インハウスとは、「社内・企業内の」という意味を持つ言葉で、外部に委託するのではなく、業務を内製化している状態を指します。また、グループ企業などが業務を行う場合もインハウスと呼びます。

つまり、インハウスのコンタクトセンターとは社内運営されたコンタクトセンターのことを指します。インハウスコンタクトセンターの場合、オペレーター業務はもちろん、指導や管理などの管理者としての業務すべてを社内もしくはグループ企業で行います。

一方、社内ではなく外部に業務委託することをアウトソーシングと呼びます。アウトソーシングの場合、業務を請け負う企業がスタッフの雇用から業務指導、管理などを行います。アウトソーシングでは、必要なシステムについても外注先の企業が用意するのが一般的です。業務のうちどの範囲を委託するのかは、委託先や契約内容で異なります。

ここでは、コンタクトセンターをインハウスで運用することによるメリットを解説していきます。

インハウスの場合、自社の社員がコンタクトセンターのスタッフとして働くので、商品やサービスについての知識を豊富に持っています。そのため、顧客からの質問に対しての応答で困る場面は少ないでしょう。

コンタクトセンターに電話をしてくる顧客の目的はさまざまです。何らかのトラブルが発生して困っている人もいれば、商品の購入やサービスの利用開始を検討している人もいます。そのようなときに自社の商材について豊富な知識を持った社員が対応すれば、顧客が求めている説明をその場で答えることが可能です。顧客の問題をスピーディーに解決できれば、顧客満足度アップにもつながります。

コンタクトセンターを立ち上げる段階ではそれなりの工数がかかりますが、試行錯誤しながら改善する過程で多くのノウハウが蓄積されます。そして、それらのノウハウが企業にとって貴重な財産として残ることになります。インハウスでコンタクトセンターを立ち上げる際は、下記のような作業が必要です（立ち上げ作業の手順を一部抜粋）。

• 担当者の確保・オペレーターの採用
• 業務シナリオ・フローの作成
• マニュアル・トークスクリプト・エスカレーションルールの策定
• 端末の購入・スペースの確保
• 応対に関するトレーニング
• 作業ボリューム・入電パターンの予測（必要な人員の見積もり）

また、コールセンターをインハウスで運営することで、問い合わせ内容の共有が簡単かつスピーディーに行うことが可能です。問い合わせ内容はVOC（顧客の声）とも呼ばれ、サービスや商品の改善・開発に役立てることができます。

インハウスのコンタクトセンターはメリットばかりではありません。では、一体どのような点がデメリットになるのか見ていきましょう。

まず挙げられるのは、コストや人材採用・育成にかかる工数の問題です。インハウスでコンタクトセンターを運用する場合、スペースの確保をはじめ、システムや端末などを自社で手配する必要があります。さらに、初期費用だけではなく維持費もかかります。

そして、忘れてはいけないのが人材の採用と教育です。オペレーター専任の従業員を採用・教育し、品質維持のために定期的な研修を実施するためには相応のコストと工数がかかります。また、今いる従業員で運営するとなると、業務量の調整が必要になります。コンタクトセンターに関するノウハウを持っていない場合は、かなりのリソースが必要になることを考慮しましょう。

顧客の生活スタイルはさまざまで、連絡を受けられる時間帯や曜日はそれぞれ異なります。また業種によっては、カードや物品の紛失盗難のように、発生するタイミングが分からない上に対処が急がれる問い合わせが入る場合もあります。

一方で、夜間の問い合わせ窓口を担当することにネガティブな反応を示す従業員がいることも事実としてあり、従業員の満足度低下につながる可能性があります。さらに、夜間対応があることを理由に人材採用が難航し、想定よりも採用工数やコストがかかってしまうというケースもあります。

インハウスの運用にはメリットがある一方で、いくつかのハードルが存在することも事実です。

コンタクトセンター業務をアウトソーシングすることで、工数だけでなくコストの削減・応対品質の向上につなげられるケースがあります。株式会社TMJが提供するコンタクトセンターの代行サービス「カスタマーケア」は、アウトソーシングでの運用ながらインハウスのメリットを享受することができます。

「カスタマーケアの特徴」

• 豊富なノウハウを基にした業務フロー策定により、難易度の高い問い合わせにも対応可能
• VOCレポートの提出
• 生産性や品質などを数値化したレポートを定期的に提出
• 豊富なノウハウを基に各種研修を実施し品質向上につなげる
• 各種ツールを導入することで高い生産性を実現、など。

≪導入事例≫「カウンター業務無人運用サポート」で夜間店舗の運営コストを削減

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