもご用意しております。

FAQインテグレーションサービスの詳細は、<こちら>。

チャットボットの設置

チャットボットの設置

お客様の自己解決の促進に向けて、導入されることが多いツールがチャットボットです。

チャットボットを設置することで、最適なコンテンツへお客様を誘導し、スムーズな自己解決を実現することができます。

<関連記事>Web接客の要を担うチャットボット、
FAQと連携してお客様サポートのCXを高めよう

TMJでは、チャットボットの導入や運用だけでなく、チャットボットの自動回答と有人チャット対応を組み合わせたチャットサポートサービスも提供しています。チャットボットで自己解決が難しいお問い合わせには、オペレーターがチャットで対応することでお客様の解決率を向上が期待できます。また、ナレッジマネジメントにも取り組むことで、顧客満足度の向上に向けた改善を実現します。

チャットサポートサービスの詳細は、<こちら>。

お問い合わせメニューを見える化した「みえなび」

お問い合わせメニューを見える化した「みえなび」

スマートフォンからのお問い合わせ時の自己解決に最適なサービスがビジュアルIVRの「みえなび」です。

ビジュアルIVRとは、お客様がスマートフォンから電話をかけた際に、音声自動応答システム(IVR)の音声ガイダンスがスマートフォン画面に表示されるサービスです。

お客様に合った解決チャネルへ誘導し、自己解決も促すことでお問い合わせ時の待ち時間を短縮できるため、顧客満足度の向上が期待されます。また、自己解決を促進することで入電の削減にも貢献し、現場の負荷軽減にも寄与します。

ビジュアルIVR「みえなび」の詳細は、<こちら>。

自己解決の促進を通したお客様サポート

自己解決を促進することで、企業の業務負担を軽減しながら顧客満足度を高め、お客様と企業双方にとってメリットが生まれることが期待されています。一方で、自社でどのように取り組めばよいのかわからないという方も多いかもしれません。

株式会社TMJでは、企業の課題に合わせて幅広いサービスを展開しています。自己解決の促進に取り組みたい方は、ぜひご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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