高齢者というと、つい年齢で区切って考えがちです。しかし、その年齢でも異なる捉え方がされ、さらには、高齢者自身の意識やライフスタイルも年々変化しています。
「多様なミクロの集合体」と称されることもある通り、異なる人生・経験を重ねた高齢のお客様は、まさに「多様な価値観を持つ経験豊富な消費者」といえるのではないかと考えています。

一方で高齢者に共通する傾向も存在します。加齢による心理面・身体面の変化(衰え)の傾向は、個々の違いはあるものの、高齢者にほぼ共通していえる事実です。
電話によるコミュニケーションを行うコールセンター業務においては、特に「聴覚の衰え」による影響を受けやすくなっています。弊社内のセンタースタッフにアンケートを取ったところ、「大声で話してもなかなか話が通らない」「話が伝わりづらい」といった声が多く見られました。また、「同じ話を繰り返す、話が長く、脱線することがある」という傾向も見られています。

このように考えていくと、高齢者対応とは、「『加齢による変化(衰え)の傾向がある、多様な価値観を持つ経験豊富な消費者』であるお客様との円滑なコミュニケーション」と捉えることができるのではないでしょうか。

超高齢社会が進む日本では、今後ますます高齢のお客様からの入電は増え、高齢のお客様と接するマインド、加齢による変化に対応するスキルの必要性は、さらに高まっていくと考えています。
そして、なにより大切なことは、変化するお客様の状況や声に耳を傾け、お客様に合った対応をしていくことだろうと痛切に感じています。