最近、“デザイン”というキーワードが含まれるビジネス書が目に留まることが多くないでしょうか。米国のビジネススクールでも「デザイン」の授業に人気があるそうです。これまでの延長線上で物事を考えていてもイノベーションを実現しにくくなっていることが背景にあるようです。
先日、ある大学で「仕事とデザイン」という公開講座を受講しました。数名のゲストスピーカーの方々が登壇されましたが、お話しされた内容は「プロダクト・デザイン」とか「グラフィック・デザイン」とか、いわゆる「デザイン」の話ではなかったのです。
この公開講座のメッセージは、「デザイン力」=「企画」×「表現」にありました。つまり、ゲストスピーカーの講話は、何を企画し、どのように表現したか?の結果としてのストーリーだったのです。
この講座を受けながら、「デザイン力」を「コンタクトセンター(コールセンター)のプレゼンス向上」と置き換えてみると、我々が取り組むべきことが見えてくる気がしました。
コンタクトセンターのプレゼンス向上 = 企画 × 表現
我々は「企画力」も「表現力」も、もっと磨きをかける必要があると感じています。
効率を重視してきた我々コンタクトセンターとしては当然のこととも言えるかもしれません。しかし、人工知能の発達やSNS活用の広がりなど顧客接点のあり方が大きく変わろうとしている今、現在保有する顧客接点という資産を「企画力」と「表現力」をもって有効活用しなければならないと考えています。