コールセンターのアウトソーシングとは、具体的にどのようなことなのでしょうか。ここでは、アウトソーシングと業務委託、派遣との違いを解説しコールセンターをアウトソーシングすることのメリットを紹介します。

アウトソーシングとは「業務の一部を外部委託すること」を指します。派遣とは「派遣会社と雇用契約している派遣スタッフが、派遣先企業に従って業務すること」です。このように、アウトソーシングと派遣には「業務を委託すること」と「外部の人材を活用すること」という違いがあります。

アウトソーシングと業務委託は「外部に業務を委託する」という同じような意味合いがあり、明確な違いがないため混同しがちではないでしょうか。アウトソーシングと業務委託の異なる点は、意思決定権の所在です。一般的に、業務委託は委託する業務内容や方針などを自社で決定し、実際の業務のみを委託します。一方、アウトソーシングは委託先が最適な業務設計やフローの整備などを行い、関連業務の運用を行います。

また、業務を委託する際には、法律上「請負契約」と「委任契約（準委任契約）」とがあるので注意しましょう。「請負契約」とは成果物の納品に報酬が発生する契約で、一方の「委任契約（準委任契約）」は特定の業務の遂行に報酬が発生する契約です。

例えば、コールセンターのアウトソーシングで考えると「業務の遂行」が当てはまるので、一般的には「委任契約（準委任契約）」です。ただ、「架電による契約〇〇本」など明確な成果対象があるなら「請負契約」となります。

このように、自社コールセンターの業務内容や目的によって契約形態は異なりますので、委託先の事業者とのトラブルを防ぐためにも、アウトソーシングする業務に合った正しい契約を検討しましょう。