コールセンターのアウトソーシングとは、具体的にどのようなことなのでしょうか。ここでは、アウトソーシングと業務委託、派遣との違いを解説しコールセンターをアウトソーシングすることのメリットを紹介します。

アウトソーシングとは「業務の一部を外部委託すること」を指します。派遣とは「派遣会社と雇用契約している派遣スタッフが、派遣先企業に従って業務すること」です。このように、アウトソーシングと派遣には「業務を委託すること」と「外部の人材を活用すること」という違いがあります。

アウトソーシングと業務委託は「外部に業務を委託する」という同じような意味合いがあり、明確な違いがないため混同しがちではないでしょうか。アウトソーシングと業務委託の異なる点は、意思決定権の所在です。一般的に、業務委託は委託する業務内容や方針などを自社で決定し、実際の業務のみを委託します。一方、アウトソーシングは委託先が最適な業務設計やフローの整備などを行い、関連業務の運用を行います。

また、業務を委託する際には、法律上「請負契約」と「委任契約（準委任契約）」とがあるので注意しましょう。「請負契約」とは成果物の納品に報酬が発生する契約で、一方の「委任契約（準委任契約）」は特定の業務の遂行に報酬が発生する契約です。

例えば、コールセンターのアウトソーシングで考えると「業務の遂行」が当てはまるので、一般的には「委任契約（準委任契約）」です。ただ、「架電による契約〇〇本」など明確な成果対象があるなら「請負契約」となります。

このように、自社コールセンターの業務内容や目的によって契約形態は異なりますので、委託先の事業者とのトラブルを防ぐためにも、アウトソーシングする業務に合った正しい契約を検討しましょう。

自社でコールセンターを運営するには、人材と設備環境の準備が必要です。コールセンターで必要な人材は、オペレーターと管理者です。自社でこれらの人材を準備する場合は、人件費だけではなく採用や教育にも費用がかかります。

また、設備として、コールセンターを設置するスペースはもちろん、電話や通信環境、顧客管理ツールの導入、什器などを準備しなければなりません。準備するだけではなく、継続的な管理も求められます。

コールセンターのアウトソーシングには、3つのメリットがあります。

1. 　経費の削減
自社で人材や設備を準備すると、人件費や設備管理費、家賃などの固定費がかかります。アウトソーシングすれば、繁閑対応により固定費を変動費化できるので、経費の削減につなげることができます。

2.　応対品質の向上
オペレーターの教育やトークスクリプトの作成には、人的リソースとノウハウが不可欠です。コールセンター運営に豊富なノウハウがある事業者にアウトソーシングすれば、適切な教育を受けたオペレーターが応対するので顧客満足度の向上にもつながります。

３.　生産性の向上
電話業務のアウトソーシングにより、社員がメイン業務に集中できる時間が増えるため生産性向上につながります。

自社に合ったコールセンターのアウトソーシング先を選ぶには、どのようなことを意識すべきなのでしょうか。ここでは、アウトソーシング先の選定ポイントを紹介します。

セキュリティ面に信頼がおけるかどうかは非常に大切な選定ポイントです。企業の機密情報や顧客の個人情報を取り扱う業務をアウトソーシングする場合、高いセキュリティ体制が求められます。情報の漏えいは、顧客や社会からの信用を失ってしまう重大な問題です。トラブルを防ぐためにも、事業者を選定する際はセキュリティ体制や企業モラルを確認しましょう。

情報セキュリティへの取り組み「ISMS認証」や、個人情報保護の取り組み「プライバシーマーク」の取得も選定ポイントになります。

情報共有をする際に使えるツールやフローも重要なポイントです。情報共有のフローを構築しておかなければ、顧客への対応遅れが発生してしまう可能性もあります。疑問の解決や対応を求める顧客から入電があるというコールセンターの特性上、イレギュラーな問い合わせが入ることもあり、マニュアルだけでは対応しきれないケースも発生します。

そのようなとき、スムーズに情報共有できる環境があれば、トラブルなどが発生しても素早く対応できます。対応の遅れは顧客満足度に影響するので、報告の頻度やトラブル発生時の連絡体制などは確認しておきましょう。

また、しっかりとした情報共有環境があれば、業務フローのブラックボックス化も防ぐことができます。

事業者によって運用方法やセキュリティ対策、社内規定などはさまざまです。選定時は、自社にとって最適な運用方法を提案してくれるか、情報セキュリティサービス基準が確保されているかが重要です。使用するツールや運用方法を、自社に合わせて柔軟に対応してくれるかということも確認しましょう。

例えば、事業者のホームページの導入事例などを参考に、これまでの実績を確認すれば、ある程度把握することができます。

専門性がある、または専門性に対応できる事業者を選ぶのもポイントです。業界によって対応方法や抱えている課題は異なります。その業界における専門的なノウハウがある事業者にアウトソーシングすることで、課題解決につながる提案を受けられる可能性があります。

アウトソーシング先のBCP対応の取り組みについて確認しておきましょう。BCP対策とは、企業が自然災害や大火災、感染症などの緊急事態において、損害を最小限にとどめて中核事業の継続や早期復旧するために取り決めておく計画です。例えば、コールセンターの拠点が地震や台風の被害を受けづらいエリアにあることや、複数の拠点での運用が可能なのかなどが選定ポイントになります。

業務を委託する方法として「BPO」という種類のアウトソーシングもあります。ここでは、BPOについて概要やメリットなどを解説します。

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、業務改善の手法で、自社業務の一部もしくは部門単位で外部事業者へ外注することを指します。外注する業務内容はさまざまで、実際の業務運営のほか、業務設計や改善など業務プロセスの構築を任せられるのが特徴です。

BPO企業へ依頼するメリットは、自社が求めるさまざまなニーズに柔軟に対応してもらえることです。電話のみの「コールセンター」はもちろん、チャットやメール、SMSなどのコンタクトチャネルの設計や構築による「コンタクトセンター」の提供も受けられます。自社に合った規模の最適プランを提案してもらえるので、効率的にコールセンターを運営できるのが強みです。

BPO企業に依頼をすることで、コールセンター業務だけでなく、さまざまな周辺業務の提案を受けられます。新規顧客の獲得や休眠顧客の利用促進などのセールスサポート、自社商品の操作方法の説明や問い合わせに対応するテクニカルサポートなど、さまざまな周辺業務を任せることが可能です。自社に合った提案を受けることにより、CX向上や業務の効率化につながります。

TMJには、長年のコールセンター運営で培った経験とノウハウがあります。また、TMJは、ISMS認証、プライバシーマークを取得しており、機密情報を取り扱う業務も安心してお任せいただけます。

さらに、FAQやチャットボット、ボイスボット活用など、企業の課題に合わせた最適な顧客接点構築の提案を行っていますので、コールセンター業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつなげることが可能です。

コールセンターのアウトソーシングは、自社の課題にあった最適な委託先を選べるかが重要です。自社の現状に合った柔軟な提案がほしい場合は、BPO企業へのアウトソーシングを検討しましょう。TMJへのご相談、お問い合わせは＜こちら＞。