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業務改善ノート Business Improvement Note

豊富な顧客応対実績から生まれたコミュニケーションのノウハウや
効率化のポイントなど、仕事の改善に役立つさまざまな情報をお届けします。

業務改革は「現場の声」を聞くことから

初回投稿日 : 2018/04/27
最終更新日 : 2019/04/01

弊社コールセンターが取り組むQCサークル活動、「小さな改善」では基本理念の1つとしてクライントへの「提供価値の向上」を定めています。今回はその基本理念にも合致、社内の発表でも増えているクライアントとの共創による改革・改善の必要性、そしてそれを支える現場力・問題解決力の重要性について述べていきたいと思います。

最初に、「改革」と「改善」について本文では以下のように定義をして話を進めます。

「改革」・・・現状の制約にとらわれず「ありたい姿」から業務を再構築すること
「改善」・・・現状の制約の中で、業務で出来ていないところを改修、またはより良く改善
※「制約」とは、今までの“方針”“手順”“慣習”“ルール”などを指します

目次

  1. これまでのルールや方針をリセットする意識を持とう
  2. 机上の改革にしないために
  3. 制約を再構築するときのマネジメントする側の姿勢
  4. 改革案を作って終わりにさせないために

これまでのルールや方針をリセットする意識を持とう

皆さんの会社でも「○○改革プロジェクト」などトップダウンで行われているプロジェクトがあるのではないでしょうか?多くの場合、テーマに応じ各部門からの代表者を集め行われているのではないでしょうか?その際にプロジェクトオーナーやプロジェクトリーダーは「現状の制約は考えない」という方針は打ち出しているでしょうか?
大きな成果を求めるのであれば、現状の制約は考えない「改革」の考えが必要で、あらかじめしっかりとプロジェクトメンバーに伝える必要があります。伝えられていないと、現在の制約の中でやり方を変える「改善」の思考になってしまい「時間をかけた割には小さな成果しか得られなかった」なんてことが往々にして起こります。

机上の改革にしないために

また、プロジェクトで現場の意見をうまく反映できているでしょうか?「改革」プロジェクトの場合、各部門の管理職級が参加、リーディングを取ることが多く、改革案をまとめたが、実際に業務に落とすことができない、落としても品質が安定しないことが起こりえます。
弊社での経験則からも言えますが、不平・不満の形で現れるかも知れません。業務のやりにくさを一番感じている、わかっているのは現場のオペレーターです。現場をうまく巻き込むためにも、「現状の制約は考えずに自由にアイデアを出してよい」と伝えることで、不平・不満がアイデアに変わり「本当は○○業務は△△の部署でやってもらったほうが効率的」「○○商品・サービスの応対ルールが○○のほうが顧客満足向上につながる」「HPに記入されているFAQが○○なら入電削減につながる」など多くの意見・アイデアが生まれやすくなります。

制約を再構築するときのマネジメントする側の姿勢

現場が一番わかるのだからと現場に丸投げでもいけません。商品・サービスの提供の仕組み、ルールなどの制約は本社部門が決めていることが多いので率先してありたい姿を示し、目的に照らして業務プロセス、応対ルールなどの制約を見直す準備があることを伝えること、同じ目線で共にアイデアを出し合うことが重要です。
特にコールセンターやバックオフィスをアウトソーサーに業務委託している場合は、プロジェクトメンバーとして委託先も入れた上で、「改革」への本気度、制約を再考する考え、一緒に共創する考えを示す必要があります。
社内・社外においても「どうせ変わらない」という現場の考えを打破することが改革の第一歩です。

改革案を作って終わりにさせないために

最後に重要なのは、改革案に対して事実に基づき、評価、リスクも考慮して業務を再構築する現場力があるかです。いくら良いアイデアでも、具現化できる現場力、改革により何か発生した場合でも即座に対応できる問題解決力が必要です。「事実に基づく」評価を行うためには、定量的なデータが把握されているまたは、把握する方法を現場がわかっており、業務プロセスが変わることでどんなリスクがあるのか正しく評価できることが重要です。

TMJではQCサークル活動をベースとした「小さな改善」活動、改善報告制度を通してクライアント様への提供価値の向上を目指して現場力、問題解決力を磨いており多くの「共創」事例が生まれています。また、毎年行われる「小さな改善」活動発表大会で発表された資料、発表動画は即座に専用ポータルで全社に事例共有されており、生まれた成功事例は汎用化し他センターへの展開・導入も推進されています。
このように日々、知見を蓄え提案力を高めておりますので「改革」をお考えの場合は是非お気軽にお問合せください。

執筆者紹介

野上 真裕

人材本部 QMS推進室
テーマ:品質改善、クオリティマネジメント、人材育成
生産性・品質向上施策の企画・推進、クライアント内の改善活動支援などに従事。2006年QCサークル活動をコールセンターに応用し「小さな改善」活動として企画・導入、全社的な活動に進化・発展させる役割を果たす。さらに、改善活動から生まれた問題解決ツールの汎用化、共有などの水平展開できる仕組みを整備するなど、高い品質と人材育成の基盤づくりを主導している。QCサークル京浜地区幹事、QCサークル本部認定指導員としても活動。
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