BPOの基礎知識
TMJでは、日々さまざまな企業様のコールセンターやバックオフィス業務の改善に取り組んでいます。その際、必ず実施するのが「業務フロー」の作成と更新です。今回は、業務改善に必要なフローの作成や更新のノウハウを解説します。
業務改善は避けて通れない
リモートワークにシフトするために、今の業務を見直そうという動きが加速し、さらに、働き方改革や、高齢化の問題等もあり、ワークスタイルの変化や組織体制の見直しという点でも、企業活動において業務改善は避けて通れないテーマとなっています。
業務改善の最初に行うことは?
業務改善に取り組む前に、まずは現在の業務を棚卸しして可視化することが大切です。
業務改善を行う際、改善の取り組みやすさや期待効果を判断したり、個々の改善手段を考える前に、まずは改善の方向性や優先順位をつけていくことが必要です。具体的には以下のことが挙げられます。
業務の「種類」「量」「難易度」を棚卸しする
業務改善の対象となる業務をすべてリスト化し、それぞれの業務の所要時間や必要なスキルの難易度、発生頻度などを書き出します。所要時間は、実際に業務の担当者に確認をして正しく把握しましょう。
TMJはBPEC(Business Process Engineering Cycle)という業務調査手法を使用し、2カ月程度でクイックに負荷をかけずに業務の可視化するサービスを提供しています。
業務量が多いところを優先的に改善したり、定型的な作業にはRPA(自動化ツール)を入れたりなど、業務を可視化することで、改善の方向性や優先順位の目途を立てることができます。
業務フローの作成と更新を行う
具体的な業務改善の方法の検討には、業務フローが不可欠です。自分の業務はもちろん、他部署との連携がどうなっているか、システムがどのように使われているかは、業務フローを作成することで円滑に判断できるようになります。さらに、他部門のスタッフにとっても有益な情報となります。改善をする際にも、現在のフローがベースとなるので、「どのプロセスに」「どんな改善案を」などの検討がスムーズになります。
また、業務フローが現在の運用に合っている、最新化されているということも重要になります。定期的なフローの見直しと更新を行いましょう。
業務フローの再構築の進め方
業務改善は、多くの企業にとって課題であり、解決することで大きなメリットが得られます。ここでは、業務フローを再構築する際、具体的に何をすればよいのか解説します。
1.業務シナリオの作成
まず初めに、それぞれの業務フローの目的や登場人物システムなどを大まかに記述した業務シナリオを作成します。「データ」「書類」「システム」「手順」「その他」に分け、業務ごとに一覧化をします。「誰が」「何のために」「どうやって」を整理することで、業務フローに落とし込みやすくなります。これはフロー自体の設計図になるものですが、細かく作り込む必要はありません。あくまでもフロー作成の準備材料という位置づけで作成します。
2.全体像の把握とスケジュール設定
いきなり作業に取りかかろうとしても、日々の業務もあり、先が見えていないとやりにくくなります。まずは作業の全体像を把握し、社内の合意形成から始めます。
「作業量」「フローが何本あって必要な作業時間はどれぐらいか」「作業担当者」「期限」などを具体的に決めていきます。
3.フロー作成時のルールを策定
作業に入る前に、フロー作成のルールを標準化します。具体的には、データ作成に使うツールや、アイコンの使用方法、矢印の引き方など、詳細に決めていきます。社内で統一された標準的なルールを作り、説明・浸透させることが重要です。
「誰が見てもわかりやすい」「他の人に説明しやすい」「メンテナンスしやすい」をキーワードに検討しましょう。ルールが浸透されていないと、特にシステムの導入や、横断的な改善プロジェクトの際には事故になりかねません。
業務フローの再構築のポイント
ルール標準化のプロジェクトチームを作る
多くの会社では、過去に作ったフローが少なからず存在します。初めは過去のやり方に学び、すでにあるフローを各部署から持ち寄ることも効果的です。比較をし、見やすく分かりやすいルール作りに向けて擦り合わせていくのが良いでしょう。
擦り合わせをうまく進めるコツは、プロジェクトチームをつくり、オーナーには指示権限のある人を置くことです。
例えば、フロー改善プロジェクトのように、社内でプロジェクトを立ち上げ、最終的にはそのオーナーが決定権者となってリーディングしていくのがよいでしょう。また、BPMN(ビジネスプロセスモデリング表記法)という国際標準の業務プロセス記述ルールを参考にしたり、業務改善が得意なBPO企業やコンサルタントなど、外部に協力を依頼したりすることも効果的です。判断の基準や拠り所を設け、各部門に落とし込むことが重要になります。
社内浸透のため説明会を実施する
社内浸透のために説明資料を作り、説明会のような形でルールの共有をしましょう。その際に、ワーク(実習)の時間を入れておくと、参加者も退屈しにくくなるのでオススメです。
説明資料のブラッシュアップや、ルールの調整に役立てるため、説明会のアンケートや質疑応答の時間を用意することで、作業担当者へ落とし込むこともできます。
こまめな進捗報告とフィードバックを行う
進捗管理はこまめに行います。日常業務の合間に行うため、進捗管理表を作って管理や共有ができる仕組みが必要になります。できあがったフローをチェックする際には、ルールに則って作成されているかを必ず確認しましょう。
セルフチェックや自部門のチェックになると、過去のルールや慣習に偏る可能性があるため、フロー改善プロジェクトメンバーの中でチェック担当チームを作り、集中的にチェックすると効率的です。
また、完了時には、作成者にきちんとフィードバックをしましょう。フィードバックを行うことで、ルールが全社に浸透していくことになります。特に初めのうちは、ルールの隙間を突くような作り方をされたり、ルールにとらわれてかえってわかりづらいフローになったりと、さまざまな課題が出てきがちです。フィードバックし解消することにより、より良いルールができて標準化されたフローになっていきます。ここがまさに業務可視化・業務改善の要となる作業です。
株式会社TMJでは業務を可視化して改善につなげるサービスを提供しています。業務フローを構築して業務改善につなげたいのにリソースが不足しており着手できないという方は、ご相談ください。
継続的な更新サイクルが重要
フローは作って終わりではなく、更新や管理のサイクルを回すことが重要であり、そのための仕組みや運用方法も決めておく必要があります。
あらかじめ更新時期や管理担当者を決定し、更新の時期には初回の更新作業と同様に作業量把握・スケジューリング・役割分担を実施して進行していきます。重要なことはフロー作成ではなく業務改善であり、フローを通して「生産性向上」「ミス削減」「リスク回避」などの課題を解決することがゴールです。
スケジュールを設定する
四半期・半期ごとを目途に決定します。各自や部門ごとではなく共通のタイミングを設けると、分かりやすく、全社共通の意識付けにもなります。
全体管理の担当者を決める
実際に更新作業をする人はその都度決める場合でも、全体的な進捗管理は担当者を定めて運用するとスムーズです。更新のリマインドや進捗管理はもちろん、フローそのものだけでなく関連する情報・資料(フロー作成マニュアルやQ&Aなど)も見直しましょう。ルールの見直しも適宜行います。
【成功事例】フロー作成・管理のPDCAサイクルを運用できる体制を構築
業務フローの作成や更新に関するノウハウを紹介しましたが、TMJでも業務改善の支援をしています。実際にある企業様の人事労務部門からご相談をいただき、全部で200本ほどのフローを更新するお手伝いをしました。
まず、フロー更新のルール作成から始め、業務フローを更新するプロジェクトチームと協力し、相談しながらルールを固めていきました。クライアントの社内で説明会を行い、その上で各部門の方々に更新作業をしていただいて、チェックやフィードバックを行うといったご支援をしました。
業務改善・業務フロー再構築を成功させるために
業務改善を成功させるためには、仕事の流れを客観的に共有できる業務フローの作成が重要です。そこでまずは、業務フロー作成や更新の目的を明確にし、その上で業務量を把握してスケジュールを定めましょう。作業にあたっては標準化されたルールに基づきチェックも行います。フローの完成で終わりではなく、定期的に更新管理するサイクルを継続することがポイントとなります。
TMJのホームページでは、今回ご紹介した事例や人事、総務、経理といったコーポレート機能部門向けサービスなどをご紹介しております。豊富な知識とノウハウを基に、業務改善の提案・実施を行います。サービス詳細やお問い合わせは<こちら>。
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